Менеджер по инженерной поддержке

GitLab — это интеллектуальная платформа оркестрации для DevSecOps. GitLab позволяет организациям повысить производительность разработчиков, улучшить операционную эффективность, снизить риски безопасности и соответствия требованиям, а также ускорить цифровую трансформацию. Более 50 миллионов зарегистрированных пользователей и более 50% компаний из списка Fortune 100* доверяют GitLab для более быстрого выпуска лучшего и более безопасного программного обеспечения.

Те же принципы, заложенные в наши продукты, отражаются и в том, как работает наша команда: мы принимаем ИИ как ключевой множитель производительности, и от всех членов команды ожидается интеграция ИИ в их ежедневные рабочие процессы для повышения эффективности, инноваций и влияния. GitLab — это место, где карьера ускоряется, инновации процветают, а каждый голос ценится. Наша культура высокой производительности основана на наших ценностях и постоянном обмене знаниями, что позволяет членам команды раскрывать свой полный потенциал, сотрудничая с лидерами отрасли для решения сложных задач. Создавайте будущее вместе с нами, создавая технологии, которые меняют способ разработки программного обеспечения в мире.

*Fortune 500® является зарегистрированной торговой маркой Fortune Media IP Limited, используемой по лицензии. Заявление основано на данных GitLab. Fortune 100 относится к 20% лучших компаний из списка Fortune 500 за 2025 год, опубликованного в июне 2025 года. Fortune и Fortune Media IP Limited не связаны с GitLab и не поддерживают продукты или услуги GitLab.

Обзор этой роли

В качестве менеджера по инженерной поддержке в нашей команде поддержки правительства США вы будете отвечать за полное обеспечение первоклассной поддержки клиентов GitLab из правительства США. Вы будете руководить сплоченной командой инженеров поддержки, которые устраняют неполадки в сложных средах и корпоративных развертываниях, а также развивать способы обслуживания этой строго регулируемой клиентской базы, чтобы их опыт не просто соответствовал, а превосходил ожидания. Вы будете отвечать за найм и развитие отличных инженеров, создание и совершенствование процессов, а также тесное сотрудничество с другими менеджерами инженерной поддержки и командами продукта и инженерии, чтобы гарантировать, что GitLab продолжает удовлетворять уникальные потребности правительственных сред. Вы также будете участвовать в ротации дежурств в рабочее время и присоединяться к звонкам с клиентами и обзорам тикетов по мере необходимости, что даст вам прямое понимание проблем клиентов и возможность формировать, как GitLab предоставляет безопасную и надежную поддержку для критически важных государственных систем.

Что вы будете делать

• Руководить командой инженеров поддержки, сосредоточенной на устранении неполадок в сложных средах для клиентов из правительства США и обеспечении высокого качества решения обращений.
• Сотрудничать с другими менеджерами инженерной поддержки для проектирования, совершенствования и развития нашей модели поддержки, процессов и инструментов.
• Вести процессы найма для формирования и расширения сильной команды — от поиска и собеседований до адаптации и развития инженеров поддержки.
• Сотрудничать с командами продукта и инженерии, делиться инсайтами клиентов и влиять на развитие продуктов и услуг GitLab для правительственных сценариев использования.
• Участвовать в ротации дежурств менеджеров в рабочее время для координации ответов на эскалированные и критические ситуации с клиентами.
• Поддерживать свою команду, присоединяясь к звонкам с клиентами, просматривая тикеты и предоставляя практическое руководство по сложным или чувствительным вопросам.
• Обучать и наставлять инженеров поддержки в техническом устранении неполадок, коммуникации и профессиональном развитии с акцентом на ориентированные на клиента результаты.
• Продвигать непрерывное улучшение, выявляя закономерности в потребностях правительственных клиентов и внедряя изменения, которые улучшают общий опыт поддержки.

Что вы принесёте

• Опыт руководства и развития команд инженерной поддержки, включая периоды роста и изменений.
• Опыт управления технической поддержкой сложных корпоративных продуктов, желательно в средах с чувствительными или регулируемыми данными.
• Знание клиентов правительства США и понимание того, как их потребности, процессы и ограничения отличаются от организаций частного сектора.
• Умение нанимать, адаптировать и развивать инженеров поддержки с акцентом на создание сбалансированных команд, способных удовлетворять меняющиеся потребности клиентов.
• Навыки наставничества и коучинга инженеров при решении сложных клиентских вопросов, эскалаций и обсуждениях профессионального развития.
• Опыт работы с кризисными или высокосерьёзными инцидентами в продуктивных средах, включая чёткое взаимодействие с внутренними командами и клиентами.
• Комфортное сотрудничество с кросс-функциональными партнёрами из инженерии и продукта для отстаивания интересов клиентов и влияния на направление развития продукта.
• Открытость к кандидатам с переносимым опытом лидерства и поддержки, даже если их опыт не ограничивается исключительно правительственными ролями.

О команде

Наша команда поддержки правительства США была сформирована в 2019 году и росла вместе с внедрением GitLab в государственных учреждениях. Мы предоставляем целенаправленную, высококачественную техническую поддержку клиентам из правительства США, помогая им устранять неполадки в сложных средах и безопасно и эффективно использовать платформу DevSecOps GitLab. Мы распределены по всей территории Соединённых Штатов и балансируем между синхронным и асинхронным сотрудничеством, чтобы удовлетворять потребности клиентов, работая преимущественно удалённо. В нашей команде есть как опытные, так и новые инженеры поддержки, и в настоящее время мы сосредоточены на масштабировании процессов, укреплении управления кризисами для чувствительных систем и углублении партнёрств с командами продукта и инженерии, чтобы гарантировать, что GitLab продолжает соответствовать специфическим требованиям правительства.

Как GitLab поддерживает штатных сотрудников

• Преимущества для поддержки вашего здоровья, финансов и благополучия
• Гибкий оплачиваемый отпуск
• Группы ресурсов для сотрудников
• Акционерное вознаграждение и план покупки акций для сотрудников
• Фонд роста и развития
• Отпуск по уходу за ребёнком

Обратите внимание, что мы приветствуем интерес кандидатов с разным уровнем опыта; многие успешные кандидаты не соответствуют всем требованиям. Кроме того, исследования показывают, что люди из недостаточно представленных групп реже подают заявки на работу, если не соответствуют всем квалификациям. Если вас заинтересовала эта роль, пожалуйста, подавайте заявку и позвольте нашим рекрутерам оценить ваше резюме.

Руководство по найму по странам: GitLab нанимает новых сотрудников в странах по всему миру. Все наши роли являются удалёнными, однако некоторые роли могут иметь специфические требования к местоположению. Наша команда по подбору талантов поможет ответить на любые вопросы о местоположении после начала процесса найма.

Политика конфиденциальности: Пожалуйста, ознакомьтесь с нашей Политикой конфиденциальности при найме. Ваша конфиденциальность важна для нас.

GitLab гордится тем, что является работодателем с равными возможностями и работодателем с позитивными действиями. Политики и практики GitLab, касающиеся найма, занятости, карьерного развития и продвижения, повышения и выхода на пенсию, основаны исключительно на заслугах, независимо от расы, цвета кожи, религии, происхождения, пола (включая беременность, лактацию, сексуальную ориентацию, гендерную идентичность или выражение), национального происхождения, возраста, гражданства, семейного положения, психического или физического инвалидности, генетической информации (включая семейный медицинский анамнез), статуса увольнения из армии, статуса защищённого ветерана (включая инвалидов-ветеранов, недавно уволенных ветеранов, ветеранов боевых действий или обладателей кампаний, а также ветеранов с медалями вооружённых сил) или любой другой характеристики, защищённой законом. GitLab не потерпит дискриминации или домогательств на основе каких-либо из этих характеристик. См. также Политику равных возможностей GitLab и EEO — это закон. Если у вас есть инвалидность или особые потребности, требующие адаптации, пожалуйста, сообщите нам об этом во время процесса найма.