Деловые Линии – одна из ведущих транспортно-логистических компаний России. Мы решаем любые логистические задачи для бизнеса и частных лиц, у нас более 4 млн клиентов.
В нашей компании есть большой Контактный Центр обслуживания наших клиентов. Сейчас мы ищем Руководителя направления, который возглавит команду, занимающуюся мониторингом и прогнозированием нагрузки персонала.
чем предстоит заниматься:
- Прогнозировать нагрузку: рассчитывать объемы входящего трафика (звонки, чаты, письма) на год, квартал и месяц вперед;
- Рассчитывать бюджет и определять необходимую штатную численность (FTE);
- Планировать найм и обучение: формировать график привлечения новых групп обучения совместно с HR‑департаментом;
- Разрабатывать оптимальные расписания работы сотрудников КЦ (смены, перерывы, обеды, отпуска);
- Детализировать прогнозы нагрузки до дней недели и 15/30‑минутных интервалов с учетом сезонности и маркетинговых акций;
- Планировать распределение ресурсов под разные линии и типы обращений (Blended‑режимы);
- Мониторить текущую ситуацию на линиях в реальном времени и оперативно реагировать на отклонения от прогноза;
- Контролировать соблюдение графиков операторами (Adherence) в течение рабочего дня;
- Перераспределять потоки обращений и выводить дополнительные ресурсы при резких всплесках трафика (аварии, сбои, форс‑мажоры);
- Анализировать эффективность работы КЦ по ключевым метрикам: Service Level (SL), Abandonment Rate (AR), Average Handling Time (AHT), Shrinkage, Utilization;
-
- Внедрять и настраивать WFM‑системы, развивать и кастомизировать ИТ‑инструменты автоматизации планирования;
- Проводить пост‑анализ (Post‑mortem) причин невыполнения KPI по сервису и корректировать прогнозные модели.
Мы ценим в кандидате:
- Опыт в аналогичном направлении в структуре Контактного центра;
- Знание математических моделей прогнозирования (например, Erlang C);
- Опыт работы с WFM-системами (Teleopti, Verint, Aspect, NICE и др.), продвинутый уровень владения Excel/BI-инструментами.
Мы предлагаем:
- Прозрачную систему оплаты труда: стабильный оклад и премию за выполнение плановых показателей;
- График работы: 5/2 с 9:00-18:00 СБ и ВС выходные;
- Обучение за счет компании и опытного наставника на период адаптации;
- Работу в команде профессионалов с возможностью карьерного роста и развития внутри компании;
- Скидки на услуги перевозки, сувениры и призы за участие в корпоративных конкурсах.
Место работы: ул. ул. Демократическая, 45а
