Руководитель клиентского сервиса

Мы ищем сильного руководителя, который поможет нам создать один из лучших уровней клиентского сервиса среди стоматологических клиник Москвы.

Нам нужен не просто старший администратор.

Мы ищем человека, который сможет выстроить полноценную систему сервиса, управлять командой администраторов и постоянно придумывать новые инструменты, благодаря которым пациенту хочется остаться с клиникой, вернуться снова и рекомендовать нас близким.

Главная задача

Сделать так, чтобы высокий уровень сервиса ощущался пациентом на каждом этапе взаимодействия с клиникой: от первого сообщения и звонка до встречи, лечения, сопровождения после приема и последующих визитов.

Сервис должен не просто быть хорошим. Он должен запоминаться.

Чем предстоит заниматься

• Провести полный аудит существующего сервиса и работы ресепшена

• Разработать и внедрить единые стандарты клиентского сервиса

• Управлять администраторами и старшими администраторами

• Контролировать внешний вид, речь, дисциплину и качество работы сотрудников

• Прослушивать звонки и анализировать переписки с пациентами

• Разрабатывать сценарии общения с пациентами

• Контролировать встречу, ожидание, сопровождение и завершение визита пациента

• Выстроить систему работы с жалобами и сложными ситуациями

• Внедрить чек листы и систему ежедневного контроля качества

• Регулярно обучать администраторов и проводить разборы

• Проводить контроль качества через тайных пациентов

• Участвовать в подборе, адаптации и аттестации администраторов

Создание сервисных фишек

Это одна из ключевых задач данной позиции.

Нам нужен человек, который будет постоянно искать ответ на вопрос:

«Что мы можем сделать такого, чтобы пациент запомнил именно нашу клинику?»

Нужно самостоятельно придумывать, тестировать и внедрять сервисные фишки, которые создают эмоцию, повышают лояльность и формируют желание вернуться.

Это могут быть:

• необычные комплименты пациентам

• персонализированные подарки

• небольшие неожиданные знаки внимания

• фирменные ритуалы встречи и завершения визита

• специальные фишки для первого посещения

• сервис после сложного лечения

• персональные сообщения после приема

• поздравления с важными событиями

• решения для детей и родителей

• особое отношение к постоянным пациентам

• сюрпризы в день рождения

• красивые наборы после лечения

• фирменные детали в зоне ожидания

• программы привилегий для постоянных пациентов

• механики, которыми пациенту захочется поделиться в социальных сетях

• собственные сервисные традиции клиники

Мы хотим, чтобы у нашей клиники появлялись свои узнаваемые фишки, которые невозможно получить у конкурентов.

Необходимо регулярно изучать лучший клиентский опыт в медицине, отелях, ресторанах, luxury retail, авиации и других сильных сервисных компаниях, а затем адаптировать лучшие идеи под нашу клинику.

Нам близок подход таких компаний, как Клиника Фомина, где сервисные детали становятся частью впечатления пациента.

При этом наша задача не копировать чужие решения, а создать собственную систему и свои сервисные традиции.

Что для нас важно

Ищем человека с высоким уровнем личной культуры, насмотренностью, инициативностью и вниманием к мелочам.

Нам нужен человек, который не ждет задачи сверху, а самостоятельно замечает:

«Здесь можно сделать лучше».

И сразу предлагает конкретное решение.

Особенно интересен опыт работы в:

• премиальной медицине

• отелях 5 звезд

• luxury retail

• премиальном банковском обслуживании

• ресторанах высокого уровня

• компаниях с сильной культурой клиентского сервиса

Какой результат мы ожидаем

Пациент получает одинаково высокий уровень сервиса независимо от филиала и администратора на смене.

Администраторы работают по единым стандартам.

Снижается количество жалоб.

Растет лояльность и возвращаемость пациентов.

Регулярно появляются новые сервисные фишки.

Пациенты сами отмечают уровень сервиса, рассказывают о нем знакомым и рекомендуют клинику.

Главный результат: пациент должен уходить с ощущением, что о нем здесь подумали больше, чем он ожидал.

Зарплата

200 000+

Уровень дохода обсуждается индивидуально и зависит от опыта, компетенций и достигнутых результатов.