В компании Instructure мы верим в силу людей расти и добиваться успеха на протяжении всей жизни. Наша цель — усилить эту силу, создавая интуитивно понятные продукты, которые упрощают обучение и личностное развитие, способствуют значимым отношениям и вдохновляют людей идти дальше в образовании и карьере.
Мы делаем это, предоставляя умным, креативным и страстным людям возможности создавать потрясающие решения. И вот где вы вступаете в игру:

В компании Instructure мы верим в силу людей расти и добиваться успеха на протяжении всей жизни. Наша миссия — усилить этот потенциал, разрабатывая интуитивно понятные продукты, которые упрощают обучение, способствуют значимым отношениям и вдохновляют людей продвигаться в образовании и карьере. Мы достигаем этого, предоставляя умным, креативным и страстным людям возможность создавать исключительные решения.

И вот где вы вступаете в игру.

Роль

Вы создадите и возглавите функцию, которая позволит нам рано и точно определять, какие клиенты получают ценность, а какие находятся в зоне риска, а затем убедитесь, что мы действуем на основе этой информации. В должности директора по стратегии и операциям клиентского опыта (CX) вы будете напрямую подчиняться и сотрудничать с нашим директором по работе с клиентами, а также отвечать за сигналы, системы и операционный ритм во всей организации клиентского опыта: успех клиентов, профессиональные услуги, поддержка и сообщество.

Вы превратите данные об использовании продукта, сервисе, поддержке и сообществе в единый надежный взгляд на здоровье клиентов, примените ИИ и автоматизацию там, где они влияют на удержание, и предоставите нашей исполнительной команде и совету директоров достоверную информацию о нашей клиентской базе.

Вы будете тесно сотрудничать с отделами операций по доходам, продаж, продукта, науки о данных, финансов, ИТ и безопасности. Школы, университеты и компании ежедневно полагаются на Canvas от Instructure и нашу более широкую линейку продуктов. Насколько успешно они работают с нами — это мера вашей роли.

За что вы будете отвечать

Сигнал здоровья и удержания клиентов

Разрабатывать, создавать и управлять единой оценкой здоровья клиента на уровне аккаунта, при этом каждая команда CX отвечает за подоценку, которая сводится к единому виду.
Включать данные об усвоении и использовании продукта в оценку наряду с сигналами по адаптации, услугам, поддержке, настроению и сообществу.
Измерять точность сигналов: как часто наши сигналы риска и роста предсказывают фактические результаты при продлении.
Создавать единую таксономию оттока и потерь, чтобы понимать причины ухода клиентов или снижения расходов и иметь возможность реагировать.
Передавать четкий сигнал риска и расширения в прогноз компании в партнерстве с операциями по доходам и продажами.

ИИ и автоматизация

Возглавлять работу по дизайну сервиса и автоматизации, чтобы агентный ИИ и автоматизация в поддержке, услугах и успехе клиентов были связаны с показателями здоровья клиентов и результатами.
Устанавливать стандарты для всех инвестиций в ИИ в CX: они должны отражаться в здоровье клиентов и удержании, а не только в эффективности.
Объединять сигналы из ИИ-поддержки, записей звонков и использования продукта в единый обзор тенденций и настроений.
Сотрудничать с ИТ, безопасностью и отделом конфиденциальности для безопасного и быстрого перевода новых инструментов ИИ из пилотного режима в производство.

Измерение и аналитика

Отвечать за панель управления CX: ведущие и отстающие показатели, на которых наша команда руководства основывает управление бизнесом каждую неделю.
Измерять реализацию ценности, включая время до первой ценности, глубину усвоения и задокументированные результаты клиентов.
Преобразовывать данные опросов клиентов, поддержки и сообщества в инсайты, которые формируют наш дорожный план, стратегии и приоритеты.
Готовить отчеты по клиентам, которые выдерживают проверку перед нашей исполнительной командой и советом директоров.

Операционный ритм и партнерство

Организовывать операционный ритм CX, включая планирование, обзоры эффективности и кросс-функциональный совет по операциям CX.
Определять модели покрытия и планы загрузки для команд успеха клиентов и профессиональных услуг.
Публиковать четкие роли, зоны ответственности и стандартные операционные процедуры (SOP) по CX и коммерческим командам, уделяя особое внимание точкам передачи, которые клиенты ощущают наиболее остро.
Представлять CX в запросах на улучшение продукта и обсуждениях дорожной карты.

Руководство командой

Руководить командой специалистов по операциям, системам и аналитике CX и развивать её в группу, на которую опирается вся компания.
Раннее оценивание сильных и слабых сторон команды и развитие резерва через коучинг, найм и четкие карьерные пути.
Устранять единичные точки отказа, чтобы критические знания и системы не зависели от одного человека.

Как выглядит успех в первый год

Первые 90 дней: Вы составили карту текущих методов измерения здоровья клиентов, включая входные данные, весовые коэффициенты и источники данных. Оценили команду, наладили отношения с CX и нашими коммерческими, продуктовыми и аналитическими партнерами, а также запустили совет по операциям CX.
Шесть месяцев: Переработанная оценка здоровья запущена в работу, с использованием усвоения продукта в качестве основного входа, и каждая команда CX отвечает за свою часть. Руководители используют панель управления CX в своем еженедельном ритме.
12 месяцев: Мы можем показать, насколько точно наши сигналы предсказывают результаты продления. Реализация ценности отслеживается для наших стратегических клиентов, а работа с ИИ и автоматизацией имеет измеримые результаты, связанные со здоровьем клиентов.

Что вы приносите

Более 10 лет опыта в операциях, стратегии или аналитике, с значительным временем руководства операциями успеха клиентов или клиентского опыта в B2B SaaS компании.
Опыт руководства операциями более чем одной постпродажной функции, такой как успех клиентов, профессиональные услуги, поддержка или сообщество.
Опыт создания или перестройки модели здоровья клиентов, которая предсказывала отток и расширение, и которой руководители доверяли настолько, чтобы действовать на её основе.
Практический опыт внедрения ИИ или автоматизации в постпродажных операциях с измеримыми результатами.
Сильная грамотность в работе с данными. Вы можете самостоятельно работать с SQL или BI-инструментами или уверенно направлять партнеров по науке о данных и аналитике.
Опыт работы с платформами успеха клиентов, CRM и инструментами продуктовой аналитики, включая их внедрение и улучшение.
Опыт подготовки отчетности по клиентам и удержанию для исполнительных команд и советов директоров.
Опыт руководства и развития менеджеров и отдельных сотрудников.
Четкое и прямое общение. Вы можете превратить сложные данные в точку зрения и отстоять её перед руководителями.

Дополнительные преимущества

Опыт работы в компании с поддержкой частного капитала или в компании, проходящей через значительные изменения операционной модели.
Опыт в образовательных технологиях или другом рынке с миссией.
Опыт разработки процессов прогнозирования продлений или расширений совместно с операциями по доходам.
Знакомство с моделями успеха клиентов, основанными на реализации ценности или результатах.

Присоединяйтесь к всему замечательному в Instructure!

Мы предлагаем конкурентоспособные и значимые льготы в каждой стране, где работаем. Хотя они варьируются в зависимости от местоположения, вот общее представление о том, чего вы можете ожидать:

Конкурентная компенсация, плюс все штатные сотрудники участвуют в нашей программе владения — потому что каждый должен иметь долю в нашем успехе.
Гибкая культура работы. Наши удаленные, гибридные и офисные пространства для сотрудничества варьируются в зависимости от роли, команды и местоположения.
Щедрый отпуск, включая местные праздники и ежегодный период «Dim the Lights» в конце декабря, когда команды поощряются сделать паузу и восстановить силы в зависимости от потребностей отдела.
Комплексные программы оздоровления и поддержки психического здоровья.
Ресурсы для обучения и развития, включая инструменты профессионального развития и возмещение обучения, чтобы поддержать ваш рост.
Технологии и инструменты, необходимые для вашей лучшей работы.
Программа признания сотрудников Motivosity.
Культура, основанная на инклюзивности, поддержке и значимых связях.

Мы верим в найм отличных людей и правильное отношение к ним. Чем разнообразнее мы, тем лучше наши идеи и результаты.

Instructure является работодателем с равными возможностями. Мы соблюдаем применимые законы о занятости и антидискриминационные законы во всех странах, где работаем.

Все сотрудники должны пройти проверку биографии в рамках процесса найма. Чтобы помочь защитить наши команды и системы, мы внедрили меры проверки личности. Кандидатов могут попросить подтвердить их законное имя, текущее физическое местоположение, а также предоставить действующий контактный номер и адрес проживания в соответствии с местными законами о конфиденциальности данных.

Любая попытка искажения личной или профессиональной информации приведет к дисквалификации.

Директор по стратегии и операционной деятельности в области клиентского опыта