Директор по обслуживанию клиентов

Affirm переосмысливает кредитование, делая его более честным и дружелюбным, предоставляя потребителям гибкость покупать сейчас и платить позже без скрытых комиссий и начисления сложных процентов.

О роли

Команда Customer Advocacy and Retention (CAR) в Affirm объединяет наших экспертов по защите интересов клиентов. Когда клиенты делятся своими самыми сложными впечатлениями от работы с Affirm, команда CAR предоставляет критически важную информацию о слабых местах наших продуктов, процессов и политик. Отстаивая интересы этих клиентов, мы используем их голоса для улучшения клиентского опыта, обеспечения справедливых результатов и восстановления отношений.

В роли Руководителя по защите интересов клиентов вы будете выступать в качестве Голоса Affirm — используя глубокие знания сервиса и продукта для решения очень сложных жалоб, одновременно руководя командой Customer Advocacy Associates. Команда обеспечивает координацию между кросс-функциональными партнерами для выявления коренных причин, оценки обоснованности жалоб и определения соответствующих, соответствующих требованиям решений.

Помимо решения отдельных случаев, эта роль отвечает за ключевые компоненты экосистемы жалоб и защиты интересов клиентов Affirm, включая операции по обеспечению качества, управление эскалациями и работу с поставщиками. Вы будете играть важную роль операционного лидера среди внутренних и внешних партнеров — проактивно выявляя риски, устраняя узкие места и внедряя масштабируемые решения, которые улучшают уровень обслуживания, снижают количество жалоб и повышают удовлетворенность клиентов.

Эта роль требует умения справляться со сложными кросс-функциональными задачами и руководить инициативами, которые улучшают как результаты для клиентов, так и операционную эффективность в масштабе.

Ключевые качества

• Опыт управления людьми с успешным опытом построения высокоэффективных команд

• Сильное чувство ответственности с умением вести сложные кросс-функциональные инициативы

• Глубокая приверженность решениям, ориентированным на клиента, и справедливым, эмпатичным результатам

• Принятие решений на основе данных с сильными аналитическими и критическими навыками мышления

• Ориентация на улучшение процессов с высокой операционной дисциплиной

• Умение влиять и добиваться согласия среди множества заинтересованных сторон

• Здравый смысл и ответственность при работе с чувствительными, высокорисковыми вопросами

• Опыт управления внешними поставщиками, BPO или сторонними партнерами (или аналогичный опыт)

• Отличные письменные и устные коммуникативные навыки с умением ясно и кратко излагать сложные темы

Что вы будете делать

Руководить и развивать высокоэффективную команду

• Управлять, наставлять и развивать команду Customer Advocacy Associates

• Повышать эффективность команды, используя ключевые метрики, такие как производительность, качество, результаты для клиентов и уровень обслуживания

• Создавать высокоэффективную, вовлечённую командную среду, которая эффективно работает в быстро меняющейся, развивающейся обстановке

• Сотрудничать с отделом найма для привлечения, адаптации и удержания лучших талантов

Обеспечивать исключительные результаты для клиентов

• Эффективно, с эмпатией и здравым смыслом решать сложные и сильно эскалированные жалобы клиентов

• Рассматривать и отвечать на чувствительные, высокорисковые жалобы, укрепляя и формируя «Голос Affirm»

• Общаться с клиентами через различные каналы, включая электронную почту и телефон, по мере необходимости

• Представлять и отстаивать функцию работы с жалобами на кросс-функциональных форумах для обеспечения последовательного, высококачественного клиентского опыта

Отвечать за операционное совершенство среди внутренних и внешних партнеров

• Отвечать за операции и процессы обеспечения качества (QA), обеспечивая последовательное и высококачественное рассмотрение жалоб в команде

• Развивать рамки QA для поддержания глубины, строгости и масштабируемости по мере роста организации

• Отвечать за производительность поставщиков и ответственность за обработку жалоб сторонними организациями, обеспечивая соответствие стандартам Affirm по качеству, соблюдению требований и клиентскому опыту

• Устанавливать и контролировать ожидания по уровню обслуживания (SLA/KPI), проактивно выявляя риски и инициируя корректирующие действия

• Контролировать внутренние процессы эскалации и выступать в качестве точки эскалации для самых сложных и чувствительных вопросов

• Создавать масштабируемые модели поддержки и стратегии покрытия для поддержания уровня обслуживания в периоды колебаний объема или ограниченных ресурсов

• Отвечать за планирование мощностей и распределение ресурсов среди внутренних команд, поставщиков и подрядчиков

• Управлять и контролировать подрядчиков, поддерживающих команду CAR, чтобы обеспечить стабильную производительность и покрытие
   

Оказывать влияние на кросс-функциональные процессы

• Руководить сложными кросс-функциональными инициативами между командами, такими как партнеры-поставщики, отделы соответствия, юридический отдел, риск-менеджмент, продукт и коммуникации

• Выступать в качестве основного операционного интерфейса с партнерскими командами для улучшения качества приема, точности маршрутизации и эффективности эскалаций

• Устранять операционные узкие места и добиваться согласованности в процессах, инструментах и стандартах клиентского опыта

• Влиять на улучшение продуктов, политик и процессов на основе клиентских инсайтов и тенденций жалоб

Обеспечивать непрерывное улучшение в масштабе

• Анализировать данные по жалобам для выявления тенденций, коренных причин и возможностей для системных улучшений

• Достигать измеримых результатов, снижая количество жалоб и повышая удовлетворенность клиентов

• Инициировать устранение тематических проблем через тесное кросс-функциональное сотрудничество

• Постоянно совершенствовать внутреннюю программу управления жалобами, инструменты и рабочие процессы

• Выявлять возникающие риски, операционные пробелы и проблемы с уровнем обслуживания, а также разрабатывать комплексные решения с минимальным руководством

• Улучшать ресурсы и обучение, ориентированные на клиентов, чтобы оптимизировать сервис и снизить трения

Развивать свои знания в области финансовых услуг

• Выступать в роли эксперта по продуктам Affirm, процессам обслуживания и применимым нормативным требованиям

• Следить за изменениями в политике потребительского финансирования и тенденциями отрасли

Что мы ищем

• Опыт управления людьми 5+ лет в среде клиентских операций или предоставления услуг с бакалаврской степенью; ИЛИ 3+ года с магистерской степенью; или без опыта с докторской степенью; или эквивалентный опыт

• 3+ года опыта в поддержке клиентов, предоставлении услуг или разрешении жалоб

• Опыт управления поставщиками, BPO или внешними партнерами

• Опыт владения многодоменными операционными функциями (например, QA, эскалации, предоставление услуг)

• Доказанная способность вести сложные кросс-функциональные инициативы и достигать измеримых результатов

• Сильный операционный склад ума с опытом управления SLA, KPI и показателями производительности сервиса

• Способность работать самостоятельно и обеспечивать выполнение задач с минимальным контролем

• Стойкость и умение справляться с неопределенностью, сложностью и стрессовыми ситуациями

• Коллаборативный подход с сильными навыками управления заинтересованными сторонами

• Исключительные письменные и устные коммуникативные навыки с вниманием к деталям, тону и ясности

• Сильная эмпатия к клиентам и страсть к улучшению их результатов

• Проактивное мышление с ориентацией на непрерывное улучшение

Уровень оплаты - I
Уровень акций - 3

Новые сотрудники Affirm обычно начинают с нижней границы диапазона оплаты. Affirm ориентируется на простую и прозрачную структуру оплаты, основанную на различных факторах, включая местоположение, опыт и профессиональные навыки. 

Базовая зарплата является частью общего пакета компенсации, который может включать ежемесячные выплаты на здоровье, благополучие и технологические расходы, а также льготы (включая 100% субсидированное медицинское страхование, стоматологическое и офтальмологическое покрытие для вас и ваших иждивенцев). Кроме того, сотрудники могут иметь право на получение акций, предлагаемых Affirm Holdings, Inc. (материнская компания).

Диапазон базовой зарплаты в Канаде в год: $89,000 - $139,000

# LI-Remote

Affirm гордится тем, что является компанией с приоритетом удаленной работы! Большинство наших ролей являются удаленными, и вы можете работать практически из любой точки страны трудоустройства. Сотрудники Affirm, занимающие близкие по профилю должности, имеют гибкость работать удаленно, но время от времени им потребуется работать из назначенного офиса Affirm. Ограниченное количество ролей остаются офисными из-за характера их рабочих обязанностей.

Мы очень гордимся тем, что предлагаем конкурентоспособные льготы, основанные на нашей ключевой ценности — люди на первом месте. Некоторые ключевые моменты нашего пакета льгот включают: 

• Медицинское страхование — Affirm покрывает все страховые взносы для всех уровней покрытия для вас и ваших иждивенцев 
• Гибкие кошельки для расходов — щедрые выплаты на технологии, питание, различные потребности образа жизни и расходы на создание семьи
• Отпуск — конкурентоспособные графики отпусков и праздничных дней, позволяющие вам отдыхать и восстанавливаться
• ESPP — программа покупки акций сотрудниками, позволяющая приобретать акции Affirm со скидкой

Мы считаем, что наша обязанность — обеспечить инклюзивный опыт собеседования для всех, включая людей с ограниченными возможностями. Мы рады предоставить разумные приспособления кандидатам, нуждающимся в индивидуальной поддержке в процессе найма.

[Для позиций в США, которые могут выполняться в Лос-Анджелесе или Сан-Франциско] В соответствии с Сан-Францисским законом о равных возможностях и инициативой Лос-Анджелеса по найму с учетом справедливого шанса, Affirm рассмотрит для трудоустройства квалифицированных кандидатов с записями об арестах и судимостях.

Нажимая «Отправить заявку», вы подтверждаете, что прочитали Глобальное уведомление о конфиденциальности кандидатов Affirm и тем самым свободно и однозначно даете информированное согласие на сбор, обработку, использование и хранение вашей личной информации, как описано в нем.