Мы ищем инженера технической поддержки II уровня (TSE 2) для присоединения к нашей глобальной команде поддержки клиентов. Эта роль идеально подходит для человека с прочной технической базой, который стремится развиваться и стать экспертом в своей области. Вы будете отвечать за устранение сложных проблем клиентов, сотрудничество с инженерными и продуктовыми командами, а также обеспечение удовлетворенности клиентов за счет своевременных и эффективных решений.
В качестве TSE 2 от вас ожидается выход за рамки базового устранения неполадок путем проведения глубокого анализа, наставничества младших инженеров и полного ведения технических случаев до их закрытия.
Основные обязанности
- Выступать в качестве основного технического контакта для клиентов, управляя случаями поддержки от первоначального обращения до решения.
- Устранять неполадки, анализировать и решать сложные технические проблемы в различных областях продукта (сети, безопасность, операционные системы, приложения и др.).
- Воспроизводить проблемы клиентов в лабораторных условиях и документировать четкие выводы для эскалации в инженерный отдел при необходимости.
- Сотрудничать с командами инженерии, контроля качества и продукта для ускорения исправления ошибок и улучшения продукта.
- Наставлять и помогать инженерам TSE 1 в обработке случаев, лучших практиках и развитии технических навыков.
- Обеспечивать своевременное обновление информации и четкое общение с клиентами о ходе дела и планах действий.
- Документировать решения, шаги по устранению неполадок и статьи базы знаний для повышения эффективности команды.
- Участвовать в круглосуточных дежурствах, сменах в выходные дни или реагировании на критические инциденты по мере необходимости.
- Вносить вклад в улучшение процессов и лучших практик для повышения качества обслуживания клиентов.
Требования
- Степень бакалавра в области компьютерных наук, информационных технологий или смежной области (или эквивалентный практический опыт).
- 3–5 лет опыта в технической поддержке, системном администрировании или аналогичной роли.
- Сильные навыки устранения неполадок как минимум в двух из следующих областей:
- Операционные системы: Windows, Linux/Unix
- Сетевые технологии: TCP/IP, DNS, VPN, межсетевые экраны, маршрутизация
- Технологии безопасности: SIEM, IDS/IPS, безопасность конечных точек, SSL/TLS, PKI
- Базы данных/приложения: SQL, анализ логов, устранение неполадок приложений
- Знание платформ виртуализации (VMware, Hyper-V или аналогичных) и облачных технологий (AWS, Azure, GCP).
- Отличные навыки решения проблем, аналитические способности и коммуникабельность.
- Способность сохранять профессионализм и эмпатию в стрессовых ситуациях.
Желательные квалификации
- Сертификаты, такие как CCNA, RHCSA, CEH, Security+ или эквивалентные.
- Опыт работы с корпоративными продуктами безопасности, инструментами SIEM или реагированием на инциденты.
- Опыт работы с глобальными клиентами в круглосуточной службе поддержки.
- Умение писать скрипты или автоматизировать задачи (Python, PowerShell, Bash и др.) является плюсом.
Что мы предлагаем
- Возможность работать с передовыми технологиями безопасности и корпоративными клиентами.
- Сотрудничество в разнообразной и динамичной рабочей среде.
- Профессиональный рост с возможностями обучения и сертификации.
- Конкурентоспособный пакет оплаты труда и социальных льгот.
