Инженер технической поддержки (3 линия)

📌 Мы ищем инженера технической поддержки (3 линия).

Обязанности

• Принимать и решать обращения L3 от инженеров второй линии поддержки партнёров, соблюдать SLA и стандарты качества сервиса.
• Уточнять симптомы, окружение и влияние проблемы на бизнес клиента; определять приоритет и ближайший диагностический шаг.
• Анализировать логи, данные мониторинга, результаты SQL-запросов и взаимодействия через API; формулировать и проверять гипотезы, воспроизводить ошибки.
• Находить решение или безопасный временный обходной путь, описывать условия применения и ограничения, проверять восстановление клиентского сценария.
• Своевременно подключать старших инженеров, экспертов, разработку или инфраструктурную команду, если решение выходит за пределы компетенции или полномочий.
• Готовить качественные эскалации и дефекты: симптомы, версии, окружение, шаги воспроизведения, логи, проверенные гипотезы, масштаб влияния и ожидаемый результат.
• Сопровождать обращение до подтверждения результата или явной передачи согласованному владельцу; фиксировать следующий шаг, сроки и зависимости.
• Поддерживать понятную и уважительную коммуникацию с партнёрами: сообщать статус, ограничения и время следующего обновления, заранее предупреждать о рисках срыва договорённостей.
• Соблюдать правила доступа и работы с данными клиентов; выполнять изменения только в пределах полномочий и утверждённых процедур, согласовывать рискованные действия.
• Выявлять повторяющиеся инциденты, участвовать в анализе первопричин и передавать предложения по исправлениям и профилактике.
• Наполнять и актуализировать базу знаний: фиксировать проверенные решения, диагностические шаги, ограничения и известные проблемы; помогать L2 применять инструкции самостоятельно.
• Использовать разрешённые ИИ-инструменты для сокращения рутинной работы: обобщения истории обращения, подготовки черновиков ответов, инструкций и диагностических гипотез. Проверять факты, запросы и рекомендации до их применения или передачи партнёру.

Стек и рабочие инструменты команды:

• Pyrus — обработка обращений, фиксация статусов и договорённостей.
• Pyrus/Jira — оформление и отслеживание дефектов, взаимодействие с разработкой.
• SQL / PostgreSQL — запросы к базам данных и диагностика.
• Grafana, Victoria logs — мониторинг и анализ логов.
• API, клиент-серверные системы, базы данных клиентов.
• База знаний и диагностические инструкции.

Требования

Обязательные:

• Практический опыт технической поддержки сложного ПО или сопровождения клиент-серверных систем с самостоятельной диагностикой инцидентов.
• Знание SQL и практические навыки работы с PostgreSQL: чтение и составление диагностических запросов, понимание рисков операций с данными.
• Умение анализировать логи и данные мониторинга, сопоставлять события и проверять гипотезы о причинах сбоя.
• Понимание клиент-серверной архитектуры и принципов работы API; умение использовать запросы и ответы API при диагностике.
• Умение собирать технический контекст, описывать воспроизводимые ошибки и готовить обращение в разработку без потери существенных фактов.
• Понимание SLA и принципов эскалации; умение расставлять приоритеты с учётом клиентского влияния и своевременно поднимать блокеры.
• Грамотная письменная речь, способность понятно объяснять технические вопросы и уважительно общаться с партнёрами и коллегами.
• Навыки использования ИИ-ассистентов: формулирование задачи и контекста, критическая проверка ответов, понимание риска вымышленных фактов и небезопасных технических рекомендаций.
• Ответственность за результат обращения: проверка восстановления работы клиента, соблюдение договорённостей и прозрачное информирование об ограничениях.
• Готовность разбираться в незнакомых проблемах, учиться, признавать ошибки, принимать обратную связь и делиться знаниями.

Желательные:

• Опыт работы на L2 / L3 в поддержке B2B-продуктов, у вендора коммерческого ПО или с партнёрской сетью.
• Знание iiko, ресторанной автоматизации или других систем, критичных для ежедневной работы бизнеса.
• Опыт работы с Pyrus, Jira, Grafana и Victoria logs.
• Опыт использования и написания диагностических скриптов для сокращения ручных операций.
• Опыт участия в анализе первопричин инцидентов, подготовки статей базы знаний и диагностических инструкций.
• Понимание основных подходов ITIL к управлению инцидентами и проблемами.
• Примеры полезного применения ИИ в технической поддержке или диагностике: ускорение подготовки ответа, анализа контекста, поиска решения либо документирования кейса с сохранением качества.
• Английский язык на уровне чтения технической документации.
• Помимо наличия технических навыков, мы хотели бы видеть в нашей команде открытого и коммуникабельного коллегу, который хочет учиться и развиваться. Будет отлично, если ты уже имеешь опыт работы в команде техподдержки 3 линии и знаком с принципами построения сервисных организаций.

Условия

• Оформление по срочному трудовому договору на период декретного отпуска основного сотрудника;
• Возможность удаленной работы на территории РФ;
• График работы: 5/2 с 10.00 до 17900 по Мск;
• Компенсация занятий спортом и учёбу онлайн в школе английского с коллегами.
• Оплата медицинской страховки.
• Компания имеет действующую IT аккредитацию.
• А еще у нас круто выстроен процесс онбординга, взаимодействие в командах и мы не забываем вместе отдыхать: встречаемся оффлайн на корпоративах дважды в год.