Ardent ищет специалиста по поддержке уровня Tier 2/3 в нашу команду.
Это удалённая позиция.
Описание должности:
Ardent ищет специалиста по поддержке уровня Tier 2/3 для оказания расширенной технической поддержки корпоративных приложений, инфраструктуры, сетей, интеграций и гибридных сред. Специалист будет устранять сложные инциденты и выполнять сервисные запросы, вести точную документацию ITSM, поддерживать утверждённые изменения систем, а также участвовать в анализе первопричин, улучшении сервиса и операционной отчётности.
Обязанности:
- Оказывать поддержку уровня Tier 2/3 по инцидентам и сервисным запросам, назначенным в рамках утверждённого Правительством процесса ITSM, включая реагирование в соответствии с приоритетом, подтверждение, расследование, восстановление, эскалацию и закрытие в установленные сроки обслуживания.
- Диагностировать проблемы приложений, инфраструктуры, сетей, доступа, интеграций, конфигурации, геопространственные вопросы, интерфейсы с мейнфреймами и проблемы производительности; восстанавливать сервис при наличии полномочий или своевременно координировать эскалацию ответственному техническому владельцу.
- Вести полные и точные записи тикетов Government ServiceNow от поступления до закрытия, включая категоризацию, приоритет, временные метки, шаги устранения неполадок, коммуникации, доказательства, зависимости, решение и подтверждение закрытия.
- Сообщать статус пользователям, владельцам сервисов и руководителям Team EZD по утверждённым каналам; подтверждать решение; разрабатывать или обновлять статьи базы знаний, стандартные операционные процедуры и повторно используемые руководства по устранению неполадок.
- Выявлять повторяющиеся инциденты и закономерности сервисных запросов; участвовать в анализе первопричин, управлении проблемами, анализе тенденций, корректирующих действиях и возможностях автоматизированного обнаружения или устранения.
- Поддерживать утверждённые развёртывания, изменения конфигурации, техническое обслуживание, патчинг, тестирование и откат, соблюдая разделение обязанностей и следуя процедурам контроля изменений Правительства.
- Готовить полную, прослеживаемую документацию операционной поддержки и исходные данные для ежемесячной отчётности, включая объёмы тикетов, MTTA, MTTR, показатели первого контакта и разрешения, выполнение SLA, повторяющиеся проблемы, тенденции эскалации, первопричины и статус корректирующих действий.
Требования:
- Степень бакалавра в области информационных технологий, компьютерных наук, информационных систем или смежной технической области либо эквивалентное сочетание образования, обучения, сертификаций и соответствующего профессионального опыта.
- Не менее 3 лет соответствующего профессионального опыта в области технической поддержки уровня Tier 2/3, поддержки приложений, инфраструктуры, систем или близкой функции.
- Опыт диагностики и устранения технических проблем, связанных с приложениями, инфраструктурой, сетями, доступом пользователей, интеграциями, конфигурациями и производительностью систем.
- Опыт работы в рамках формальных процессов управления ИТ-услугами, включая управление инцидентами, сервисные запросы, эскалацию, управление проблемами и управление изменениями.
- Практический опыт использования ServiceNow или сопоставимой корпоративной платформы ITSM/тикетинга для документирования, отслеживания, эскалации и закрытия инцидентов и сервисных запросов.
- Рабочие знания корпоративной инфраструктуры, сетей, аутентификации/доступа, облачных или гибридных сред и интеграций приложений.
- Опыт поддержки производственных развёртываний, изменений конфигурации, патчинга, технического обслуживания, тестирования и отката.
- Способность выполнять техническое устранение неполадок, анализ первопричин, анализ тенденций и выявление повторяющихся проблем.
- Опыт разработки и ведения технической документации, статей базы знаний, стандартных операционных процедур и руководств по устранению неполадок.
- Знакомство с метриками операционной поддержки и SLA, включая MTTA, MTTR, показатели разрешения тикетов, тенденции эскалации и выполнение уровней обслуживания.
- Сильные аналитические навыки, навыки устранения неполадок, коммуникации, документирования и обслуживания клиентов, а также умение эффективно взаимодействовать с пользователями и техническими командами.
В связи с характером работы, которую мы поддерживаем, все кандидаты, рассматриваемые на эту должность, должны быть готовы пройти процесс проверки благонадёжности, проводимый правительством. Мы настоятельно призываем всех ветеранов и людей с ограниченными возможностями подавать заявки.
Ardent является работодателем равных возможностей. Мы не допускаем дискриминации при трудоустройстве, найме, объявлениях о вакансиях, оплате труда, увольнении, повышении в должности, продвижении и других условиях занятости в отношении любого сотрудника или соискателя по признаку расы, цвета кожи, пола, национального происхождения, возраста, религии, вероисповедания, инвалидности, статуса ветерана, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, гендерного самовыражения или любого другого признака, защищённого законодательством штата, местным или федеральным законодательством.
