Руководитель направления "колл центр" (клиентский сервис)

Обязанности:

Стратегическое и системное управление направлением

• Формирование стратегии развития направления колл-центров с учётом целей и задач компании
• Разработка и внедрение единых принципов, стандартов и регламентов работы колл-центров во всех городах присутствия
• Унификация процессов обработки входящих и исходящих звонков, интернет-заявок и обращений из других каналов коммуникации
• Определение приоритетных направлений развития, выявление системных проблем и реализация мероприятий по повышению эффективности работы
• Обеспечение тиражирования успешных практик между подразделениями

Управление руководителями колл-центров в городах

Управление операционной эффективностью

• Анализ ключевых показателей работы колл-центров и обеспечение достижения установленных целевых значений
• Оптимизация численности и графиков работы сотрудников с учётом интенсивности входящего потока и потребности в обработке обращений
• Контроль доступности операторов, скорости ответа, уровня потерь звонков, своевременности обработки заявок и других операционных показателей
• Повышение эффективности использования рабочего времени и снижение необоснованных операционных затрат
• Разработка и внедрение системы мотивации сотрудников, ориентированной на качество обслуживания и достижение бизнес-результатов
• Обеспечение сбалансированности показателей производительности, качества коммуникаций и конверсии в запись

Развитие процессов и инструментов

Обучение и развитие персонала совместно с руководителем функции управление персоналом

Аналитика и отчётность

Требования:

· Опыт руководства колл-центром, контакт-центром или подразделением клиентского сервиса от 3-х лет

· Опыт разработки и внедрения стандартов, регламентов и систем контроля качества

· Практический опыт управления на основе показателей эффективности, проведения аналитики и реализации проектов по оптимизации процессов

· Опыт управления несколькими подразделениями либо распределёнными командами будет преимуществом

· Клиентоориентированные услуги: спорт, медицина, сфера гостеприимства

Опыт внедрения или совершенствования систем телефонии, CRM, инструментов речевой аналитики и автоматизации клиентских коммуникаций

· Высокая личная ответственность за конечный результат

· Коммуникативные навыки, эмпатия, развитый эмоциональный интеллект, решение конфликтов

· Системность, последовательность, ориентация на измеримые цели

· Инициативность, аналитический склад ума

Компания - один из лидеров отрасли, предлагаем возможность решения интересных задач, ДМС