Почему эта роль важна
Исполнитель по поддержке клиентов (Customer Support Executive, CSE) в Exness занимает критически важную для бизнеса позицию, предоставляя отличные услуги, поддержку и решение проблем через все виды каналов коммуникации для наших существующих и потенциальных новых клиентов. Они будут поддерживать наших клиентов через живые чаты и электронную почту, а также телефонные звонки. Исполнитель по поддержке клиентов (CSE) должен обладать отличными коммуникативными навыками, глубоким пониманием наших продуктов и услуг, а также страстью к предоставлению первоклассного клиентского опыта.
Роль базируется в нашем офисе в Белизе. В случае переезда мы предлагаем полную поддержку при релокации для вас и вашей семьи, чтобы сделать ваш переезд плавным и беззаботным.
Что вы будете делать на самом деле
- Обрабатывать запросы клиентов и решать проблемы через живой чат, телефон и электронную почту, одновременно работая с несколькими системами с высокой точностью и вниманием к деталям
- Выявлять и передавать технические проблемы соответствующим внутренним командам
- Расследовать и при необходимости эскалировать жалобы, связанные с торговлей
- Обеспечивать проведение платежей клиентов, эскалируя проверки аккаунтов при необходимости
- Информировать клиентов о статусе их запросов
- Обучать клиентов функциям и возможностям продукта, предоставляя рекомендации по лучшим практикам
- Проводить верификационные звонки для поддержки закрытия клиентских аккаунтов
- Проводить видео-звонки по безопасности и верификации для содействия изменениям в настройках безопасности аккаунта
- Проверять документы, предоставленные клиентами, в определённых регионах
- Эффективно передавать внутренние запросы клиентам
- Сообщать о подозрительной активности руководителям команд для дальнейшего расследования
- Сообщать о потенциальных инцидентах или ухудшении работы систем для расследования и решения
- Поддерживать клиентов на протяжении процесса регистрации, решая любые проблемы при настройке аккаунта
- Проводить сортировку случаев SOF и эскалировать их соответствующим командам
- Обрабатывать простые случаи SOF через чат-поддержку
- Управлять закрытием клиентских аккаунтов из-за окончательных отказов по KYC
- Общаться с клиентами по вопросам случаев SOF
- Проводить последующие действия с клиентами для обновления документов KYC и повторного заполнения EP
- Проверять случаи с ожиданием подтверждения живости и сопоставлять их с POI, когда автоматизация невозможна
Знания
- Следить за отраслевыми тенденциями, изменениями в регулировании и развитием продуктов
- Развивать понимание функций и ролей компании, посещая внутренние семинары и проходя оценки
- Поддерживать знания, участвуя в ежемесячных викторинах по знаниям
Цели и задачи
- Достигать квартальных KPI, установленных менеджером по поддержке клиентов
- Поддерживать высокую точность информации в соответствии со стандартами контроля качества
- Обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов за счёт внимательного обслуживания
- Эффективно и результативно справляться с рабочей нагрузкой
- Обеспечивать своевременное принятие и обработку назначенных задач через все каналы
- Выполнять разовые задачи, назначаемые менеджерами и руководителями команд
Кого мы ищем
- Степень бакалавра или диплом в области бизнес-администрирования или смежной области
- Открыты для выпускников без опыта
- Сильная ориентация и настрой на обслуживание клиентов
- Отличные навыки решения проблем с умением критически мыслить и эффективно решать вопросы клиентов
- Опыт работы с CRM-системами и инструментами поддержки клиентов
- Сильные способности к многозадачности
- Умение работать как самостоятельно, так и в команде в быстро меняющейся среде
- Сильный акцент на предоставлении исключительного клиентского опыта
- Готовность работать в нестандартные часы для поддержки глобальной клиентской базы
- Высокий уровень честности
- Сильное чувство ответственности и подотчетности
- Отличные коммуникативные навыки на английском и родном языке (где применимо)
- Сильные навыки общения с клиентами и межличностного взаимодействия
Как будет проходить ваш путь
- Вводный звонок с рекрутером (30 минут)
- Проверка английского языка (если необходимо)
- Финальное интервью (45 минут)
Пожалуйста, используйте ваш рабочий email Exness для внутренних заявок и обязательно указывайте любые существующие конфликты интересов, которые у вас могут быть.
Подать заявку на эту работу
