Руководитель Поддержки

Привет, Мы - DocsInBox!

Делаем продукт, который закрывает для ресторанов одну из самых сложных зон — работу с госсервисами и документооборотом: ЕГАИС, Меркурий, Честный Знак — все в одном окне.

Сегодня с нами работают порядка 15.000 клиентов. Их поддержкой занимается команда общим хедкаунтом в 100 человек — 2 линии, 6 тимлидов.

Ищем Руководителя, который наведёт в поддержке порядок и сделает обе линии управляемыми.

Что нужно сделать:

1. Построить достоверную систему метрик: нагрузка, оценки клиентов, контроль качества
2. Довести обе линии до стандарта: роли, оплата, контроль качества, трек роста
3. Держать расходы на поддержку в доле от MRR
4. Управлять командой через тимлидов, а не разбирая работу каждого вручную
5. Внедрить AI на входящем потоке и построить базу знаний под специалиста и под обучение агента
6. Разобрать поток обращений и передать устранимые причины в бэклог продактов
7. Выстроить взаимодействие с продажами, внедрением, аккаунтингом, продуктом и разработкой

Кого мы ищем:

• Опыт в B2B с высокочастотным потоком обращений: SaaS, техподдержка, сервис
• Управлял поддержкой от 50 человек через тимлидов, не напрямую
• Проверяешь метрику лично, а не считаешь это зоной аналитиков
• Строил или пересобирал систему метрик и систему оплаты линейной команды
• Умеешь снимать микроменеджмент с тимлидов — через метрики лида и ритм встреч, а не ручной контроль
• Внедрял AI или автоматизацию в поддержке с измеримым результатом на масштабе — не пилот, который «попробовали и не пошло»

Будет плюсом:

• Опыт в HoReCa или комплаенсе: ЕГАИС, Меркурий, Честный Знак
• Работал с AI-агентами на входящих обращениях клиентов
• Строил базу знаний для команды поддержки

Условия:

• Оклад + бонус, привязанный к результату
• Быстрые решения без бюрократии
• Большой управленческий периметр
• AI не на словах: компания вкладывается в направление, есть внутренние кейсы
• Прямое влияние на рост бизнеса

! Важно перед откликом

Вместе с резюме пришли пришли короткое интро о себе:

1-2 ключевых результата за последние 2 года, где ты внедрял AI/автоматизацию в поддержке или пересобирал систему метрик и оплаты линейной команды:

— компания / рынок
— масштаб (размер команды через тимлидов, объём обращений, продукт)
— какие метрики ты двигал (SLA / CSAT / обращаемость / стоимость поддержки от MRR)
— что было «до» и «после»
— что конкретно сделал ты

До встречи в команде!)