О компании Ping Identity:
В Ping Identity мы верим в создание цифровых опытов, которые одновременно безопасны и беспрепятственны для всех пользователей, без компромиссов. Мы называем это цифровой свободой. И это не просто то, что мы предоставляем нашим клиентам. Это то, что вдохновляет нашу компанию. Люди приходят сюда не просто чтобы присоединиться к культуре, построенной на цифровой свободе. Они приходят, чтобы её развивать.
Наша интеллектуальная облачная платформа идентификации позволяет людям делать покупки, работать, пользоваться банковскими услугами и взаимодействовать где и как они хотят. Без трений. Без страха.
Хотя защита цифровых идентичностей лежит в основе нашей технологии, защита индивидуальных идентичностей — в основе нашей культуры. Мы поддерживаем каждую идентичность. Одна из наших основных ценностей — Уважение Индивидуальности — напоминает нам праздновать различия, чтобы вы могли приносить на работу свою подлинную сущность.
Наш главный офис находится в Денвере, штат Колорадо, и у нас есть офисы и сотрудники по всему миру. Мы обслуживаем крупнейшие и самые требовательные предприятия по всему миру, включая более половины компаний из списка Fortune 100. В Ping Identity мы меняем представление людей и бизнеса о кибербезопасности, цифровых опытах и управлении идентификацией и доступом.
Цель роли: В качестве старшего инженера поддержки вы будете работать с клиентами высокого уровня, помогая им обеспечить беспрепятственный опыт использования наших продуктов и решать возникающие проблемы. Кроме того, вы будете помогать в разрешении любых проблем, работая кросс-функционально внутри компании для быстрого поиска наиболее эффективного решения, чтобы обеспечить непрерывную работу наших продуктов для клиентов.
Основные обязанности:
- Взаимодействие с клиентами, профессиональное и оперативное реагирование, помощь в выявлении и решении технических проблем.
- Соответствие или превышение ожиданий клиентов по качеству ответа, своевременности и общему опыту обслуживания.
- Полная ответственность за назначенные клиентские проблемы, включая первоначальную диагностику, выявление коренной причины и решение проблемы. Проявление преданности, терпения и обязательств до полного разрешения проблем. Способность логически и творчески мыслить, с вниманием к деталям, чтобы охватить и зафиксировать все аспекты диагностики и решения.
- Общение с клиентами и партнерами через онлайн-инструмент поддержки, а также посредством аудио (клиенты высокого уровня могут звонить напрямую), видеозвонков и сессий совместного использования экрана, которые будут происходить регулярно.
- Сотрудничество с командами поддержки, инженерии, SRE, управления продуктом и успеха клиентов. Проявление уважения ко всем членам команды и клиентам в любое время.
- Воспроизведение проблем клиентов внутри компании для разработки и тестирования решения.
- Сбор информации и документирование ошибок с инженерной командой по вопросам продукта/сервиса, влияющим на клиентов.
- Предоставление обратной связи командам по обучению и документации, чтобы общие или возникающие проблемы можно было решить до того, как они станут серьезными или распространёнными.
- Обеспечение соблюдения лучших практик и процессов, особенно в отношении соответствия ISO27001/9001, инцидентов безопасности и утечек данных.
- Активное приоритизирование задач/нагрузки с самодисциплиной и хорошим тайм-менеджментом.
- Принятие менталитета «всегда учиться», с скромным отношением к ограничениям знаний и способностью учиться на опыте и неформальном/формальном обучении. Готовность делиться знаниями с членами команды и клиентами.
- Участие в дежурствах по выходным и праздничным дням.
- Чёткое общение со всеми заинтересованными сторонами — клиентами, членами команды, другими отделами, руководством.
- Ведение звонков по эскалациям, когда это необходимо, для информирования руководства заинтересованных сторон о случаях поддержки и помощи в создании планов действий, направленных на быстрое решение проблем клиентов. Проявление эмпатии к ситуации клиента и слушание с целью полного понимания ситуации.
- Частое наставничество других членов команды, помощь с сложными запросами, продвижение лучших практик в области обслуживания клиентов и устранения неполадок, создание и проверка статей базы знаний.
- Развитие экспертных знаний по продукту/сервису, одновременно расширяя понимание взаимосвязей по всей платформе.
- Использование творческого мышления, бизнес- и технического анализа для выхода за рамки существующих отраслевых стандартов, корректировки существующих и создания новых улучшений процессов для радости наших клиентов. Проявление самостоятельного интереса к передовым технологиям.
- Лидерство примером с отличной трудовой этикой и позитивным настроем, чтобы вести команду через сложные вопросы, следуя лучшим практикам.
- Участие в техническом скрининге, интервьюировании и окончательном отборе новых членов команды.
- Увеличение вклада в продукт/сервис и более широкую глобальную команду.
- Быть первой точкой контакта для срочных запросов и проблем клиентов.
Требуемые навыки и квалификации
- Предпочтительно техническое образование — компьютерная инженерия, CIS, MIS, CS
- Минимум 8 лет соответствующего опыта с бакалаврской степенью или эквивалентный опыт
- Отличные коммуникативные навыки: устные, письменные, умение слушать, уверенно выступать, знание аудитории
- Отличные навыки устранения неполадок: аналитическое мышление, творческий подход, любознательность, устойчивость, адаптивность
- Твердые знания: REST API, SSL/TLS, IPv4, JSON, LDAP, прокси-серверы
- Опыт работы с Linux (администрирование и устранение неполадок), виртуализацией (корпоративная среда), облачными платформами (AWS, Azure, Google Cloud Platform)
- Сильные навыки сотрудничества и работы в команде.
Желательно:
- Опыт поддержки программного обеспечения IAM (управление идентификацией и доступом)
- Предпочтительное место работы: западное побережье США
Диапазон заработной платы: $70,000 - $100,000
В соответствии с Законом штата Колорадо о равной оплате за равный труд (SB 19-085) приблизительный диапазон компенсации для этой роли в Колорадо указан выше. Окончательная компенсация будет определяться различными факторами, такими как знания, навыки и способности.
Жизнь в Ping:
Мы верим в гибкую, совместную рабочую среду и способствуем её развитию. Мы быстро растём, но остаёмся верны инновационным, инициативным ценностям стартапа, которые привели нас сюда. Самое главное — мы продолжаем нанимать талантливых, умных, весёлых и по-настоящему приятных людей, потому что именно с ними мы хотим добиваться успеха каждый день.
Вот лишь несколько причин, почему Ping особенная компания:
- Культура компании, которая даёт вам возможность проявлять себя наилучшим образом.
- Группы ресурсов сотрудников, создающие чувство принадлежности для каждого.
- Регулярные корпоративные и командные мероприятия для укрепления связей.
- Конкурентоспособные льготы и бонусы.
- Глобальные волонтёрские и общественные инициативы.
Наши льготы:
- Щедрый график оплачиваемого отпуска и праздничных дней
- Отпуск по уходу за ребёнком
- Прогрессивные варианты медицинского страхования
- Программы пенсионного обеспечения
- Возможность возмещения расходов на образование
- Компенсация транспортных расходов (в определённых локациях)
Ping — это совокупность всех наших индивидуальных опытов, происхождения и влияний, и мы гордимся тем, что растём и учимся вместе. Мы стремимся создавать инклюзивную и разнообразную среду, где уважается индивидуальность каждого и у каждого есть своя идентичность. При найме новых коллег мы приветствуем уникальный вклад, который вы можете привнести, и поощряем вас быть лучшей версией себя.
Мы являемся работодателем, предоставляющим равные возможности/проводящим позитивные действия. Все квалифицированные кандидаты будут рассмотрены для трудоустройства без учёта расы, цвета кожи, религии, пола, включая сексуальную ориентацию и гендерную идентичность, национального происхождения, инвалидности, статуса ветерана или любой другой характеристики, защищённой применимым федеральным, государственным или местным законодательством.
