Руководитель клиентского сервиса

Что нужно делать и сделать:

• Глобально: Формировать и развивать стратегию клиентского сервиса в соответствии с целями компании и потребностями учеников и родителей
• Управлять руководителями команд КС: кураторов, персональных менеджеров, службы поддержки, модераторов, ОКК. Развивать руководителей и сотрудников. Отвечать за качество клиентского опыта и другие метрики
• Обеспечивать качественное сопровождение учеников на всех этапах взаимодействия с «Умскул». Выстраивать и совершенствовать клиентские процессы, стандарты коммуникации, регламенты и флоу работы команд. Участвовать в развитии клиентского пути, продукта и образовательного опыта на основе данных и обратной связи
• Контролировать бесперебойную работу КС: следить за выполнением всех ключевых операционных задач и своевременно подключаться к проблемным ситуациям и эскалациям
• Анализировать обращения, жалобы, отзывы, возвраты и другие сигналы от учеников, выявлять системные причины проблем и инициировать их устранение. Обеспечивать сбор и передачу «голоса клиента» продуктовым, образовательным и другим командам
• Разрабатывать и внедрять инициативы для повышения метрик: CSI кураторов, ПМ, поддержки; целевого процента продлений, целевого показателя по образовательным метрикам. Снижать количество повторяющихся проблем, обращений, конфликтов и причин для возвратов. Оценивать эффективность изменений через данные, контрольные метрики и обратную связь
• Оптимизировать операционные процессы КС, сокращать ручник. Инициировать и внедрять автоматизацию и ИИ там, где это повышает эффективность без снижения качества клиентского опыта. Выстраивать эффективное взаимодействие клиентского сервиса с продуктом, разработкой, продажами, маркетингом, аналитикой и другими подразделениями

Пожелания к кандидату:

• Опыт работы на аналогичной роли от 3 лет в EdTech, онлайн‑образовании или другом массовом B2C‑сервисе с большим количеством клиентских коммуникаций.
• Понимание ключевых метрик клиентского сервиса и умение управлять ими: качество, скорость ответа и решения, удовлетворённость, повторные обращения, удержание, возвраты и операционная эффективность
• Опыт кросс‑функционального взаимодействия и работы с несколькими командами одновременно
• Кейсы по автоматизации (ИИ) в клиентском сервисе: чат‑боты, AI‑ассистенты, автоответы и т. д. Опыт внедрения
• Опыт проведения клиентских исследований: интервью, опросов, анализа обратной связи и построения Customer Journey Map

Что предлагаем:

• У нас: Амбициозные задачи и кейсы, которыми можно гордиться. Оплата труда выше рынка — это база
• Надёжно: официальное трудоустройство по ТК РФ.
• Свободно: полная удалённая работа, возможность трудиться из любой точки мира, график 5/2 с гибким началом рабочего дня — главное, результат.
• Выгодно: прозрачный уровень дохода (фиксированная часть + KPI; совокупный доход — от 250000 рублей), который позволит думать о масштабных задачах и целях. Итоговый оффер обсуждается с кандидатом на собеседовании.
• Осмысленно: работа с инновационными образовательными продуктами в компании‑лидере и возможность менять будущее учеников.
• Полезно: скидки и бонусы от партнёров на обучение, развитие навыков, путешествия и шопинг — у нас более 30 различных плюшек.
• Комфортно: культура, которая ценит твою уникальность и креатив.
• Вдохновляюще: команда, которая искренне любит своё дело и продукт. А ещё — есть свобода для экспериментов и внедрения нестандартных подходов, например, использования AI в КС.