Руководитель отдела поддержки клиентов

Affirm переосмысливает кредитование, делая его более честным и дружелюбным, предоставляя потребителям гибкость покупать сейчас и платить позже без скрытых комиссий и сложных процентов.

О роли

Команда Customer Advocacy and Retention (CAR) в Affirm объединяет наших экспертов по защите интересов клиентов. Когда клиенты делятся своими самыми сложными впечатлениями от работы с Affirm, команда CAR предоставляет критически важную информацию о слабых местах наших продуктов, процессов и политик. Отстаивая интересы этих клиентов, мы используем их голоса для улучшения клиентского опыта, обеспечения справедливых результатов и восстановления отношений.

В роли Руководителя по защите интересов клиентов вы будете выступать в качестве Голоса Affirm — используя глубокие знания сервиса и продукта для решения крайне сложных жалоб, одновременно руководя командой Customer Advocacy Associates. Команда обеспечивает координацию между кросс-функциональными партнерами для выявления коренных причин, оценки обоснованности жалоб и определения соответствующих, соответствующих требованиям решений.

Помимо решения отдельных случаев, эта роль отвечает за ключевые компоненты экосистемы жалоб и защиты интересов клиентов Affirm, включая операции по обеспечению качества, управление эскалациями и работу с поставщиками. Вы будете играть важную роль операционного лидера среди внутренних и внешних партнеров — проактивно выявляя риски, устраняя узкие места и внедряя масштабируемые решения, которые улучшают уровень сервиса, снижают количество жалоб и повышают удовлетворенность клиентов.

Эта роль требует умения справляться со сложными кросс-функциональными задачами и руководить инициативами, которые улучшают как результаты для клиентов, так и операционную эффективность в масштабе.

Ключевые качества

• Опыт управления людьми с успешным опытом создания высокоэффективных команд

• Сильное чувство ответственности с умением вести сложные кросс-функциональные инициативы

• Глубокая приверженность клиент-ориентированным решениям и справедливым, эмпатичным результатам

• Принятие решений на основе данных с сильными аналитическими и критическими навыками мышления

• Ориентация на улучшение процессов с высокой операционной дисциплиной

• Умение влиять и добиваться согласия среди множества заинтересованных сторон

• Здравый смысл и ответственность при работе с чувствительными, высокорисковыми вопросами

• Опыт управления внешними поставщиками, BPO или сторонними партнерами (или аналогичный)

• Отличные навыки письменного и устного общения с умением ясно и кратко излагать сложные темы

Что вы будете делать

Руководить и развивать высокоэффективную команду

• Управлять, наставлять и развивать команду Customer Advocacy Associates

• Повышать эффективность команды, используя ключевые метрики, такие как производительность, качество, результаты для клиентов и уровень сервиса

• Создавать высокоэффективную, вовлеченную командную среду, которая эффективно работает в быстро меняющейся, развивающейся обстановке

• Сотрудничать с отделом найма для привлечения, адаптации и удержания лучших талантов

Обеспечивать исключительные результаты для клиентов

• Эффективно, с эмпатией и здравым смыслом решать сложные и сильно эскалированные жалобы клиентов

• Рассматривать и отвечать на чувствительные, высокорисковые жалобы, укрепляя и формируя «Голос Affirm»

• Общаться с клиентами через различные каналы, включая электронную почту и телефон, по мере необходимости

• Представлять и отстаивать функцию работы с жалобами на кросс-функциональных форумах для обеспечения последовательного, высококачественного клиентского опыта

Отвечать за операционное совершенство среди внутренних и внешних партнеров

• Отвечать за операции и процессы обеспечения качества (QA), обеспечивая последовательное, высококачественное рассмотрение жалоб в команде

• Развивать рамки QA для поддержания глубины, строгости и масштабируемости по мере роста организации

• Отвечать за производительность поставщиков и ответственность за обработку жалоб сторонними организациями, обеспечивая соответствие стандартам Affirm по качеству, соблюдению требований и клиентскому опыту

• Устанавливать и контролировать ожидания по уровню сервиса (SLA/KPI), проактивно выявляя риски и принимая корректирующие меры

• Контролировать внутренние процессы эскалации и выступать в качестве точки эскалации для самых сложных и чувствительных вопросов

• Создавать масштабируемые модели поддержки и стратегии покрытия для поддержания уровня сервиса в периоды колебаний объема или ограниченных ресурсов

• Отвечать за планирование мощностей и распределение ресурсов среди внутренних команд, поставщиков и подрядчиков

• Управлять и контролировать подрядчиков, поддерживающих команду CAR, чтобы обеспечить стабильную производительность и покрытие
   

Обеспечивать кросс-функциональное влияние

• Руководить сложными кросс-функциональными инициативами между командами, такими как партнеры-поставщики, отделы соответствия, юридический отдел, риск-менеджмент, продукт и коммуникации

• Выступать в качестве основного операционного интерфейса с партнерскими командами для улучшения качества приема, точности маршрутизации и эффективности эскалаций

• Устранять операционные узкие места и добиваться согласованности в процессах, инструментах и стандартах клиентского опыта

• Влиять на улучшение продуктов, политик и процессов на основе клиентских инсайтов и тенденций жалоб

Обеспечивать непрерывное улучшение в масштабе

• Анализировать данные по жалобам для выявления тенденций, коренных причин и возможностей для системных улучшений

• Достигать измеримых результатов, снижая количество жалоб и повышая удовлетворенность клиентов

• Продвигать устранение тематических проблем через тесное кросс-функциональное сотрудничество

• Постоянно совершенствовать внутреннюю программу управления жалобами, инструменты и рабочие процессы

• Выявлять возникающие риски, операционные пробелы и проблемы с уровнем сервиса, а также внедрять комплексные решения с минимальным руководством

• Улучшать ресурсы и обучение для клиентов, чтобы упростить обслуживание и снизить трения

Развивать свои знания в области финансовых услуг

• Выступать в роли эксперта по продуктам Affirm, процессам обслуживания и применимым нормативным требованиям

• Следить за изменениями в политике потребительского финансирования и тенденциями отрасли

Что мы ищем

• Опыт управления людьми 5+ лет в среде клиентских операций или предоставления услуг с дипломом бакалавра; ИЛИ 3+ года с дипломом магистра; или без опыта с докторской степенью; или эквивалентный опыт

• 3+ года опыта в поддержке клиентов, предоставлении услуг или разрешении жалоб

• Опыт управления поставщиками, BPO или внешними партнерами

• Опыт владения многодоменными операционными функциями (например, QA, эскалации, предоставление услуг)

• Доказанная способность руководить сложными кросс-функциональными инициативами и достигать измеримых результатов

• Сильный операционный подход с опытом управления SLA, KPI и показателями производительности сервиса

• Умение работать самостоятельно и добиваться выполнения задач с минимальным контролем

• Стойкость и способность справляться с неопределенностью, сложностью и стрессовыми ситуациями

• Коллаборативный подход с сильными навыками управления заинтересованными сторонами

• Исключительные навыки письменного и устного общения с вниманием к деталям, тону и ясности

• Сильная эмпатия к клиентам и страсть к улучшению их результатов

• Проактивное мышление с ориентацией на постоянное улучшение

Уровень оплаты - I
Уровень акций - 4

Новые сотрудники Affirm обычно начинают с нижней границы диапазона оплаты. Affirm ориентируется на простую и прозрачную структуру оплаты, основанную на различных факторах, включая местоположение, опыт и профессиональные навыки.

Базовая зарплата является частью общего пакета компенсаций, который может включать вознаграждения в виде акций, ежемесячные выплаты на здоровье, благополучие и технические расходы, а также льготы (включая 100% субсидированное медицинское страхование, стоматологическое и офтальмологическое покрытие для вас и ваших иждивенцев).

Диапазон базовой зарплаты в США (штаты CA, WA, NY, NJ, CT) в год: $115,000 - $165,000
Диапазон базовой зарплаты в США (все остальные штаты) в год: $101,000 - $151,000

# LI-Remote

Affirm гордится тем, что является компанией с приоритетом удаленной работы! Большинство наших позиций являются удаленными, и вы можете работать практически из любой точки страны, где трудоустроены. Сотрудники, работающие в близких ролях, имеют гибкость работать удаленно, но иногда им потребуется работать из назначенного офиса Affirm. Небольшое количество позиций остаются офисными из-за специфики их обязанностей.

Мы очень гордимся тем, что предлагаем конкурентоспособные льготы, основанные на нашем основном ценностном принципе — люди на первом месте. Некоторые ключевые моменты нашего пакета льгот включают: 

• Медицинское страхование — Affirm покрывает все страховые взносы для всех уровней покрытия для вас и ваших иждивенцев 
• Гибкие кошельки для расходов — щедрые выплаты на технологии, питание, различные потребности образа жизни и расходы на создание семьи
• Отпуск — конкурентоспособные графики отпусков и праздничных дней, позволяющие вам отдыхать и восстанавливаться
• ESPP — программа покупки акций для сотрудников, позволяющая приобретать акции Affirm со скидкой

Мы считаем, что наша обязанность — обеспечить инклюзивный опыт собеседования для всех, включая людей с ограниченными возможностями. Мы рады предоставить разумные приспособления кандидатам, нуждающимся в индивидуальной поддержке в процессе найма.

[Для позиций в США, которые могут выполняться в Лос-Анджелесе или Сан-Франциско] В соответствии с Сан-Францисским законом о равных возможностях и инициативой Лос-Анджелеса по справедливому найму, Affirm рассмотрит для трудоустройства квалифицированных кандидатов с записями о задержаниях и судимостях.

Нажимая «Отправить заявку», вы подтверждаете, что прочитали Глобальное уведомление о конфиденциальности кандидатов Affirm и свободно и однозначно даете информированное согласие на сбор, обработку, использование и хранение вашей личной информации, как описано в нем.