Бизнес-аналитик Middle [Обслуживание клиентов – Индивидуальные продукты]

Мы ищем бизнес-аналитика в нашу команду Обслуживания клиентов (Индивидуальные продукты) — ключевую функцию, поддерживающую ежедневные финансовые операции наших клиентов, от покупок и снятия наличных в банкоматах до беспрепятственного доступа к средствам. Когда возникают проблемы с дебетовой картой или счетом — такие как отклонённые транзакции, потерянные карты, неожиданные комиссии или технические неполадки — клиенты ожидают оперативной, понятной и сочувственной поддержки. Их доверие к нашей компании зависит не только от наших функций, но и от того, насколько профессионально и эффективно мы решаем их проблемы.

В роли бизнес-аналитика в Обслуживании клиентов (Индивидуальные продукты) вы будете курировать поддержку индивидуальных клиентов, использующих наши дебетовые продукты.

Эта роль существует для того, чтобы:

• Стать владельцем направления дебетовых продуктов в течение следующего года
• Сделать опыт измеримым: определить и отслеживать ключевые метрики (например, время решения, удовлетворённость клиентов, уровень ошибок), установить SLA и поддерживать высокие стандарты коммуникации
• Продвигать непрерывное улучшение: выявлять болевые точки и возможности по мере запуска новых функций дебетовых продуктов и изменения потребностей клиентов, обеспечивая, чтобы процессы и поддержка соответствовали темпам изменений

Вас ждут следующие задачи:

• Отвечать за процессы Обслуживания клиентов для дебетовых продуктов (дебетовые карты, сбережения, депозиты, подписки и кэшбэк): выявлять болевые точки клиентов и продвигать улучшения
• Тесно сотрудничать с дизайнерами и инженерами для определения изменений в инструментах агентов и интерфейсах, ориентированных на клиентов
• Партнёрство с командами дебетовых продуктов и операциями для обеспечения эволюции процессов поддержки вместе с изменениями продукта
• Определять, отслеживать и улучшать ключевые метрики поддержки, такие как AHT, уровень контактов, разрешение при первом обращении и CSAT
• Выявлять пробелы и неэффективности в процессах и самостоятельно инициировать проекты по их улучшению
• Сотрудничать с аналитиками продукта для оценки релизов и кампаний, приоритизации улучшений и принятия решений на основе данных
• Обеспечивать прозрачность процессов через качественную документацию, метрики и презентации

Что делает вас отличным кандидатом:

• Опыт работы 3+ года в роли бизнес-аналитика или менеджера продукта в финтехе, банковской сфере или цифровых потребительских продуктах
• Практический опыт проектирования сложных многоэкранных пользовательских потоков и внутренних продуктовых интерфейсов
• Умение самостоятельно писать чёткие требования к продукту и эффективно сотрудничать с инженерами
• Сильный ориентир на данные: комфортная работа с метриками, определение аналитических задач и проверка качества данных
• Опыт координации инициатив между несколькими командами и обеспечения их выполнения
• Сильное критическое мышление, ответственность и проактивный подход к решению проблем
• Уровень английского B2 или выше для эффективного общения с международной командой

Ваши дополнительные навыки:

• Опыт работы в Обслуживании клиентов / Контакт-центре / Службе поддержки
• Опыт разработки внутренних продуктов (телемаркетинг, взыскание долгов, доставка и др.)
• Опыт работы с финтех-продуктами

Наши принципы работы:

• Дух инноваций: стремление к креативности и прорывным решениям
• Честная обратная связь: ценность открытого и прозрачного общения
• Поддерживающая команда: сильное, совместное сообщество
• Празднование достижений: признание наших общих побед
• Высокотехнологичная среда: команда умных и революционных людей, стремящихся бросить вызов статус-кво в сфере традиционных финансов

Наши преимущества:

• Поддержка при переезде в один из наших хабов — Мексика, Сербия или Грузия — с помощью для сотрудника и его семьи
• Гибкий график работы из одного из наших офисов или удалённо
• Медицинское страхование
• Бюджет на образование: уроки языков, профессиональное обучение и сертификации
• Бюджет на здоровье: компенсация расходов на ментальное здоровье и фитнес
• Политика отпусков: 20 дней ежегодного отпуска и оплачиваемый больничный