Руководитель службы клиентского сервиса

Мы ищем руководителя клиентской службы, который сможет выстроить и поддерживать единую систему сервиса, повысить качество и скорость обслуживания при записи, посещениях и прохождении программ лечения для наших клиентов и пациентов.

Цель должности:

Создать управляемую систему клиентского сервиса, обеспечивающую высокий уровень обслуживания, эффективную работу с обращениями, увеличение конверсии в запись и посещение, удержание пациентов и формирование долгосрочной лояльности к бренду.

Основные задачи:

• Управление клиентской службой администраторами, контакт-центром и сотрудниками, сопровождающими пациентов.

• Формирование структуры подразделения, распределение функций и зон ответственности.

• Разработка и внедрение единых стандартов обслуживания во всех каналах взаимодействия с клиентами и пациентами: телефон, мессенджеры, сайт, социальные сети, личное обращение.

• Описание и совершенствование клиентского пути — от первого обращения до завершения лечения или получения заказанных очков и линз.

• Повышение конверсии обращений в запись, записи — в фактическое посещение, первичных пациентов — в повторных.

• Организация сопровождения пациентов по длительным программам диагностики и лечения.

• Разработка скриптов общения, записи, подтверждения визитов, сопровождения, возврата.

• Внедрение системы напоминаний, повторных контактов и возврата пациентов.

• Контроль качества телефонных разговоров и переписки сотрудников.

• Организация работы с отзывами, претензиями и сложными клиентскими ситуациями.

• Проведение анализа причин отказов, отмен, неявок и потери пациентов.

• Разработка системы мотивации и KPI сотрудников клиентской службы.

• Подбор, адаптация, обучение и регулярная аттестация сотрудников.

• Подготовка аналитической отчётности и предложений по улучшению клиентского опыта.

• Взаимодействие с медицинской службой, руководителями клиник и оптик, отделом маркетинга, продажами и IT.

• Участие в запуске новых услуг и проектов, включая годовые программы сопровождения пациентов.

Ключевые показатели эффективности:

• уровень удовлетворённости клиентов качеством клиентского сервиса и лояльности клиентов;

• конверсия обращений в запись;

• конверсия записи в фактическое посещение;

• количество отмен и неявок;

• скорость ответа на обращения;

• процент пропущенных звонков;

• выполнение стандартов качества коммуникаций;

• количество и структура претензий;

• сроки решения сложных клиентских ситуаций;

• эффективность возврата потерянных пациентов;

• выполнение планов по записи и сопровождению.

Наши ожидания:

• Опыт руководства клиентской службой, контакт-центром или подразделением клиентского приветствуется.

• Желателен опыт в частной медицине, премиальном сервисе, сетевом ритейле, банковской сфере, гостиничном бизнесе или других отраслях с высоким уровнем требований к обслуживанию.

• Практический опыт построения и улучшения клиентских процессов.

• Умение управлять командой: подбирать, обучать, мотивировать и развивать сотрудников.

• Опыт работы с CRM, телефонией, отчётностью и показателями контакт-центра.

• Сильные аналитические и организационные навыки.

• Умение работать одновременно с качественными и коммерческими показателями.

• Грамотная устная и письменная речь.

• Высокий уровень эмпатии и развитые навыки разрешения конфликтов.

• Самостоятельность, системность, ответственность и ориентация на результат.

• Умение взаимодействовать с врачами и корректно соблюдать границы между медицинскими решениями и клиентским сопровождением.

Нам особенно важен руководитель, который:

• воспринимает сервис как систему, а не только как работу с жалобами;

• умеет сочетать заботу о пациенте с достижением бизнес-результатов;

• принимает решения на основании показателей и обратной связи;

• способен лично погружаться в процессы и доводить изменения до результата;

• понимает особенности обслуживания клиентов среднего и высокого ценового сегмента;

• умеет формировать у команды культуру уважительного, профессионального и доброжелательного общения.

Мы предлагаем:

• работу в устойчивой и развивающейся сети оптических центров и глазных клиник;

• возможность влиять на клиентскую стратегию и стандарты обслуживания компании;

• участие в запуске новых медицинских и сервисных проектов;

• прямое взаимодействие с руководством компании;

• официальное трудоустройство;

• конкурентный фиксированный доход и премиальную часть по результатам KPI;