Team Lead Support L2

Привет! Мы Lagom Products - запускаем B2C-продукты в екоме и подписках с фокусом на мобильные приложения. Сейчас мы ищем Team Lead Support L2 в команду нашего VPN-сервиса (3 млн MAU). Для нас приватность и свободный доступ к информации - это не маркетинг, а ценность. Наш продукт нужен пользователям именно в моменты, когда что-то «не работает», поэтому поддержка для нас - часть продукта. Команда общается с пользователями только письменно.

Чем предстоит заниматься:

• Команда: технически прокачивать команду L2, развивать глубину экспертизы, нанимать и онбордить специалистов второй линии.
• Хард-кейсы как последняя инстанция: подключаться к самым сложным и инцидентным кейсам, помогать команде дожимать их до решения или root-cause;
• Процесс эскалации и мост с DevOps / разработкой: владеть процессом L2 → L3: что эскалируется, как оформляется, как воспроизводится; отдавать в разработку только воспроизводимое; приоритизировать багрепорты при необходимости;
• Методология и база знаний: строить базу знаний второй линии и диагностические раннбуки;
• Снижение повторных эскалаций: ловить паттерны сложных кейсов и принимать решения: раннбук для первой линии, автоматизация, задача на фикс продукту.

Что для нас важно:

• опыт от 2 лет тимлидом второй линии. Только первая линия или колл-центр не подойдёт;

• опыт плотной работы с L3 командой: эскалация, воспроизведение, баг-репорты с данными, понимание границы «чинит клиент» против «чинит инфра или разработка»;

• опыт с популярными клиентами (Happ, Hiddify, FlClash, sing-box, Streisand и аналоги);

• опыт в helpdesk / ITSM (Zendesk, Intercom, Usedesk, HelpDeskEddy, Jira) и создания технической базы знаний или раннбуков;

• умение вести и технически прокачивать команду, не разгребая при этом очередь.

Будет плюсом:

• опыт в VPN / Proxy / anti-censorship продуктах со стеком XRay, Reality;

• глубокое понимание сетей: DNS, TCP/UDP, TLS/SNI, MTU; диагностика «почему у пользователя не подключается или не открывается сайт»;

• знание стека на рабочем уровне: XRay (Xray-core), VLESS, Reality / XTLS - как Reality маскируется под TLS, как DPI пытается это детектить (ClientHello, SNI, fingerprint), механики обхода и fallback;

• базовый Linux и понимание серверной части, API, лог-системы (Grafana, Kibana / ELK);

• опыт технического incident-командования: координация с DevOps в инцидентах, post-mortem;

• опыт построения процесса эскалации с нуля;

• умение читать логи клиента и сервера (Xray logs) и анализировать трафик (tcpdump / Wireshark уровень);

Условия:

• формат: удалённо из любой точки мира;

• график: 5/2, гибкое начало; on-call по техническим инцидентам и критичным эскалациям вне рабочих часов команды.