Менеджер технической поддержки

Что нужно делать

• Управлять командой запуска и поддержки API-партнёров. Распределять нагрузку, контролировать качество обработки обращений, помогать с приоритизацией и обеспечивать стабильное выполнение SLA.
• Отвечать за ежедневную операционную работу команды.
• Помогать команде в диагностике сложных технических кейсов: анализировать API-запросы и ответы, логи, ошибки интеграции, лимиты, таймауты, статусы заказов и другие технические сценарии.
• Выстраивать понятные процессы обработки обращений.
• Взаимодействовать с другими командами для решения партнёрских проблем и устранения блокеров.
• Улучшать метрики поддержки: FRT, TTR/TRT, SLA, CSAT, backlog, reopen rate, объём обращений, продуктивность и качество работы команды.
• Готовить регулярные отчёты для руководства.
• Развивать базу знаний и внутреннюю документацию.
• Организовывать обучение и развитие сотрудников: онбординг новичков, разбор сложных кейсов, калибровки качества, регулярная обратная связь и развитие технической экспертизы.
• Проводить 1:1-встречи, помогать сотрудникам с ростом, мотивацией и профессиональным развитием.
• Управлять изменениями в процессах: запускать новые правила, инструменты, автоматизации и контролировать их внедрение в ежедневную работу.
• Следить за устойчивостью команды: балансировать нагрузку и строить процессы, которые масштабируются вместе с ростом бизнеса.

Что пригодится

• Опыт управления командой технической поддержки API от 1 года (2-3 линии).
• Опыт работы в роли линейного support-специалиста от 2-х лет.
• Понимание принципов работы API: REST API, HTTP-методы, статусы ответов, JSON, авторизация, rate limits, webhooks, логи и базовая диагностика ошибок.
• Опыт работы с тикет-системами, например Jira Service Management, Zendesk.
• Умение выстраивать и улучшать процессы поддержки: SLA, приоритизация, эскалации, маршрутизация тикетов, контроль бэклога, работа с повторяющимися проблемами.
• Опыт взаимодействия с продуктом, разработкой, инфраструктурой, аккаунт-менеджерами и sales-командами.
• Умение работать с метриками поддержки: FRT, TTR, SLA, CSAT, reopen rate, volume per agent, productivity, quality score.
• Навыки анализа данных на базовом или среднем уровне: Google Sheets / Excel, BI-дашборды, отчёты по нагрузке и эффективности.
• Сильные коммуникационные навыки: умение объяснять технические вещи понятным языком, аккуратно управлять ожиданиями партнёров и внутренних команд.