Кто такие Tyk и чем мы занимаемся?
Платформа управления API Tyk помогает формировать связанный мир и поддерживать новые продукты и услуги. Мы меняем способ, которым организации соединяют любое количество своих систем и сервисов. Будь то внутренние, внешние, публичные или сильно зашифрованные системы, Tyk помогает бизнесам создавать ценность в таких отраслях, как розничная торговля, финансы, телекоммуникации, здравоохранение или медиа (и это лишь некоторые из них!).
Если вы когда-либо пользовались онлайн-банкингом, приложением для проверки новостей или, возможно, управляли подключённым автомобилем, API и, соответственно, Tyk делают это возможным. Основанная в 2015 году с офисами в Лондоне (Великобритания), Лондоне (Онтарио), Атланте и Сингапуре, у нас есть тысячи пользователей нашей B2B платформы по всему миру. Среди брендов, использующих Tyk, такие как Lotte, Bell, T Mobile, RBS, Capital One и Vinci. У нас разнообразная база пользователей со всех континентов — даже с Антарктиды.
Наша миссия
Tyk ставит перед собой задачу соединить каждую систему в мире. Мы начали с создания платформы управления API.
Полная гибкость, удалённая работа по умолчанию, радикальная ответственность
Мы предлагаем неограниченное количество оплачиваемых отпусков и возможность работать удалённо из любой точки мира для всех. Почему? Tyk был основан на принципе предоставления гибкости и автономии нашим сотрудникам, мы считаем, что это позволяет им достигать лучших результатов. Это также означает, что мы можем собрать лучшую команду, местоположение и рабочие часы не являются преградой.
Если это звучит как среда, которая может подойти вам, продолжайте читать, чтобы узнать больше.
В роли Principal Support Engineer в Tyk вы будете выступать стратегическим и техническим лидером в организации Customer Success. Эта роль выходит за рамки реактивной поддержки — вы являетесь кросс-функциональным катализатором, ответственным за техническое совершенство, руководство приоритетными эскалациями, наставничество инженеров и формирование будущего постпродажной поддержки.
Вы будете тесно сотрудничать с командами инженерии, управления аккаунтами и продуктами для улучшения стабильности платформы, удовлетворённости клиентов и масштабируемости наших операций поддержки. Вы — тот человек, к которому обращаются, когда ситуация становится сложной — как технически, так и стратегически.
Ключевые обязанности
Стратегическое руководство и управление эскалациями
- Проактивно контролировать очередь Zendesk, обеспечивая постоянное соблюдение SLA, управлять тикетами на всех уровнях приоритета и вмешиваться в критические, высокоэффективные эскалации.
- Выступать в качестве точки эскалации для системных проблем, руководить разрешением инцидентов и сотрудничать с кросс-функциональными командами — эскалации сначала поступают к вам, прежде чем перейти к продуктовой команде.
- Работать с руководителями подгрупп (Pod Leads) для выявления и решения повторяющихся проблем в рабочих процессах поддержки.
- Направлять практики триажа для обеспечения быстрого и точного изолирования проблем в команде.
Техническое совершенство и инновации
- Вести глубокие технические расследования, включая сложную отладку и анализ исходного кода.
- Выявлять и внедрять улучшения процессов, автоматизацию и инструменты ИИ для повышения операционной эффективности и сокращения времени ответа и решения проблем.
- Поддерживать качество тикетов на высоком уровне, обеспечивая продуктовые команды действенными и качественными заявками.
- Вносить исправления ошибок, инструменты или обходные решения в кодовую базу для разблокировки клиентов.
- Предвидеть проблемы на уровне всей платформы и проактивно работать над их предотвращением через понимание архитектуры и превентивные стратегии.
- Обеспечивать документирование и распространение критически важной информации, поддерживать обширную базу знаний Zendesk, руководства по отладке и внешнюю документацию.
Операционная и межкомандная координация
- Соблюдать SLA по эскалациям и быть ключевым участником ротации дежурств для обеспечения круглосуточной глобальной поддержки.
- Брать на себя ответственность за инциденты высокой серьёзности и критические эскалации клиентов.
- Регулярно анализировать метрики команды для выявления областей улучшения и помощи в установлении общекомандных целей и приоритетов.
- Сотрудничать с командами продукта и инженерии для внедрения изменений на уровне продукта на основе данных поддержки и влияния на клиентов.
- Представлять команду Customer Success Engineering в стратегических инициативах компании, формируя будущее постпродажной поддержки.
- Поддерживать развитие внутренних политик поддержки (например, SLA, процедуры эскалации, стандарты «не будет исправлено»).
Ориентированность на клиента
- Выступать в роли доверенного старшего контакта после продажи для клиентов с высокой ценностью, обеспечивая беспрепятственный и проактивный опыт поддержки.
- Продвигать инициативы, улучшающие путь клиента, включая улучшенную маршрутизацию, владение проблемами и возможности самообслуживания.
- Активно брать на себя лидерство, обеспечивая своевременные и технически точные ответы.
- Отстаивать голос клиента в внутреннем планировании, выявляя потребности в функциях или системные слабости на основе реального использования.
- Участвовать в онбординге клиентов, представляя команду поддержки, понимая цели клиента и помогая установить, как мы будем работать вместе.
- Принимать участие в регулярных встречах с клиентами для обсуждения тикетов, технических проблем и потребностей клиентов, передавая соответствующую обратную связь широкой команде.
Непрерывное улучшение и долгосрочное влияние
- Руководить анализом коренных причин (RCA) и постмортемами крупных инцидентов с позиции успеха клиента, обеспечивая долгосрочное решение и адаптацию процессов.
- Снижать объём тикетов, выявляя повторяющиеся болевые точки и предлагая устойчивые решения на уровне платформы или документации.
- Играть ключевую роль в развитии стратегии поддержки для масштабирования по мере роста Tyk, влияя на структуру, инструменты и решения по найму.
Требования
Что мы ищем
- Обширный опыт в технической поддержке или инженерии успеха клиентов с доказанным лидерством в сложных эскалациях и системных улучшениях.
- Сильный опыт работы с крупными корпоративными клиентами.
- Опыт работы в среде, ориентированной на API / управление API (APIM).
- Человек, который не боится «запачкать руки» в новых технологиях. Отличный старший инженер не только знает компоненты и технологии Tyk, но часто должен знать и настраивать другие технологии, используемые клиентом, такие как Kubernetes, Docker, базы данных, SSO/IDP и т.д.
- Сильные навыки отладки — способность читать исходный код и диагностировать проблемы в распределённых системах.
- Исключительные коммуникативные навыки, как письменные, так и устные, для технических и нетехнических заинтересованных сторон.
- Доказанная способность вести без формального авторитета, влияя на продукт, инженерию и коллег по успеху клиентов.
- Страсть к операционному совершенству, автоматизации и масштабируемым стратегиям поддержки.
- Установка на рост — вы руководите с любопытством, смирением и желанием постоянно совершенствовать себя и окружающих.
- Комфорт в работе с клиентами из разных регионов, готовность участвовать в ротационных дежурствах (включая выходные).
Преимущества
Вот почему вам стоит присоединиться к нам:
- У всех неограниченное количество оплачиваемых отпусков.
- Полная гибкость в часах работы, так как мы считаем, что креативность лучше проявляется, когда наши сотрудники имеют свободу выбирать время своей максимальной продуктивности. Ведь каждый уникален.
- Программа акционерного участия для сотрудников
- Щедрый декретный и отпуск по уходу за ребёнком
- Дни волонтёрства
- Корпоративные выезды
- Платформа благополучия сотрудников
Мы все разделяем одну и ту же ценность — мы ценим аутентичность, уважение, ответственность, независимость, честность, разнообразие и инклюзивность, и, что самое важное, относимся к другим так, как хотели бы, чтобы относились к нам. Мы ищем единомышленников, которые приносят свою индивидуальность на работу каждый день, стремятся достигать личных целей и готовы бросить вызов существующим методам, чтобы сделать то, что мы делаем, ещё лучше!
Наши ценности рассказывают историю Tyk — вот как:
- Ошибаться — это нормально!
Мы обнаружили, что часто именно «глупые» или неожиданные идеи оказываются успешными — так что попробуйте, по крайней мере, мы можем сказать, что попытались!
- Единственная глупая идея — это непроверенная!
Это в нашей ДНК — начать бизнес с основателями, находящимися в разных часовых поясах на 12 часов, раздавая наш шлюз бесплатно — да, мы это сделали и сделали бы снова!
- Доверие начинается с тебя — сделай его значимым!
Доверие — это улица с двусторонним движением — внушайте его с первого дня!
- Предполагай лучшие намерения!
Мы поддерживаем друг друга — мы все в одной команде. Думай, прежде чем говорить или действовать.
Всегда старайся оставить вещи лучше, чем ты их нашёл — изменения неизбежны, постоянны и приветствуются! Будь тем изменением, которое мы хотим видеть.
Каково работать у нас?! Посмотрите: https://tyk.io/worklife/
Tyk является работодателем, предоставляющим равные возможности, и мы решительно настроены обеспечить, чтобы ни один кандидат или сотрудник не подвергался менее благоприятному обращению по признаку пола, возраста, инвалидности, религии, убеждений, сексуальной ориентации, семейного положения или расы, и не был ущемлён условиями или требованиями, которые нельзя обосновать.
Подробнее о нас можно узнать здесь https://tyk.io
