Руководитель технической поддержки

Цель — обеспечить бесперебойную, быструю и качественную поддержку клиентов FriendWork, чтобы пользователи получали решения без задержек, а продукт и сервис постоянно улучшались за счет анализа обращений, выстраивания процессов и развития команды.

Задачи:

• Организовывать и развивать работу технической поддержки клиентов FriendWork.

• Руководить отделом технической поддержки: ставить цели и задачи команде, распределять ответственность и загрузку, контролировать качество, сроки и результат работы отдела.

• Обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса и соблюдение SLA.

• Организовывать и контролировать обработку сложных и нестандартных обращений: обеспечивать их передачу в продуктовую и техническую команды в рамках установленного процесса, контролировать прохождение и при необходимости эскалировать.

• Анализировать причины обращений, искать системные проблемы и участвовать в улучшении продукта и базы знаний.

• Вести и актуализировать регламенты, инструкции, сценарии ответов и внутреннюю документацию.

• Улучшать систему адаптации и обучения новых и существующих сотрудников технической поддержки.

• Контролировать качество коммуникации с клиентами.

• Участвовать во внедрении инструментов автоматизации, повышения эффективности поддержки и управления обращениями.

• Формировать отчетность по ключевым метрикам поддержки: скорость ответа, время решения, удовлетворенность клиентов, объем обращений.

• Взаимодействовать с другими отделами компании.

Общие требования:

• Образование: среднее-специальное или высшее.

• Грамотная устная и письменная речь

• Опыт руководства технической поддержкой или клиентским сервисом в IT / SaaS / HR-tech: от 3 лет

• Понимание принципов работы службы поддержки, SLA, приоритизации обращений и эскалаций.

• Умение выстраивать процессы, повышать качество сервиса и работать с метриками.

• Практический опыт построения, развития и актуализации базы знаний, внутренних регламентов и стандартов работы технической поддержки.

• Опыт системного сбора и анализа обратной связи клиентов и участия в продуктовых улучшениях на ее основе: выявление проблем, формулирование предложений и передача их в продуктовую команду.

• Опыт регулярного анализа повторяющихся обращений, выявления первопричин и внедрения preventive-подхода для снижения количества типовых проблем и обращений.

• Опыт управления командой, наставничества и развития сотрудников.

• Сильные коммуникативные навыки, внимательность к деталям, ориентация на клиента.

• Умение разбираться в продукте и переводить сложные технические вещи на понятный язык.

• Опыт работы с helpdesk/CRM-системами.

• Практический опыт построения, описания и изменения существующих бизнес-процессов, включая внедрение новых правил работы и контроль их исполнения.

• Готовность самостоятельно общаться с клиентами и осуществлять поддержку, особенно в сложных ситуациях.

Технические требования:

• Средний уровень владения MS Excel / Google Sheets.

• Опыт работы с REST API.

• Знание формата JSON.

• Навык работы с панелью разработчика в браузере (DevTools).

• Навык чтения логов.

Будет плюсом

• Опыт в рекрутинговых, HR-tech или B2B SaaS-продуктах.