Руководитель клиентского сервиса сети СТО

Привет!

У нас 20 станций технического обслуживания в Санкт-Петербурге, Москве и Московской области. Мы ищем человека, который возьмёт на себя всё, что связано с клиентским опытом: от первого звонка до впечатления, с которым клиент уезжает со станции.

Это самостоятельная роль в прямом подчинении директору сети. Вам предстоит не просто следить за отзывами, а выстроить единую систему клиентского сервиса и добиться, чтобы она действительно работала на каждой станции.

Чем предстоит заниматься:

• анализировать весь путь клиента и находить слабые места;
• дорабатывать и внедрять стандарты обслуживания, скрипты и чек-листы;
• контролировать соблюдение стандартов на станциях;
• работать с жалобами и сложными ситуациями, выявлять их системные причины;
• анализировать отзывы, рейтинги и NPS, разрабатывать меры по их улучшению;
• обучать сотрудников качественной коммуникации с клиентами;
• проводить сервисные аудиты и при необходимости запустить программу «Тайный покупатель»;
• в перспективе участвовать в развитии программы лояльности.

Мы ищем человека, который:

• имеет опыт развития клиентского сервиса или контроля качества в распределённой B2C-сети;
• самостоятельно создавал или совершенствовал стандарты обслуживания и систему контроля;
• умеет работать с клиентскими метриками, обратной связью и претензиями;
• внимателен к деталям, настойчив и не принимает формальное «у нас всё нормально»;
• умеет не только выявлять нарушения, но и добиваться реальных изменений;
• готов регулярно бывать на станциях в Санкт-Петербурге, Москве и Московской области.

Опыт в автомобильной сфере будет преимуществом, но для нас важнее умение превращать хороший сервис из красивых слов в понятную и работающую систему.