Почему эта роль важна
В качестве эксперта по поддержке клиентов по тематике, вы будете специализироваться на разрешении жалоб, связанных с торговлей, и выступать в роли контролёра качества между поддержкой первого уровня (L1) и командой по жалобам второго уровня (L2). Ваша основная цель — обеспечить эффективное и точное разрешение вопросов и высокий уровень удовлетворённости клиентов, одновременно снижая количество необоснованных эскалаций через обратную связь агентам и улучшение процессов.
Роль базируется в нашем офисе в Куала-Лумпуре, Малайзия.
Что вы будете делать на самом деле
Разрешение жалоб и проверка эскалаций
- Проверять дела, эскалированные на уровень L2, чтобы подтвердить их обоснованность, предоставляя конструктивную обратную связь агентам L1 для снижения количества необоснованных эскалаций и повышения общего качества.
- Обрабатывать и разрешать определённые категории жалоб, связанных с торговлей, эффективно и точно.
Общение с клиентами и деэскалация
- Перезванивать клиентам, которые не согласны с объяснениями L1, чтобы прояснить результаты и управлять ожиданиями.
- Применять эмпатию и техники деэскалации для поддержания доверия клиентов, предотвращая ненужные эскалации на уровень L2.
Управление рабочим процессом и накопившимися делами
- Контролировать и управлять делами и накопившимися формами PA, жалобами в социальных сетях, обеспечивая своевременное обновление и разрешение.
- Эффективно расставлять приоритеты дел на основе их возраста и клиента.
Улучшение процессов и сотрудничество
- Тесно сотрудничать с командами обучения и жалоб для выявления пробелов в знаниях и распространённых проблем.
- Предоставлять идеи и предложения по улучшению внутренних процессов, инструментов и учебных материалов.
Операционная поддержка
- Помогать тимлидам в мониторинге рабочих процессов, накопившихся дел и выполнении разовых задач.
- Поддерживать адаптацию и передачу знаний коллегам в команде для повышения коллективных возможностей.
Кого мы ищем
- Степень бакалавра в области финансов или смежной области.
- Опыт работы старшим агентом поддержки с доказанным успешным опытом, автономностью и способностью решать проблемы в условиях высокой скорости работы.
Конкретные профессиональные навыки, знания и квалификации
- Глубокое понимание механики торговли, исполнения ордеров и жалоб, связанных с торговлей.
- Уверенное владение внутренними инструментами (BO, TOMS, MT, платформа Exness) и CRM-системами.
- Умение интерпретировать логи, историю ордеров и данные.
- Знание отраслевых тенденций и нормативных требований, связанных с торговыми жалобами.
Конкретные мягкие навыки, поведенческие или управленческие компетенции
- Сильные коммуникативные навыки при работе с клиентами с эмпатией и умением деэскалации.
- Аналитический склад ума и высокая ответственность.
- Автономность в принятии решений.
- Гибкость для поддержки глобальных клиентов, включая нестандартные часы работы.
- Ответственность: принятие на себя ответственности за сложные дела и решения.
- Ориентация на клиента: приоритет удовлетворённости клиента даже в сложных спорах.
- Постоянное улучшение: активный поиск способов улучшения процессов и знаний коллег.
Уровень коммуникации и межфункционального сотрудничества
- Ежедневное взаимодействие с агентами L1, техническими и торговыми командами L2, а также отделами обучения.
- Прямое общение с клиентами по вопросам чувствительных/оспариваемых торговых результатов.
Что мы предлагаем на этом пути
- Конкурентоспособная зарплата и ежегодный бонус за результаты работы
- Полная поддержка при переезде для вас и вашей семьи — включая перелёты, жильё, визы и юридическую помощь
- Страхование здоровья высшего уровня с полной семейной защитой — медицинское, стоматологическое, офтальмологическое, психическое здоровье — а также страхование жизни для душевного спокойствия
- Неограниченные возможности для обучения: внешние курсы, уроки английского, развитие карьеры и лидерских навыков
- Образовательное пособие, покрывающее оплату школы и детского сада
- 21 рабочий день ежегодного отпуска, а также государственные праздники и полностью оплачиваемые больничные, декретные и отпуск по уходу за ребёнком
- Программа признания сотрудников: брендированные подарки, выходные в день рождения, бюджеты на празднование свадеб, новорождённых и важных событий
- Поездки «Познакомьтесь с командой» — встречи с коллегами из наших глобальных офисов, а также общекорпоративные выездные мероприятия, повышающие уровень
- Программа акций для сотрудников — развивайтесь вместе с нами
- Пособия на питание и транспорт
- Бесплатное членство в спортзале и ежемесячное пособие на спорт или фитнес по вашему выбору
- Оплата перелётов и проживания в отпуске после 1 года работы
Как выглядит ваш путь
- Вводный звонок с рекрутером (30 минут)
- Тестовое задание
- Финальное интервью (60 минут)
Пожалуйста, используйте ваш рабочий email Exness для внутренних заявок и обязательно указывайте любые существующие конфликты интересов, которые у вас могут быть.
