JoVE является мировым лидером в производстве и предоставлении научных видео решений с миссией улучшения научных исследований и образования. Миллионы ученых, преподавателей и студентов используют JoVE для своих исследований, преподавания и обучения. Наши институциональные клиенты включают более 1000 университетов, колледжей и биофармацевтических компаний, включая Университет Мельбурна, Университет Нового Южного Уэльса, Университет Аделаиды, Университет Сиднея, Гарвардский университет, Йельский университет и Стэнфордский университет. Как быстрорастущая компания с офисами в США, Великобритании, Австралии и Индии, обслуживающая клиентов более чем в 60 странах, мы ищем талантливых и амбициозных специалистов для присоединения к нашей компании.
Роль
Мы ищем опытного специалиста L1 IT для предоставления оперативной, практической технической поддержки сотрудникам JoVE в распределенной рабочей среде. Эта роль сосредоточена на поддержке конечных пользователей и помощи на рабочем месте, включая устранение неполадок с ноутбуками, настольными компьютерами, периферийными устройствами, программным обеспечением, учетными записями пользователей, подключением и инструментами для совместной работы. Специалист L1 IT будет отвечать за рутинные запросы поддержки до их решения, четко документировать выполненную работу и при необходимости эскалировать более сложные проблемы. Идеальный кандидат сочетает в себе сильные навыки обслуживания клиентов, практические навыки устранения неполадок, внимание к деталям и способность ясно общаться как с техническими, так и с нетехническими пользователями.
Обязанности
- Предоставлять техническую поддержку первого уровня сотрудникам через систему тикетов, каналы удаленной поддержки и при необходимости лично/на рабочем месте.
- Диагностировать и устранять распространенные проблемы с аппаратным обеспечением, программным обеспечением, операционными системами, периферийными устройствами, печатью, аудио/видео и подключением.
- Настраивать, конфигурировать, развертывать, заменять и обслуживать ноутбуки, настольные компьютеры, мониторы, мобильные устройства, принтеры и другое оборудование конечных пользователей.
- Поддерживать среды Windows и macOS, стандартные приложения для продуктивности, браузеры, электронную почту, инструменты для совместной работы и средства удаленного доступа.
- Диагностировать базовые сетевые и подключенческие проблемы, включая Wi-Fi, VPN, TCP/IP, DNS и DHCP, и при необходимости эскалировать вопросы инфраструктуры.
- Поддерживать процессы приема и увольнения сотрудников, включая подготовку устройств, предоставление/отзыв учетных записей, изменения доступа, установку программного обеспечения и возврат оборудования.
- Выполнять рутинное администрирование пользователей и доступа, включая сброс паролей, регистрацию в MFA, управление членством в группах, списками рассылки, лицензиями и утвержденными разрешениями.
- Поддерживать и устранять неполадки в бизнес-телефонии/VoIP системах, включая предоставление доступа пользователям, настройку устройств/приложений, проблемы с качеством звонков и базовую конфигурацию платформ, таких как GCF, RingCentral, 8x8 или аналогичных решений.
- Регистрировать, приоритизировать, обновлять и решать тикеты поддержки в рамках установленных SLA; вести четкие заметки по устранению неполадок, детали решений и информацию об эскалации.
- Поддерживать точные записи об IT-активах и инвентаризации, включая назначение устройств, замену, возврат, ремонт и запасное оборудование.
- Следовать процедурам IT-безопасности, контроля доступа, защиты данных, управления изменениями и поддержки; своевременно эскалировать подозрительные вопросы безопасности.
- Создавать и поддерживать документацию поддержки, статьи базы знаний, инструкции по настройке и стандартные процедуры устранения неполадок.
- Координировать ремонт оборудования, поддержку по гарантии/поставщикам и замену оборудования по мере необходимости; выполнять другие задачи IT-поддержки, назначенные менеджером команды.
Требования
- Опыт работы не менее 3 лет в службе поддержки IT, поддержке настольных компьютеров, поддержке на рабочем месте или аналогичной роли технической поддержки конечных пользователей.
- Сильные навыки устранения неполадок с ноутбуками, настольными компьютерами, операционными системами, приложениями, периферийными устройствами и распространенными проблемами с технологиями конечных пользователей.
- Практические знания Windows 10/11 и macOS с возможностью установки, настройки, обновления и устранения неполадок устройств конечных пользователей.
- Практические знания приложений Microsoft 365 и Google Workspace, а также распространенных инструментов для совместной работы.
- Умение диагностировать базовые сетевые и удаленные проблемы с доступом, включая Wi-Fi, VPN, TCP/IP, DNS и DHCP.
- Опыт работы с процессами приема и увольнения сотрудников, развертывания устройств, администрирования учетных записей, MFA, разрешений и установки программного обеспечения.
- Опыт работы с платформами тикетов/ITSM, такими как Zendesk, Jira Service Management, ServiceNow или Salesforce.
- Сильная ориентация на обслуживание клиентов с отличными устными и письменными навыками общения на английском языке.
- Способность ясно объяснять технические концепции и шаги по устранению неполадок как техническим, так и нетехническим пользователям.
- Внимание к деталям, навыки ведения документации, умение расставлять приоритеты и управлять несколькими запросами поддержки одновременно.
- Базовое понимание концепций управления IT-услугами, SLA, KPI, практик эскалации и таких фреймворков, как ITIL.
- Способность самостоятельно работать с рутинными инцидентами, при этом понимая, когда необходимо эскалировать проблему.
- Диплом или степень в области компьютерных наук, информационных технологий или смежной области, либо эквивалентный практический опыт.
Обязательные квалификации по инструментам на уровне администратора (не пользователя)
- Google Admin Console / администрирование Google Workspace
- Microsoft 365 Admin Center / администрирование пользователей и доступа Entra ID
- Slack Admin Console
- Поддержка Mac и Windows
Желательные квалификации по инструментам на уровне администратора (не пользователя)
- Инструменты управления конечными точками/устройствами, такие как Microsoft Intune, MDM, RMM, SCCM или аналогичные
- Знания Apple Business Manager (ABM), включая процессы регистрации и назначения устройств.
- Опыт поддержки и администрирования телефонных/VoIP систем, таких как GCF, RingCentral, 8x8 или аналогичных платформ.
- Администрирование групп, пользователей и разрешений Active Directory / Entra ID
- Atlassian Admin Suite / Jira Service Management
- Консоли администрирования ChatGPT и Claude
- Администрирование Salesforce, AWS и Zoom
- Инструменты удаленной поддержки и базовые навыки PowerShell или другого скриптинга/автоматизации.
Преимущества
- Конкурентный пакет вознаграждения, включая неограниченные комиссии с ваших продаж
- Вы будете напрямую влиять на ускорение научных исследований и образования.
- Возможность работать с глобальными командами и в среде, которая способствует инновациям и сотрудничеству.
- Наша сильная культура продвижения изнутри обеспечивает четкий путь для развития вашей карьеры вместе с нами.
