О компании Clipboard

Наша миссия — поддержать как можно больше сообществ. Мы делаем это через наш маркетплейс на базе приложения, который связывает медицинских специалистов с рабочими местами, нуждающимися в отличных сотрудниках. Это позволяет сотням тысяч людей достигать финансовой стабильности для себя и своих семей, одновременно обеспечивая необходимую помощь миллионам людей по всей территории США.

Основанная в 2016 году, мы — команда, работающая преимущественно удалённо, насчитывающая более 1000 человек, строящая одну из лучших компаний Y-Combinator и приносящая прибыль с 2022 года. Мы являемся лидером в области кадрового обеспечения долгосрочного ухода и быстро расширяемся в сферах домашнего здравоохранения, больниц и других, что означает, что у нас больше работы, чем людей для её выполнения, и мы расширяем нашу команду, чтобы поддержать миллионы людей и их сообщества.

Обзор

📍 Удалённо, глобально — Центральная и Южная Америка

Мы ищем аналитика WFM Central - Real Time Analyst, который будет служить центральным уровнем управления для живых операций в нескольких направлениях бизнеса (LoB). Это не традиционная роль мониторинга; она предназначена для высококвалифицированного, детального оператора, который выступает в роли операционного архитектора. Вы будете доверенным партнёром операционного руководства, ответственным за дальнейшее развитие наших операций в стандартизированную и финансово устойчивую модель контроля.

Идеальный кандидат обладает техническими знаниями судебного аналитика и коммуникативными навыками бизнес-консультанта, способного рассказывать убедительные истории через данные для заинтересованных сторон — от тимлидов до директоров. Вы не просто сообщите, что очередь находится под риском; вы диагностируете бизнес-воздействие, выявите коренную причину и назначите конкретные рычаги, которые руководство должно задействовать для сохранения SLA и качества обслуживания клиентов. Вы будете отвечать за все аспекты поддерживающих очередей и обеспечите, чтобы мы встречали наших клиентов там, где они нуждаются в нас.

Обязанности

• Рассказывание историй для заинтересованных сторон: преобразовывать сложные, «шумные» операционные сигналы в высокоэффективные повествования. Вы должны уметь делиться глубокими наблюдениями и поддерживающими данными, которые ясно рассказывают заинтересованным сторонам на всех уровнях руководства, какие именно действия необходимо предпринять.

• Анализ на уровне бизнеса: выходить за рамки «что» и «почему», чтобы анализировать долгосрочные бизнес-тенденции. Оценивать финансовую эффективность защиты SLA и финансовое влияние текущего штата по сравнению с плотностью спроса.

• Оперативный контроль и судебный аудит: выступать в роли авторитетного «голоса разума» во время инцидентов. Проводить судебные аудиты поведения агентов, такие как злоупотребление статусом «На удержании» или нарушения статусов, чтобы гарантировать устранение скрытых потерь производительности.

• Централизованное основное управление: внедрять сценарии управления очередями для рычагов в реальном времени в нескольких направлениях бизнеса, обеспечивая сохранение агрессивных SLA через структурированную ответственность.

• Стратегическое планирование и оптимизация: сотрудничать с WFM для создания чёткого цикла обратной связи для постоянного улучшения планирования и расписания.

Требования

• Исключительные коммуникативные навыки: доказанная способность переводить сложные данные в ясную, свободную от жаргона бизнес-историю. Вы должны комфортно представлять практические выводы высшему руководству в условиях высокого давления.

• Продвинутый судебный анализ: требуется экспертное владение Google Sheets, предпочтительно знакомство с Metabase. Вы должны уметь создавать сложные, автоматизированные инструменты отслеживания и судебные аудиты с нуля. Не только для базового мониторинга состояния очередей, но и для анализа бизнес-данных, влияющих на наши операции.

• Стратегическое суждение: подтверждённый опыт принятия решений с высокой степенью ответственности, влияющих на весь бизнес, особенно в условиях агрессивных SLA и изменяющихся паттернов объёма.

• Оперативная архитектура: брать на себя ответственность за документирование лучших практик в управляемые рамки и сценарии.

• Устойчивость мышления: комфортно работать автономно в круглосуточном режиме, с гибкостью адаптироваться к операционным потребностям в составе высокоэффективной, взаимозависимой команды.

• Знание систем: предпочтительно знакомство с Amazon Connect, маршрутизацией Zendesk Omnichannel и WFM Assembled.

Как выглядит успех

• Операционные аномалии быстро расследуются, коренные причины чётко выявляются и сообщаются, что снижает повторные проблемы и неопределённость руководства.

• Вы развиваете процессы управления очередями от реактивных к документированной, стандартизированной и предсказуемой операционной модели.

• Вы — защитник бренда команды перед операционным руководством. На вас смотрят как на основной источник правды, полагаясь на ваши истории, основанные на данных, для принятия критически важных кадровых и операционных решений.

• Живые очереди остаются стабильными, управляемыми и устойчивыми во всех поддерживаемых направлениях бизнеса, даже во время неожиданных всплесков, сбоев или инцидентов.

• Заинтересованные стороны получают своевременные, чёткие обновления во время инцидентов, которые объясняют влияние, причины и корректирующие действия кратко и действенно.

Процесс найма

• Подача заявки

• Вводный звонок с рекрутером

• Кейс-стади

• Интервью с руководителем команды Central WFM - RTA

• Интервью с менеджером по операциям очередей — Core Services

• Интервью с руководителем Core Services

• Финальное интервью по культуре с исполнительным руководством

Краткое замечание о мошенниках:

Clipboard никогда не будет просить у вас деньги или банковские данные для участия в нашем процессе найма. Сообщайте о любых мошенниках, выдающих себя за сотрудников команды найма Clipboard, здесь.