Инженер технической поддержки I

Mapbox — ведущая платформа для работы с геолокацией в реальном времени для нового поколения бизнесов, ориентированных на местоположение. Mapbox — единственная платформа, которая предоставляет организациям полный набор инструментов для навигации людей, посылок и транспортных средств в любом месте. Более 4 миллионов зарегистрированных разработчиков выбрали Mapbox благодаря гибкости платформы, безопасности и соблюдению требований конфиденциальности. Организации используют приложения, данные, SDK и API Mapbox для создания индивидуальных и захватывающих впечатлений, которые радуют их клиентов.

Что мы делаем

Наша команда поддержки состоит из разнообразных профессионалов, таких как разработчики, дизайнеры и специалисты по данным. Опыт нашей команды позволяет нам быть экспертами во всех аспектах стека Mapbox, что дает возможность предоставлять исключительную поддержку нашим клиентам.

Мы публикуем подробную документацию и предоставляем прямую поддержку по электронной почте, чтобы обеспечить пользователей всеми необходимыми ресурсами для успеха.

Кроме того, мы стремимся выявлять корневые проблемы, затрагивающие несколько команд, выступать за целенаправленные улучшения наших продуктов и документации, а также помогать нашим клиентам расти вместе с Mapbox.

Что вам предстоит делать

• Разбирать сложные вопросы клиентов на управляемые части и находить решения в стеке Mapbox. Сообщать эти решения через краткие и дружелюбные ответы

• Обеспечивать отличный сервис для клиентов, управлять входящими запросами и сотрудничать с внутренними командами, чтобы удовлетворять или превосходить потребности клиентов

• Анализировать отзывы пользователей и переводить их в конкретные следующие шаги для наших сервисных команд и инженеров продукта

• Брать на себя инициативу в проактивных проектах для решения тенденций клиентов и отстаивать их потребности в межкомандном общении и руководстве проектами

• Регулярно анализировать данные по тикетам для выявления закономерностей и трендов, вести межкомандное общение и общие задачи для улучшения клиентского опыта

• Самостоятельно руководить инициативами, направленными на улучшение клиентского опыта и снижение объема обращений в поддержку

• Разрабатывать и внедрять стандарты и лучшие практики в существующие процессы

• Участвовать в ротации дежурств с командой поддержки, чтобы обеспечить круглосуточную доступность для наших клиентов

• Использовать отличные навыки письменного и устного общения для четкого изложения решений клиентам и сервисным командам

Какие качества мы считаем важными для этой роли

• Опыт работы от 2 до 4 лет

• Отличные навыки письменного общения для четкого изложения технических решений клиентам

• Превосходные навыки письменного и устного общения (уровень B1+) и навыки письма на английском языке

• Широкий спектр сложных технических и аналитических навыков и инструментов для удовлетворения потребностей клиентов (например, API, инструменты отладки и т.д.)

• Создавать примеры, демонстрирующие лучшие технические решения для клиентов

• Сильные навыки отладки для устранения и решения проблем клиентов

• Умение правильно и эффективно расставлять приоритеты и эскалировать вопросы

• Навыки взаимодействия с клиентами для предоставления дружелюбной и эффективной поддержки

• Знакомство с GitHub, Slack и Jira

Желательные квалификации

• Знание систем поддержки тикетов, таких как Zendesk и Jira. Опыт работы с инженерными и продуктовыми командами

• Знакомство с геопространственными инструментами и данными, такими как (GeoJSON, Kepler.gl, OSM и др.)

• Опыт межкомандного сотрудничества и организации деятельности (работа с инженерами)

• Опыт работы с сервисами Mapbox и возможностями их инструментальных цепочек

• Способность работать как самостоятельно, так и в команде, решая все более сложные задачи

Что мы ценим

В дополнение к нашим основным ценностям, которые не уникальны для этой позиции и необходимы для лидеров Mapbox:

• Мы ценим высокоэффективных творческих людей, которые глубоко погружаются в проблемы и возможности.

• Мы верим, что каждый человек должен быть самим собой на работе. Мы поддерживаем это через комплексное медицинское обслуживание, декретные отпуска, гибкость для решения жизненных ситуаций и инновационный подход к поддержке наших сотрудников.

• Мы подчеркиваем важность среды обучения и преподавания, чтобы обеспечить сотрудников инструментами, необходимыми для успеха в их функциях и в компании.

• Мы твердо верим в ценность разнообразия команды и поощряем людей всех происхождений, полов, этнических групп, способностей и сексуальных ориентаций подавать заявки.

Как мы поддерживаем вас

• Гибридный/удаленный формат работы: Наслаждайтесь гибкостью работы из дома или периодически из офиса, где это применимо.

• Медицинское обслуживание и покрытие, адаптированные к стране: Частные планы медицинского, стоматологического обслуживания и страхования дохода, дополняющие региональные обязательные льготы.

• Поддержка семьи в первую очередь: Политики по уходу за семьей, декретные и отцовские отпуска для поддержки вашей растущей семьи.

• Счет на образ жизни: Взносы для поддержки вашего здоровья, благополучия и личного развития

• Баланс и умственная сила: Поддержка психического здоровья для вас и ваших иждивенцев.

• Отдых и восстановление: Оплачиваемое время отдыха, корпоративные праздники и щедрые политики отсутствия.

• Время для волонтерства: Выделенное оплачиваемое время для волонтерской деятельности в дополнение к стандартному отпуску.

Годовая компенсация по этой роли варьируется от 30 400 до 45 600 долларов США (зарплаты указаны в долларах США). Уровень должности и фактическая компенсация будут определены на основе факторов, включая, но не ограничиваясь, индивидуальными квалификациями, объективно оцененными в процессе собеседования (включая навыки и предыдущий релевантный опыт, потенциальное влияние и масштаб роли).

Подавая заявку на эту позицию, вы подтверждаете, что получили Уведомление о конфиденциальности Mapbox для соискателей из-за пределов США, ссылка на которое приведена здесь. Заполнение этой заявки требует предоставления личных данных, таких как ваше имя и контактная информация, что является обязательным для обработки вашей заявки компанией Mapbox.

Мы привержены справедливому и равноправному процессу найма. Мы не допускаем дискриминации по любому признаку, защищенному законом.

#LI-Remote