В компании Instructure мы верим в силу людей расти и добиваться успеха на протяжении всей жизни. Наша цель — усилить эту силу, создавая интуитивно понятные продукты, которые упрощают обучение и личностное развитие, способствуют значимым отношениям и вдохновляют людей идти дальше в образовании и карьере.
Мы делаем это, предоставляя умным, креативным и страстным людям возможности создавать что-то потрясающее. И вот где вы вступаете в игру:

Мы ищем высококвалифицированного и опытного старшего менеджера по успеху клиентов (Sr. Customer Success Manager, CSM) для присоединения к нашей команде стратегического CSM в сфере высшего образования. Эта роль крайне важна для управления и развития отношений с нашими стратегическими клиентами. Идеальный кандидат обладает высоким уровнем навыков, подтвержденным опытом в стратегическом управлении успехом клиентов и способностью стимулировать вовлеченность, принятие и удержание большого числа ключевых аккаунтов. Этот человек будет выступать в роли надежного советника, используя данные и стратегическое планирование, чтобы гарантировать, что наши стратегические клиенты получают максимальную пользу от нашей платформы.

Основные обязанности

Стратегическое управление успехом клиентов

• Разрабатывать и реализовывать стратегические планы по аккаунтам для обеспечения здоровья, роста и удержания портфеля стратегических клиентов.

• Проводить регулярные стратегические исполнительные бизнес-обзоры (EBR) с ключевыми заинтересованными сторонами для согласования целей, анализа результатов и выявления возможностей для расширения сотрудничества.

• Отслеживать показатели здоровья клиентов, выявлять риски на ранних стадиях и разрабатывать стратегии их минимизации до того, как проблемы станут критическими.

• Выступать в качестве основного контактного лица для стратегических клиентов, обеспечивая беспрепятственную коммуникацию и постоянно положительный опыт взаимодействия с клиентом.

Работа умнее с помощью ИИ

• Использовать инструменты генеративного ИИ для углубления знаний об аккаунтах, улучшения обнаружения сигналов и сокращения времени на административные задачи, чтобы больше времени уделять стратегическим разговорам с клиентами.

• Внедрять новые рабочие процессы и инструменты в команду.

• Сотрудничать с руководством отдела успеха клиентов для выявления областей, где подходы с поддержкой ИИ могут заменить реактивные, поздние вмешательства на более ранние и стратегические взаимодействия.

Стимулирование принятия продукта и создания ценности

• Глубоко понимать бизнес-цели, рабочие процессы и желаемые результаты каждого стратегического клиента для адаптации планов успеха.

• Стимулировать принятие и использование продукта в организациях клиентов, предоставляя стратегические рекомендации и лучшие практики.

• Сотрудничать с отделом управления продуктом, передавая отзывы клиентов и отстаивая улучшения, выгодные стратегическим пользователям.

• Делиться отраслевыми тенденциями, новыми эталонами EdTech и историями успеха клиентов-партнеров для вдохновения стратегического принятия продукта.

Удержание и рост

• Отвечать за стратегическое здоровье и траекторию роста вашего портфеля, тесно сотрудничая с выделенными представителями по продлению контрактов, которые ведут коммерческий процесс обновления.

• Выявлять возможности для дополнительных продаж и перекрестных продаж в существующих стратегических аккаунтах и сотрудничать с командой продаж для реализации этих возможностей.

• Поддерживать точную и актуальную документацию всех взаимодействий с клиентами, планов успеха и прогнозов в CRM-системе.

Требования

• Степень бакалавра в области бизнеса, образования, технологий или смежной области.

• Пять и более лет прогрессивного опыта в области успеха клиентов, управления аккаунтами или продаж в SaaS-среде; опыт в EdTech является большим преимуществом.

• Подтвержденный успех в управлении значительным портфелем клиентов и достижении результатов по доходам через продления, дополнительные продажи и расширения (например, портфели на сумму более 3 млн долларов в год).

• Опыт использования инструментов генеративного ИИ (например, ChatGPT, Claude, Copilot) для масштабирования коммуникаций с клиентами, анализа данных оттока и оптимизации рабочих процессов управления аккаунтами.

• Исключительные навыки коммуникации, исполнительное присутствие и способность влиять на заинтересованные стороны на всех уровнях, включая высшее руководство университетов.

• Высокая компетентность в ключевых операционных инструментах (Salesforce, Gainsight, JIRA, Tableau, MS Office Suite).

• Доказанная способность успешно работать в условиях быстрого роста и динамичной среды, сочетая стратегическое мышление с тактическим исполнением.

• Готовность к командировкам на 10–15% времени для встреч с клиентами, конференций и командных мероприятий.

Присоединяйтесь ко всему потрясающему в Instructure!

Мы предлагаем конкурентоспособные и значимые льготы в каждой стране, где работаем. Хотя они различаются в зависимости от местоположения, вот общее представление о том, чего вы можете ожидать:

• Конкурентоспособная компенсация, а также участие всех штатных сотрудников в нашей программе владения акциями — потому что каждый должен иметь долю в нашем успехе.

• Гибкая рабочая культура. Наши удаленные, гибридные и офисные пространства для сотрудничества варьируются в зависимости от роли, команды и местоположения.

• Щедрый отпуск, включая местные праздники и ежегодный период «Dim the Lights» в конце декабря, когда команды поощряются к отдыху и восстановлению сил в зависимости от потребностей отдела.

• Комплексные программы оздоровления и поддержки психического здоровья.

• Ресурсы для обучения и развития, включая инструменты профессионального роста и возмещение стоимости обучения, чтобы поддержать ваше развитие.

• Технологии и инструменты, необходимые для выполнения вашей работы наилучшим образом.

• Программа признания сотрудников Motivosity.

• Культура, основанная на инклюзивности, поддержке и значимых связях.

Мы верим в найм отличных людей и правильное отношение к ним. Чем разнообразнее мы, тем лучше наши идеи и результаты.

Instructure является работодателем с равными возможностями. Мы соблюдаем применимые законы о трудоустройстве и недискриминации в каждой стране, где работаем.

Все сотрудники должны пройти проверку биографии в рамках процесса найма. Чтобы защитить наши команды и системы, мы внедрили меры по проверке личности. Кандидатов могут попросить подтвердить свое законное имя, текущее физическое местоположение, а также предоставить действующий контактный номер и адрес проживания в соответствии с местными законами о защите данных.

Любая попытка искажения личной или профессиональной информации приведет к дисквалификации.