Почему эта роль важна
В качестве эксперта по поддержке клиентов вы будете специализироваться на разрешении жалоб, связанных с торговлей, и выступать в роли контролёра качества между поддержкой первого уровня (L1) и командой по жалобам второго уровня (L2). Ваша основная задача — обеспечить эффективное и точное разрешение вопросов и высокий уровень удовлетворённости клиентов, одновременно снижая количество необоснованных эскалаций через обратную связь агентам и улучшение процессов.
Роль базируется в нашем офисе в Куала-Лумпуре, Малайзия.
Что вы будете делать на самом деле
Разрешение жалоб и проверка эскалаций
- Проверять дела, переданные на второй уровень (L2), чтобы подтвердить их обоснованность, предоставляя конструктивную обратную связь агентам первого уровня (L1) для снижения необоснованных эскалаций и повышения общего качества.
- Обрабатывать и эффективно и точно разрешать определённые категории жалоб, связанных с торговлей.
Общение с клиентами и деэскалация
- Перезванивать клиентам, которые не согласны с объяснениями L1, чтобы разъяснить результаты и управлять ожиданиями.
- Применять эмпатию и техники деэскалации для поддержания доверия клиентов, предотвращая ненужные эскалации на L2.
Управление рабочим процессом и накопившимися делами
- Отслеживать и управлять накопившимися делами и формами PA, жалобами в социальных сетях, обеспечивая своевременное обновление и разрешение.
- Эффективно расставлять приоритеты дел на основе их возраста и клиента.
Улучшение процессов и сотрудничество
- Тесно сотрудничать с командами обучения и по жалобам для выявления пробелов в знаниях и распространённых проблем.
- Предоставлять идеи и предложения по улучшению внутренних процессов, инструментов и учебных материалов.
Операционная поддержка
- Помогать тимлидам в мониторинге рабочих процессов, накопившихся дел и выполнении разовых задач.
- Поддерживать адаптацию и передачу знаний коллегам внутри команды для повышения коллективных возможностей.
Кого мы ищем
- Степень бакалавра в области финансов или смежной области.
- Опыт работы старшим агентом поддержки с доказанным успешным опытом, автономностью и способностью решать проблемы в условиях высокой скорости работы.
Конкретные профессиональные навыки, знания и квалификации
- Глубокое понимание механики торговли, исполнения ордеров и торговых жалоб.
- Уверенное владение внутренними инструментами (BO, TOMS, MT, платформа Exness) и CRM-системами.
- Умение интерпретировать логи, историю ордеров и данные.
- Знание отраслевых тенденций и нормативных требований, связанных с торговыми жалобами.
Конкретные мягкие навыки, поведенческие или управленческие компетенции
- Сильные коммуникативные навыки при работе с клиентами с эмпатией и умением деэскалации.
- Аналитический склад ума и высокая ответственность.
- Автономность в принятии решений.
- Гибкость для поддержки глобальных клиентов, включая нестандартные часы работы.
- Ответственность: принятие на себя ответственности за сложные дела и решения.
- Ориентация на клиента: приоритет удовлетворённости клиента даже в сложных спорах.
- Постоянное совершенствование: активный поиск способов улучшения процессов и знаний коллег.
Уровень коммуникации и межфункционального взаимодействия
- Ежедневное взаимодействие с агентами L1, техническими и торговыми командами L2, а также отделами обучения.
- Прямое общение с клиентами по вопросам чувствительных или спорных торговых результатов.
Что мы предлагаем на этом пути
- Конкурентоспособную зарплату и ежегодный бонус за результаты.
- Полную поддержку при переезде для вас и вашей семьи — включая перелёты, жильё, визы и юридическую помощь.
- Страхование здоровья высшего уровня с полной семейной защитой — медицинское, стоматологическое, офтальмологическое, психическое здоровье — а также страхование жизни для спокойствия.
- Неограниченные возможности для обучения: внешние курсы, уроки английского, развитие карьеры и лидерских навыков.
- Образовательное пособие, покрывающее оплату школы и детского сада.
- 21 рабочий день ежегодного отпуска, а также официальные праздники и полностью оплачиваемые больничные, декретные и отпуск по уходу за ребёнком.
- Программа признания сотрудников: брендированные подарки, выходные в день рождения, бюджеты на празднования свадеб, новорождённых и важных событий.
- Поездки «Познакомьтесь с командой» — встречи с коллегами из наших глобальных офисов, а также корпоративные выездные мероприятия, повышающие уровень команды.
- Программа акций для сотрудников — расти вместе с нами.
- Пособия на питание и транспорт.
- Бесплатный абонемент в спортзал и ежемесячное пособие на спорт или фитнес по вашему выбору.
- Оплата перелётов и проживания во время отпуска после одного года работы.
Как выглядит ваш путь
- Вводный звонок с рекрутером (30 минут).
- Тестовое задание.
- Финальное интервью (60 минут).
Пожалуйста, используйте ваш рабочий email Exness для внутренних заявок и обязательно указывайте любые существующие конфликты интересов, если они у вас есть.
