Директор по поддержке

GitLab — это интеллектуальная платформа оркестрации для DevSecOps. GitLab позволяет организациям повысить продуктивность разработчиков, улучшить операционную эффективность, снизить риски безопасности и соответствия требованиям, а также ускорить цифровую трансформацию. Более 50 миллионов зарегистрированных пользователей и более 50% компаний из списка Fortune 100* доверяют GitLab для более быстрого выпуска лучшего и более безопасного программного обеспечения.

Те же принципы, заложенные в наши продукты, отражаются и в том, как работает наша команда: мы принимаем ИИ как основной множитель продуктивности, и от всех членов команды ожидается интеграция ИИ в их ежедневные рабочие процессы для повышения эффективности, инноваций и влияния. GitLab — это место, где карьеры ускоряются, инновации процветают, а каждый голос ценится. Наша культура высокой производительности основана на наших ценностях и непрерывном обмене знаниями, что позволяет членам команды раскрывать свой полный потенциал, сотрудничая с лидерами отрасли для решения сложных задач. Создавайте будущее вместе с нами, создавая технологии, которые трансформируют способ разработки программного обеспечения в мире.

*Fortune 500® является зарегистрированной торговой маркой Fortune Media IP Limited, используемой по лицензии. Заявление основано на данных GitLab. Fortune 100 относится к 20% лучших компаний из списка Fortune 500 за 2025 год, опубликованного в июне 2025 года. Fortune и Fortune Media IP Limited не связаны с GitLab и не поддерживают продукты или услуги GitLab.

Обзор этой роли

В качестве директора по инженерной поддержке в регионе EMEA вы будете управлять опытной распределённой командой, обслуживающей корпоративных клиентов по всей Европе, Ближнему Востоку и Африке. Подчиняясь вице-президенту по инженерной поддержке, вы будете отвечать за стратегию управления персоналом региона, операционную деятельность и результаты поддержки клиентов, одновременно формируя здоровую команду, обеспечивающую высокий уровень клиентского опыта.

Вы принесёте глубокий опыт управления многонациональными командами, работы в разных часовых поясах и формирования технической поддержки корпоративных клиентов в среде, ориентированной на ИИ. В качестве члена глобальной группы управления инженерной поддержкой вы будете сотрудничать с коллегами-менеджерами из Америки и Азиатско-Тихоокеанского региона для улучшения качества обслуживания, региональной координации и глобальной стратегии поддержки GitLab.

Что вам предстоит делать

• Управлять всей повесткой по персоналу для команды инженерной поддержки EMEA, включая оценку эффективности, развитие карьеры, планирование преемственности, удержание, внутреннюю мобильность и культуру команды в нескольких странах.
• Управлять менеджерами и старшими специалистами в часовых поясах EMEA, устанавливая чёткие ожидания и поддерживая стабильную производительность.
• Сотрудничать с бизнес-партнёром по персоналу EMEA по вопросам трудоустройства в различных юрисдикциях, включая взаимодействие с рабочими советами, если это применимо.
• Отвечать за выполнение региональных целевых показателей уровня обслуживания, удовлетворённость клиентов, качество обработки тикетов, результаты разрешения, процессы эскалации и отчётность по глобальным ключевым показателям эффективности.
• Улучшать передачу смен и координацию запросов на помощь с командами продуктовой инженерии и инженерной поддержки в Америке, Азиатско-Тихоокеанском регионе и Бангалоре.
• Контролировать внедрение и постоянное совершенствование инструментального набора ИИ GitLab в регионе EMEA, работая с командами поддержки операций и стратегии по инструментам, аналитике данных, планированию мощностей и управлению персоналом.
• Представлять интересы клиентов EMEA внутри GitLab, выявляя типичные проблемы, эскалируя системные продуктовые вопросы, влияя на дорожную карту продукта и участвуя в разговорах с клиентами или партнёрами, требующих поддержки на уровне руководства.
• Формировать глобальную стратегию инженерной поддержки совместно с коллегами-менеджерами, включая географическое покрытие, стандарты качества, обмен знаниями, операционную модель, ежегодное планирование, моделирование численности и региональную дорожную карту.

Что вы принесёте

• Прогрессивный опыт в технической поддержке или смежной технической дисциплине, ориентированной на взаимодействие с клиентами.
• Опыт управления менеджерами, старшими специалистами и распределёнными командами через структуру менеджеров менеджеров.
• Опыт управления многонациональными командами в регионе EMEA с пониманием трудовых аспектов, культурных различий и коммуникации в разных часовых поясах.
• Доказанный опыт ответственности за качество обслуживания, включая достижение целевых показателей уровня сервиса, управление эскалациями и операционную эффективность в глобально распределённой среде.
• Опыт или интерес к поддержке с использованием ИИ, способность направлять внедрение и улучшать рабочие процессы.
• Чёткие письменные и устные коммуникативные навыки, включая умение работать с руководителями и взаимодействовать с другими как синхронно, так и асинхронно.
• Уверенное владение платформами поддержки, такими как Zendesk, Salesforce, Decagon или аналогичными инструментами.
• Знания в области DevSecOps, непрерывной интеграции и доставки, Kubernetes, облачной инфраструктуры или GitLab, полученные через работу с клиентами, использование платформы, администрирование или операции поддержки.

О команде

Команда инженерной поддержки GitLab распределена по регионам Америк, EMEA и Азиатско-Тихоокеанскому региону. Регион EMEA представляет одни из самых глубоких и сложных отношений с корпоративными клиентами. Инженеры поддержки и менеджеры работают с тикетами и помогают клиентам GitLab, а также анализируют код и логи для выявления коренных причин проблем. Сотрудничество здесь на высшем уровне. Мы совместно решаем сложные задачи, участвуем в сессиях парного программирования и индивидуальных встречах, а также поддерживаем связь через часовые пояса с помощью продуманных асинхронных практик.

Как GitLab поддерживает штатных сотрудников

• Преимущества для поддержки вашего здоровья, финансов и благополучия
• Гибкий оплачиваемый отпуск
• Группы ресурсов для сотрудников
• Акционерное вознаграждение и программа покупки акций для сотрудников
• Фонд роста и развития
• Отпуск по уходу за ребёнком

Обратите внимание, что мы приветствуем интерес кандидатов с разным уровнем опыта; многие успешные кандидаты не соответствуют всем требованиям. Кроме того, исследования показывают, что люди из недопредставленных групп реже подают заявки на работу, если не соответствуют всем квалификациям. Если вас вдохновляет эта роль, пожалуйста, подавайте заявку и позвольте нашим рекрутерам оценить ваше резюме.

Руководство по найму в странах: GitLab нанимает новых сотрудников по всему миру. Все наши вакансии удалённые, однако некоторые роли могут иметь специфические требования к месту проживания. Наша команда по привлечению талантов поможет ответить на любые вопросы о местоположении после начала процесса найма.

Политика конфиденциальности: Пожалуйста, ознакомьтесь с нашей Политикой конфиденциальности при найме. Ваша конфиденциальность важна для нас.

GitLab гордится тем, что является работодателем с равными возможностями и придерживается политики позитивных действий. Политики и практики GitLab, касающиеся найма, занятости, развития карьеры и продвижения, а также выхода на пенсию основаны исключительно на заслугах, независимо от расы, цвета кожи, религии, происхождения, пола (включая беременность, лактацию, сексуальную ориентацию, гендерную идентичность или выражение), национального происхождения, возраста, гражданства, семейного положения, психического или физического состояния, генетической информации (включая семейный медицинский анамнез), статуса увольнения из армии, статуса защищённого ветерана (включая инвалидов-ветеранов, недавно уволенных ветеранов, ветеранов боевых действий или кампаний, а также ветеранов с медалями Вооружённых сил) или любой другой характеристики, защищённой законом. GitLab не потерпит дискриминации или домогательств на основе каких-либо из этих характеристик. См. также Политику равных возможностей GitLab и EEO — это закон. Если у вас есть инвалидность или особые потребности, требующие адаптации, пожалуйста, сообщите нам об этом в ходе процесса найма.