Cincom объединяет свою службу поддержки первого уровня в одну круглосуточную кросс-продуктовую функцию поддержки, которая подчиняется непосредственно операционному директору (COO). Она охватывает все наши продуктовые линии, включая CPQ, Eloquence, Cincom Smalltalk, Mantis, Supra и Control, а также клиентские среды, которые мы хостим и управляем.
В настоящее время поддержка первого уровня работает по-разному для каждого продукта. Процессы, инструменты и стандарты варьируются, и слишком многое зависит от нескольких людей, которые знают продукт досконально. Мы хотим создать одну современную, профессиональную службу поддержки, которая работает круглосуточно, и чтобы клиенты получали одинаковый опыт, независимо от используемого продукта.
Мы ищем человека, который построит и возглавит эту службу. Вы определите модель работы, соберёте команду, будете отвечать за эскалации до их разрешения, а также внедрите инструменты, процессы и показатели для управления поддержкой как настоящей круглосуточной услугой с добавленной стоимостью. Это руководящая роль, но вам нужно будет оставаться достаточно близко к работе, чтобы понимать, что такое качественная поддержка, и вмешиваться, когда это необходимо.
КЛЮЧЕВЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Руководство командой и управление персоналом
- Руководить командой поддержки первого уровня и старшими специалистами Hosted Services, которые подчиняются вам, а также со временем развивать знания второго уровня.
- Нанимать, развивать и наставлять команду, а также обучать сотрудников работе с разными продуктами, чтобы не зависеть от одного человека.
- Устанавливать чёткие цели, регулярно давать обратную связь и формировать команду, которая берёт на себя ответственность за проблему клиента.
Создание круглосуточной службы поддержки
- Проектировать и управлять поддержкой как настоящей круглосуточной службой с покрытием, графиками и дежурствами, соответствующими обязательствам перед клиентами.
- Создавать модели follow-the-sun и внерабочего времени, которые эффективно используют команду в разных часовых поясах, не приводя к выгоранию сотрудников.
- Заменить подходы, основанные на работе с каждым продуктом отдельно, одной единой моделью приёма, сортировки, оценки серьёзности и приоритизации запросов.
- Внедрять современные практики поддержки, включая управление инцидентами, проблемами и изменениями в соответствии с ITIL, а также поддержку, ориентированную на знания.
- Работать с командой Hosted Services для создания подхода Managed Services для наших хостинговых платформ.
Управление эскалациями на уровни 2 и 3
- Отвечать за процесс эскалации с первого уровня на уровни 2/3: команды разработки продукта по вопросам продукта и консультантов службы по вопросам проектных поставок.
- Устанавливать чёткие критерии, когда и как эскалируются вопросы, чтобы они поступали с правильной информацией и ничего не терялось при передаче.
- Отслеживать каждую эскалированную проблему до её решения, информировать клиентов и контролировать сроки при их срыве.
- Анализировать тенденции эскалаций с руководителями продуктов, добиваться постоянных исправлений повторяющихся проблем и обеспечивать, чтобы полученные знания фиксировались в базе знаний.
Hosted Services
- Нести общую ответственность за поддержку клиентских сред, которые Cincom хостит и управляет, реализуемую через старших специалистов Hosted Services.
- Обеспечивать выполнение обязательств по доступности, мониторингу, резервному копированию, патчам, восстановлению после сбоев и реагированию на инциденты круглосуточно, предоставляя настоящую управляемую услугу (Managed Service).
Инструменты, автоматизация и ИИ
- Сделать Zoho Desk единой платформой для поддержки, правильно настроенной и используемой последовательно для каждого продукта, с интеграциями в другие операционные платформы Cincom по мере необходимости.
- Создавать и поддерживать базу знаний (в сотрудничестве с инструментами ИИ Cincom), которую действительно используют клиенты и команда, а также расширять самообслуживание там, где это экономит усилия всех.
- Работать с нашей командой ИИ для изучения и разработки поддержки первого уровня с помощью ИИ, включая поддержку на местных языках, с проверкой перед тем, как ответы доходят до клиентов.
Производительность, отчётность и соответствие требованиям
- Устанавливать и отслеживать SLA и внутренние уровни обслуживания по времени реакции и решения, в зависимости от серьёзности.
- Отчитываться о тенденциях по тикетам по продукту, клиенту, региону, серьёзности и времени решения в рамках SLA, а не только по статусу тикета, и ежемесячно обсуждать их с COO.
- Возглавлять реагирование на крупные инциденты с чёткой и своевременной коммуникацией с клиентами согласно хорошо документированному процессу.
- Обеспечивать, чтобы процессы поддержки предоставляли доказательства, необходимые для ISO 27001 и SOC 2, и поддерживали наши обязательства перед клиентами в регулируемых секторах.
Требования
Обязательный опыт
- Опыт руководства поддержкой первого и второго уровней для корпоративных клиентов программного обеспечения, желательно по более чем одному продукту.
- Опыт создания или перестройки службы поддержки, а не только управления существующей.
- Опыт управления или создания круглосуточной службы поддержки, включая дежурства и возможные модели follow-the-sun.
- Опыт управления эскалациями в инженерные команды и контроля соблюдения согласованных сроков.
- Опыт управления поддержкой на основе SLA для критически важных для бизнеса систем клиентов.
Технические знания
- Хорошее понимание управления инцидентами, проблемами и изменениями (ITIL или эквивалент).
- Рабочие знания хостинговых и облачных сред, Azure или аналогичных, включая мониторинг, оповещения и управление гарантированным временем безотказной работы.
- Уверенное владение платформами сервис-деска, отчётностью и автоматизацией.
Лидерские и межличностные навыки
- Спокойствие и ясность в общении с клиентами и старшими коллегами, особенно в сложных ситуациях.
- Использование данных для управления производительностью и обоснования изменений.
- Выстраивание доверия между отделами разработки, доставки и успеха клиентов, умение добиваться результатов без опоры на формальный авторитет.
- Свободное владение деловым английским языком.
Желательно
- Практический опыт работы с Zoho Desk или аналогичной платформой сервис-деска.
- Опыт внедрения поддержки с помощью ИИ, поддержки, ориентированной на знания, или самообслуживания.
- Сертификация ITIL 4.
- Дополнительные языки, особенно французский, немецкий, итальянский.
- Опыт поддержки клиентов в регулируемых секторах, таких как финансовые услуги и страхование, и знание стандартов ISO 27001 и SOC 2.
ПОЧЕМУ ЭТА РОЛЬ ВАЖНА
Это новая функция с прямой подчинённостью COO. Вы будете формировать её с нуля, имея реальную поддержку для изменения способов работы и чёткий мандат на создание профессиональной службы поддержки, которую ценят клиенты.
Роль удалённая, местоположение открытое. Поскольку поддержка будет работать круглосуточно, вы будете участвовать в дежурствах по эскалациям при крупных инцидентах и, возможно, время от времени ездить для встреч с командой и клиентами.
КАК ВЫГЛЯДИТ УСПЕХ
Первые 3 месяца
- Чёткое понимание того, как работает поддержка сегодня по каждому продукту, с выявленными основными пробелами и рисками.
- Один согласованный и действующий процесс сортировки и эскалации для всех продуктов.
- Согласованный план круглосуточного покрытия и базовые метрики в Zoho Desk.
К 12 месяцам
- Поддержка работает как круглосуточная служба с отчётами по SLA и тенденциям по продукту, клиенту и региону.
- Измеримое улучшение времени реакции, времени решения и удовлетворённости клиентов.
- Меньше необоснованных эскалаций на уровни 2/3 и команда, способная поддерживать более одного продукта.
- Рабочая база знаний и поддержка первого уровня с помощью ИИ, запущенная хотя бы для одного продукта.
Преимущества
- Независимый подрядчик (подрядчик несёт ответственность за соответствующие налоги и обязательства в соответствии с договором и местным законодательством)
- Полная занятость
- Готовность к редким коротким командировкам
- Оплата в долларах США
- Оборудование предоставляется компанией
- Диапазон гонорара подрядчика — от 2 900 до 5 000 долларов США в месяц
Работодатель, предоставляющий равные возможности
PartnerOne является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы оцениваем квалифицированных кандидатов без учёта расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения, инвалидности, статуса ветерана или любой другой защищённой характеристики.
Раскрытие информации об использовании ИИ
В ходе нашего процесса найма мы можем использовать технологии, включая инструменты с поддержкой ИИ, для помощи в рассмотрении заявок или планировании собеседований. Эти инструменты поддерживают нашу команду по найму и не заменяют человеческое принятие решений. При необходимости кандидаты получат дополнительную информацию об инструменте и соответствующих правах.
Это объявление о вакансии для существующей позиции.
