Международный iGaming холдинг в поиске Head of Support для управления командой сопровождения и эксплуатации промо-сервисов. Вам предстоит развивать процессы поддержки, обеспечивать стабильную работу сервисов, управлять инцидентами и выстраивать эффективное взаимодействие между бизнесом, разработкой и техническими командами.
Обязанности:
- Управлять командой сопровождения и эксплуатации: планировать работу, ставить цели и контролировать результаты
- Развивать операционные процессы отдела, повышать прозрачность и эффективность работы команды
- Организовывать вторую линию технической поддержки промо-сервисов и обеспечивать выполнение SLA
- Анализировать ключевые метрики работы команды и находить точки для улучшения процессов
- Выстраивать процесс управления инцидентами: триаж, приоритизация, маршрутизация, устранение и предотвращение повторных проблем
- Проводить анализ первопричин инцидентов и контролировать выполнение корректирующих действий
- Обеспечивать стабильную работу сервисов, контролировать мониторинг и оперативное реагирование на сбои
- Взаимодействовать с командами разработки, продукта, маркетинга и другими смежными подразделениями
- Управлять потоком задач и обращений, развивать процессы работы с тикетами
- Автоматизировать процессы сопровождения и улучшать внутренние инструменты команды
- Развивать сотрудников команды, повышать технические и операционные компетенции
Требования:
- Опыт управления операционной или технической командой от 2–3 лет
- Опыт управления распределенными командами и организации процессов поддержки
- Опыт построения SLA, процессов сопровождения и управления инцидентами
- Опыт работы с Kanban-досками, тикет-системами, управлением потоком задач и WIP-лимитами
- Опыт настройки процессов триажа, маршрутизации и определения приоритетов инцидентов
- Понимание принципов мониторинга и эксплуатации IT-сервисов
- Технический бэкграунд: понимание архитектуры веб-сервисов и принципов работы API
- Практический опыт работы с логами и базами данных
- Базовые знания SQL
- Опыт эффективного взаимодействия с командами разработки и бизнес-стейкхолдерами
- Умение выстраивать процессы, выявлять узкие места и повышать эффективность команды
Будет преимуществом:
- Опыт работы в iGaming, беттинге или высоконагруженных онлайн-сервисах
- Опыт работы с промо-системами, CRM/CDP, loyalty-платформами или маркетинговыми продуктами
- Опыт сопровождения запусков маркетинговых активностей и бизнес-инициатив
- Опыт работы с SaaS- или martech-платформами
- Навыки автоматизации процессов и написания скриптов/кода
- Опыт работы с интеграциями и технической поддержкой клиентов
Условия:
- Полностью удаленный формат работы
- Работа в международной продуктовой компании
- Участие в развитии масштабных промо-сервисов и внутренних платформ
- Возможность влиять на процессы команды и техническое развитие решений
- Конкурентный уровень заработной платы (обсуждается индивидуально)
