Обзор
Руководитель команды технической поддержки уровня 3 для управления командой продвинутой технической поддержки. Руководитель команды будет отвечать за руководство командой квалифицированных инженеров поддержки, обеспечение своевременного решения сложных технических проблем и поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов. Эта роль требует сильной технической подготовки, отличных лидерских качеств и подтвержденной способности управлять и наставлять команду.
Обязанности
- Руководство и управление командой
- Руководить, наставлять и обучать команду инженеров технической поддержки уровня 3.
- Проводить регулярные встречи, оценку эффективности и предоставлять конструктивную обратную связь.
- Создавать атмосферу сотрудничества и высокоэффективной работы в команде.
- Управлять графиками работы команды, нагрузкой и обеспечивать достаточное покрытие.
- Определять потребности в обучении и способствовать профессиональному развитию членов команды.
- Участвовать в процессе найма и адаптации новых членов команды, включая адаптацию уровня 2.
- Техническая поддержка и управление эскалациями
- Контролировать решение сложных технических проблем и эскалаций от команд поддержки уровня 2.
- Выступать в качестве точки эскалации для критических проблем клиентов.
- Обеспечивать соблюдение установленных соглашений об уровне обслуживания (SLA) и ключевых показателей эффективности (KPI).
- Разрабатывать и внедрять стратегии для улучшения процессов поддержки и повышения эффективности.
- Сотрудничать с инженерными и продуктовыми командами для устранения ошибок и внедрения решений.
- Поддерживать глубокое понимание наших продуктов, услуг и базовых технологий.
- Управление проверкой продукта после выпуска.
- Требуемые технические навыки
- Продвинутые навыки работы с SQL/MySQL для исследования баз данных и устранения неполадок с данными.
- Опыт анализа JSON, API-запросов/ответов и системных журналов.
- Опыт работы с инструментами мониторинга журналов и наблюдаемости, такими как Splunk.
- Глубокое понимание REST API, интеграций, вебхуков и рабочих процессов обмена данными.
- Умение устранять неполадки в сторонних интеграциях и внешних системах, включая выявление источника сложных проблем.
- Сильные навыки анализа первопричин и устранения инцидентов в производстве с возможностью эффективной работы с инженерными и продуктовыми командами.
- Документация и управление знаниями
- Контролировать создание и поддержание технической документации, руководств по устранению неполадок.
- Содействовать обмену знаниями внутри команды для устранения пробелов в знаниях уровня 2 под руководством директора технической поддержки.
- Мягкие навыки
- Лидерство, коммуникация и межличностные навыки.
- Сильные аналитические способности и умение решать проблемы.
- Умение работать под давлением и эффективно управлять несколькими приоритетами.
- Ориентация на клиента с сильной приверженностью к высокому уровню обслуживания.
- Сильные организационные навыки и управление временем.
