Директор по клиентскому опыту

Brandformance — команда специализирующаяся на e-commerce, маркетплейсах и retail media.

Мы помогаем крупным брендам расти на Ozon, Wildberries, Яндекс Маркете и других e-commerce-площадках: управляем performance-маркетингом, аналитикой, продвижением и коммерческой эффективностью.

В команде около 50 человек. Среди клиентов и проектов — SEB Groupe, Haier, Hisense, LG, Arçelik и другие крупные бренды.

Сейчас мы ищем Директора по клиентскому сервису, который поможет построить в Brandformance системный клиентский сервис высокого уровня.

Основная задача

Сделать так, чтобы клиенты не просто были довольны нашей работой, а хотели продолжать и расширять сотрудничество, рекомендовали Brandformance и воспринимали нас как полноценного партнера по развитию e-commerce-бизнеса.

Чем предстоит заниматься

• провести аудит текущей системы работы с клиентами;

• разработать и внедрить единый стандарт клиентского сервиса;

• выстроить систему Client Health / CSI / NPS и раннего выявления рисков;

• контролировать качество взаимодействия с ключевыми клиентами;

• развивать аккаунт-менеджеров и повышать уровень клиентской коммуникации;

• внедрить стандарты weekly / monthly / QBR-встреч, отчетности и эскалаций;

• участвовать в сложных переговорах и восстановлении проблемных проектов;

• повышать retention и находить возможности для развития текущих клиентов;

• помогать переходить от модели «агентство-исполнитель» к роли стратегического партнера клиента.

Что мы ожидаем

• опыт в digital / performance / e-commerce / рекламном агентстве;

• от 5 лет опыта в клиентском сервисе;

• опыт руководства аккаунт-командой или клиентским направлением;

• опыт работы с крупными B2B-клиентами и C-level;

• сильные переговорные и управленческие навыки;

• умение выстраивать процессы, стандарты и систему контроля качества;

• способность работать с конфликтами, претензиями и сложными клиентскими ситуациями;

• понимание бизнес-метрик: продажи, маркетинговые инвестиции, эффективность, маржинальность.

Будет преимуществом опыт на позициях Client Service Director, Head of Client Service, Account Director, Group Account Director, Head of Account Management, Client Partner.

Что предлагаем

• возможность практически с нуля построить функцию клиентского сервиса;

• прямое взаимодействие с CEO компании;

• работу с крупными брендами и сложными e-commerce-проектами;

• реальное влияние на retention, выручку и развитие агентства;

• сильную команду экспертов в performance и маркетплейсах;

• гибридный формат работы в Санкт-Петербурге;

• возможность в дальнейшем сформировать собственную функцию Client Service / Client Experience.

Для нас важно найти не просто сильного аккаунта, а человека, который умеет строить систему, благодаря которой вся компания начинает лучше работать с клиентами.