Почему эта роль важна
В качестве эксперта по поддержке клиентов по тематике, вы будете специализироваться на разрешении жалоб, связанных с торговлей, и выступать в роли контролёра качества между поддержкой первого уровня (L1) и командой по жалобам второго уровня (L2). Ваша основная цель — обеспечить эффективное и точное разрешение вопросов и высокий уровень удовлетворённости клиентов, одновременно снижая количество необоснованных эскалаций через обратную связь агентам и улучшение процессов.
Что вам предстоит делать
- Разрешение жалоб и проверка эскалаций
- Обрабатывать и разрешать определённые категории жалоб, связанных с торговлей, эффективно и точно.
- Проверять дела, эскалированные на уровень L2, чтобы подтвердить их обоснованность, предоставляя конструктивную обратную связь агентам L1 для снижения количества необоснованных эскалаций и повышения общего качества.
- Общение с клиентами и деэскалация
- Перезванивать клиентам, которые не согласны с объяснениями L1, чтобы прояснить результаты и управлять ожиданиями.
- Применять эмпатию и техники деэскалации для поддержания доверия клиентов, предотвращая ненужные эскалации на уровень L2.
- Управление рабочим процессом и накопившимися делами
- Контролировать и управлять делами и накопившимися формами PA, жалобами в социальных сетях, обеспечивая своевременное обновление и разрешение.
- Эффективно расставлять приоритеты дел на основе их возраста и клиента.
- Улучшение процессов и сотрудничество
- Тесно сотрудничать с командами обучения и по жалобам для выявления пробелов в знаниях и распространённых проблем.
- Предоставлять идеи и предложения по улучшению внутренних процессов, инструментов и учебных материалов.
- Операционная поддержка
- Помогать тимлидам в мониторинге рабочих процессов, накопившихся дел и выполнении разовых задач.
- Поддерживать процесс адаптации и передачу знаний коллегам внутри команды для повышения коллективной компетентности.
Кого мы ищем
- Степень бакалавра/диплом в области бизнес-администрирования, финансов или смежной области
- Опыт работы старшим агентом поддержки с доказанным успешным опытом, автономностью и способностью решать проблемы в условиях высокой скорости работы
- Глубокое понимание механики торговли, исполнения ордеров и жалоб, связанных с торговлей
- Уверенное владение внутренними инструментами (BO, TOMS, MT, платформа Exness) и CRM-системами
- Умение интерпретировать логи, историю ордеров и данные
- Знание отраслевых тенденций и нормативных требований, связанных с торговыми жалобами
- Сильные навыки общения с клиентами с проявлением эмпатии и умением деэскалации
- Аналитический склад ума и высокая ответственность
- Автономность в принятии решений
- Гибкость для поддержки глобальных клиентов, включая нестандартные часы работы
- Ежедневное взаимодействие с агентами L1, техническими/торговыми командами L2 и отделами обучения
- Прямое общение с клиентами по вопросам чувствительных/оспариваемых торговых результатов
Как будет проходить ваш путь
- Интервью с рекрутером (30 минут)
- Тестовое задание (офлайн - 120 минут)
- Финальное интервью (60 минут)
Крайний срок подачи заявок: 16 марта 2026 года _(заявки, поданные после этой даты, приниматься не будут)_
Пожалуйста, используйте ваш рабочий email Exness для внутренних заявок и обязательно указывайте любые существующие конфликты интересов, которые у вас могут быть.
