25 июл.
Эксперт по клиентскому опыту (срочный трудовой договор)
ЗП не указана, ≈ 241 666 ₽
Самара
Руководитель контакт-центра и клиентского сервиса в новый многопрофильный МЦ «СелигерМед»
Москва, район м. «Селигерская»
МЦ «СелигерМед» — новый медицинский центр для детей и взрослых. Мы создаём клинику, в которой пациент получает не только качественную медицинскую помощь, но и понятный, внимательный сервис на каждом этапе — от первого обращения до завершения лечения.
Ищем руководителя, который создаст единый стандарт коммуникации с пациентами и будет отвечать за качество сервиса во всех каналах: по телефону, в чатах, на сайте и непосредственно в клинике.
Руководить работой контакт-центра: операторами телефонной линии, чатами, обращениями с сайта и мессенджеров.
Управлять сервисом администраторов-кассиров в холле клиники: встреча пациента, запись, оформление, расчёт, навигация, решение возникающих вопросов.
Выстроить единый путь пациента: от первого обращения и записи до визита, повторного приёма, обследования, операции или лечения.
Разработать и внедрить стандарты общения, скрипты, алгоритмы записи, подтверждения визитов, переноса приёмов, работы с обращениями и жалобами.
Контролировать качество коммуникации: прослушивание звонков, проверка переписок, наблюдение за работой администраторов, регулярная обратная связь и обучение команды.
Обеспечивать высокую конверсию обращений в запись и визит, снижать число пропущенных звонков, отказов и неявок пациентов.
Контролировать расписание врачей, доступность записи, корректность информации на сайте и во всех каналах коммуникации.
Организовать работу с обратной связью пациентов: отзывы, претензии, благодарности, сервисные ошибки; своевременно подключать медицинских и операционных руководителей.
Участвовать в подборе, адаптации, обучении и мотивации операторов и администраторов.
Вести показатели подразделения: скорость ответа, доля пропущенных звонков, конверсия в запись и визит, повторные обращения, неявки, качество сервиса и удовлетворённость пациентов.
Постоянно улучшать пациентский сервис совместно с медицинским директором, операционным руководителем и маркетингом.
Опыт руководства контакт-центром, клиентским сервисом, ресепшеном или административной службой — от 2–3 лет.
Опыт в частной медицине будет существенным преимуществом.
Понимание воронки пациента: обращение → запись → визит → повторное обращение.
Умение управлять командой, ставить понятные задачи, контролировать результат и развивать сотрудников.
Навыки построения регламентов, скриптов, обучения и контроля качества.
Уверенное владение CRM, телефонией, системами онлайн-записи и базовой аналитикой.
Спокойный, уважительный и требовательный стиль коммуникации.
Высокую личную ответственность за сервис и готовность работать не с отдельными жалобами, а с причинами системных ошибок.
Ключевую роль в создании пациентского сервиса нового медицинского центра.
Возможность с нуля выстроить процессы контакт-центра и работы администраторов по единому высокому стандарту.
Официальное трудоустройство, конкурентный фиксированный доход и прозрачную премию по результатам работы команды.
Возможность профессионального роста вместе с развитием МЦ «СелигерМед» и новых направлений.
В сопроводительном письме просим указать, какими командами Вы руководили, какие показатели сервиса улучшили и привести один пример успешно решённой сервисной проблемы.
Будьте осторожны: если работодатель просит войти через Google, iCloud или Госуслуги, прислать код или пароль, запустить ПО или перевести деньги — это мошенники.
