Специалист AirCover, работа с клиентским опытом в области претензий

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли трех гостей в своем доме в Сан-Франциско, и с тех пор вырос до более чем 5 миллионов хозяев, которые приняли более 2 миллиардов гостей почти во всех странах мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли трех гостей в своем доме в Сан-Франциско, и с тех пор насчитывает более 4 миллионов хозяев, которые приняли более миллиарда гостей почти во всех странах мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.

Сообщество, к которому вы присоединитесь: 

Команда AirCover отвечает за проектирование, создание, запуск и управление деятельностью AirCover внутри Airbnb. Мы несем большую ответственность перед нашим сообществом хозяев и путешественников: быть рядом, когда что-то идет не так с их бронированиями. В ближайшие годы предстоит множество вызовов, и мы ищем человека, который поможет нам координировать наши приоритеты и обеспечивать безупречный опыт для нашего сообщества.

Команда Claims Experience является частью команды AirCover. Она предоставляет премиальную поддержку нашим пользователям, адаптируя опыт и предлагаемые услуги под их конкретные потребности, чтобы каждый мог принимать путешественников и путешествовать с уверенностью. Мы культивируем глубокое понимание и эмпатию к ожиданиям каждого нашего клиента и превосходим ожидания, создавая персонализированные взаимодействия, которые оставляют неизгладимое впечатление на протяжении всего процесса рассмотрения претензий, от начала до конца.

Команда обеспечивает операционный успех всех продуктов AirCover и предлагает безупречное выполнение благодаря качеству и скорости наших взаимодействий, одновременно заботясь о лояльности клиентов и постоянном росте нашего сообщества Airbnb.

Вклад, который вы внесете:

Ваша задача — понять уникальные потребности наших клиентов и превзойти ожидания, создавая персонализированные взаимодействия, которые оставляют неизгладимое впечатление на протяжении всего процесса рассмотрения претензий, от начала до конца.

Вы будете обращаться с нашими клиентами последовательно, справедливо и с эмпатией, чтобы они чувствовали себя услышанными и понятыми. Вы адаптируете поддержку под их конкретные потребности, чтобы эффективно решать проблемы к удовлетворению всех сторон. Улучшая клиентский опыт от начала до конца, вы поможете повысить показатели удержания и позволите каждому принимать путешественников и путешествовать на Airbnb с уверенностью.

Типичный рабочий день: 

• Оценка, рассмотрение и урегулирование претензий, поданных по продуктам AirCover (включая, но не ограничиваясь, претензиями, связанными с защитой хозяев от ущерба), в том числе претензий высокой стоимости и большой сложности, требующих глубоких расследований и переговоров для достижения удовлетворительных результатов
• Тщательный мониторинг признаков мошенничества и снижение рисков, связанных с недобросовестными лицами, для защиты бренда Airbnb и его сообщества
• Проверка всех фактов и соответствующих доказательств для определения исхода каждого дела в соответствии с внутренними политиками и процессами
• Превышение ожиданий для создания персонализированных взаимодействий и предоставления исключительной премиальной поддержки на протяжении всего процесса рассмотрения претензий, адаптируя предлагаемый опыт и внимательно учитывая потребности и предпочтения каждого пользователя
• Постоянное информирование и консультирование пользователей о наших продуктах, условиях и политиках AirCover для облегчения урегулирования их запросов
• Тесное сотрудничество с заинтересованными сторонами и сторонними администраторами претензий для согласования стратегий обработки дел и обеспечения быстрого урегулирования для наших пользователей
• Регулярное общение с руководителями и менеджером для обсуждения статуса претензий
• Соблюдение высокого уровня конфиденциальности во время расследований
• Выявление пробелов в процессах, методах работы или политиках и предоставление обратной связи вышестоящему руководству по мере необходимости для постоянного улучшения клиентского опыта
• Выступать в качестве эксперта по предмету для инициатив изменений и межфункциональных проектов организации Aircover Scaled Ops and Optimization, в том числе помогая внутренним заинтересованным сторонам тестировать, совершенствовать, проектировать и внедрять новые продукты и внутренние процессы

Ваш опыт:

• 5 и более лет опыта в сфере финансовых технологий (fintech) или в роли, ориентированной на клиентский опыт, включая не менее 1 года в обработке страховых претензий, желательно по ущербу имуществу, как от застрахованных, так и от третьих лиц
• Критическое мышление и доказанная способность решать сложные клиентские проблемы и принимать решения по возмещению последовательно и справедливо, в соответствии с условиями полисов и установленными процессами
• Отличные устные и письменные коммуникативные навыки, опыт взаимодействия с клиентами через различные каналы, включая электронную почту, мессенджеры и телефон
• Активное слушание для выявления потребностей пользователей и предоставления им персонализированных рекомендаций и помощи
• Способность уверенно и ясно объяснять клиентам сложные и деликатные вопросы
• Аналитические способности, организованность и умение работать самостоятельно в условиях быстро меняющихся приоритетов
• Навыки ведения переговоров для быстрого и эффективного решения проблем клиентов
• Ориентация на решения и результаты с умением балансировать между предотвращением мошенничества и положительным пользовательским опытом
• Спокойствие и эмпатия, способность адаптироваться к любой ситуации, персонализируя ответы и информируя наше сообщество, сохраняя хладнокровие в сложных ситуациях
• Регулярный график работы 5 дней в неделю (40 часов), согласованный с вашим руководителем, включая выходные и праздничные дни, в том числе корпоративные. Возможны командировки (если применимо)
  • Опыт проведения инициатив изменений или межфункциональных проектов, направленных на достижение стратегических целей
  • Опыт сотрудничества с внутренними заинтересованными сторонами и сторонними администраторами для строгого, эффективного и быстрого урегулирования сложных претензий
  • Свободное владение французским и английским языками, устно и письменно; знание других языков является преимуществом.

Ваше местоположение:

Из-за характера этой должности выбранный кандидат должен находиться в Канаде для выполнения своей работы. В настоящее время сотрудники могут находиться в: Британской Колумбии, Онтарио, Квебеке, Альберте или Саскачеване. Этот список постоянно обновляется, пожалуйста, уточняйте у нас, входят ли провинции, в которых вы проживаете, в список. Если ваша должность принадлежит другой структуре Airbnb, ваш рекрутер сообщит вам, в каких провинциях вы имеете право работать.

Наше обязательство по инклюзивности и принадлежности:

Airbnb стремится работать с максимально широким пулом талантов. Мы считаем, что разнообразие идей способствует инновациям и вовлеченности, а также позволяет привлекать творческих людей и разрабатывать лучшие продукты, услуги и решения. Все квалифицированные лица поощряются к подаче заявок.

Мы также стремимся обеспечить инклюзивный процесс подачи заявок и собеседований для людей с ограниченными возможностями. Если вы являетесь кандидатом с инвалидностью и нуждаетесь в разумных приспособлениях для подачи заявки, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу: raisonnableaccommodations@airbnb.com. Укажите ваше полное имя, должность, на которую вы претендуете, и необходимые приспособления, которые помогут вам в процессе найма. 

Просим обращаться к нам только в случае, если ваша инвалидность мешает вам заполнить заявку онлайн.

Мы используем автоматизированные инструменты, чтобы помочь нашей команде по найму эффективно обрабатывать большое количество заявок. Все окончательные решения о найме принимаются человеком.

Эта должность соответствует вакантной позиции в организации.

Как мы позаботимся о вас:

Наши должности могут охватывать более одного карьерного уровня. Фактическая базовая зарплата зависит от многих факторов, таких как: обучение, переносимые навыки, опыт работы, потребности бизнеса и рыночный спрос. Диапазон базовой зарплаты, указанный ниже, приведен в годовом исчислении, может изменяться и быть скорректирован в будущем. Эта роль также может иметь право на бонусы, акции, льготы и кредиты на путешествия для сотрудников.

Разумные приспособления: Мы обязуемся предоставлять разумные приспособления на протяжении всего процесса найма для кандидатов с инвалидностью. Если вам нужна помощь или приспособления, пожалуйста, сообщите об этом вашему рекрутеру, когда с вами свяжутся по поводу вакансии.

Примечание о мошенничестве при найме: Мошенники иногда выдают себя за рекрутеров Airbnb, чтобы получить деньги или личную информацию от кандидатов. Несколько вещей, которые всегда будут верны для процесса найма Airbnb: наши открытые вакансии размещены на странице карьеры Airbnb по адресу careers.airbnb.com, а наши рекрутеры общаются только с адресов электронной почты @airbnb.com или @ext.airbnb.com. Наши рекрутеры никогда не будут запрашивать ваш номер социального страхования, банковские реквизиты, паспорт или данные платежных приложений во время собеседования.  Мы также никогда не попросим вас оплатить сбор, отправить деньги, внести или обналичить чек, или приобрести рабочее оборудование (например, корпоративный ноутбук) в процессе собеседования. Мы призываем кандидатов быть бдительными в отношении таких мошеннических схем и не делиться конфиденциальной информацией, если вы не уверены, что человек действительно связан с Airbnb.