Кто мы
Lab37 Robotics, это технологическая компания, сосредоточенная на разработке и внедрении роботов, специально предназначенных для производства продуктов питания напрямую для клиентов. Наша миссия — революционизировать пищевую индустрию, создавая инновационные робототехнические решения, которые повышают эффективность, качество и удовлетворенность клиентов. Мы страстно стремимся расширять границы технологий, чтобы предоставлять передовые продукты, отвечающие меняющимся потребностям наших клиентов.
О роли
Отвечать за видение, стратегию и детальные требования к продукту для систем, которые позволяют Lab37 поддерживать клиентов и операции на местах в масштабах. Переводить инсайты клиентов, агентов поддержки и операционные данные в приоритетную дорожную карту, охватывающую самообслуживание, автоматизацию, человеческие рабочие процессы, управление случаями, сортировку и эскалацию.
Что вы будете делать
- Отвечать за и совершенствовать многолетнюю дорожную карту систем поддержки клиентов: Основывать приоритеты на исследованиях клиентов, данных поддержки, операционных потребностях и стратегических целях Lab37.
- Разрабатывать масштабируемую многоуровневую модель поддержки: Определять опыт и передачи между самообслуживанием, автоматическим разрешением, поддержкой на передовой, специалистами и эскалацией в инженерный отдел или полевое обслуживание.
- Создавать интеллектуальный прием, сортировку и маршрутизацию: Устанавливать таксономию проблем, модель серьезности, правила владения и пути эскалации для робототехники, KDS, Otter и связанных интеграций.
- Создавать автоматизированные и с поддержкой человека сервисы поддержки: Предоставлять инструменты знаний, направленную диагностику, помощь агентам и сценарии, которые рекомендуют следующие шаги и сохраняют контекст на каждом этапе передачи.
- Связывать рабочие процессы поддержки с контекстом системы: Включать телеметрию, логи, конфигурации, статус заказов и интеграций, а также историю клиента в инструменты, используемые для диагностики и решения проблем.
- Вести исследование и поддерживать продуктовые артефакты: Создавать PRD, сервисные схемы, пользовательские истории, критерии приемки и метрики успеха, основанные на данных клиентов, операторов, агентов поддержки и полевых команд.
- Определять, отслеживать и анализировать ключевые показатели эффективности (KPI): Измерять опыт клиентов, время отклика и решения, разрешение при первом контакте, удержание самообслуживания, точность маршрутизации, повторяющиеся проблемы и стоимость обслуживания; преобразовывать выявленные закономерности в улучшения корневых причин и приоритеты дорожной карты.
Что мы ищем
- Степень бакалавра в области инженерии, компьютерных наук, бизнеса, дизайна продукта, операций или смежной области; MBA или эквивалентный опыт в бизнесе является плюсом.
- Более 7 лет релевантного опыта, включая более 5 лет в управлении продуктами для технологий поддержки клиентов, сервисных операций, корпоративных рабочих процессов, B2B SaaS, робототехники, подключенного аппаратного/программного обеспечения или аналогично сложных продуктов.
- Подтвержденный опыт превращения неоднозначных проблем клиентов, агентов и операций в выпущенные продукты и рабочие процессы с измеримым эффектом.
- Опыт работы с дизайном сервисов и платформами поддержки клиентов, включая CRM или системы службы поддержки, управление знаниями, омниканальные операции, управление инцидентами или рабочие процессы полевого обслуживания.
- Опыт применения ИИ и автоматизации для самообслуживания, классификации, маршрутизации, помощи агентам, управления знаниями или безопасного устранения с соответствующим человеческим контролем.
- Высокий аналитический склад ума, комфортное использование данных поддержки, отзывов клиентов, телеметрии, метрик уровня сервиса и качества, операционных данных и финансовых показателей для принятия решений на основе доказательств.
- Сильное системное мышление, охватывающее управление случаями, знания, автоматизацию, данные, API, интеграции, подключенное аппаратное/программное обеспечение, сторонние платформы и человеческие рабочие процессы.
- Исключительные навыки письменного и устного общения; способность влиять без формальной власти и переводить сложные технические или операционные вопросы в четкие приоритеты и решения.
Почему стоит присоединиться к нам
- Спрос на доставку еды онлайн растет очень быстро! За последние 5 лет только в США общий рынок вырос в 10 раз — с 10 млрд до 100 млрд долларов, и может вырасти до 500 млрд — 1 трлн долларов к 2030 году.
- Изменение ресторанной индустрии: Вы станете частью команды, которая помогает ресторанам добиваться успеха в онлайн-доставке еды.
- Сотрудничество: Вы получите поддержку и руководство от опытных коллег и менеджеров, которые помогут вам учиться, расти и достигать целей, а также будете тесно работать с другими командами для обеспечения успеха наших клиентов.
Что еще нужно знать
Эта роль базируется в нашем офисе в Питтсбурге . Как компания, движимая изобретательностью и постоянными изменениями, мы постоянно переосмысливаем наши отрасли, создаем новые продукты и совершенствуем способы работы. Мы достигаем лучших результатов вместе. Поэтому все наши офисные команды работают на месте пять дней в неделю.
Диапазон базовой зарплаты для этой роли составляет от 165 000 до 195 000 долларов в год.
Фактическое вознаграждение будет определяться индивидуально и может варьироваться в зависимости от опыта, навыков и квалификаций.
Базовая зарплата — лишь часть вашего общего пакета вознаграждений. Вы также можете претендовать на акции компании и ежегодный бонус, основанный на результатах.
Краткое описание льгот (для штатных сотрудников в США):
- Медицинская, стоматологическая и офтальмологическая страховка (несколько планов, включая варианты HSA).
- Оплачиваемая компанией страховка жизни и от инвалидности (краткосрочная и долгосрочная).
- Добровольное страхование: от несчастных случаев, критических заболеваний, госпитальной помощи.
- Дополнительное страхование жизни для себя, супруга и детей по желанию.
- Скидка на страхование домашних животных.
- 401(k) пенсионный план.
- Счет сбережений на здоровье (HSA).
- Гибкие счета расходов (на здравоохранение, уход за иждивенцами, транспорт).
- Политика отпусков:
- Дни отпуска по усмотрению
- 8 оплачиваемых праздничных дней в году
- Оплачиваемые больничные
- Оплачиваемый отпуск по случаю утраты близких
- Оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком
Льготы могут изменяться по усмотрению компании.
Компания Atoms принимает заявки на постоянной основе.
Готовы присоединиться к нам и служить тем, кто служит другим?
#LI-Onsite
