Эксперт Google UJET (по контракту)

О роли:
TELUS Digital ищет эксперта по Google UJET для поддержки инициатив контакт-центра, ориентированных на клиентов. В этой удалённой контрактной позиции вы будете использовать свои знания платформы Google UJET CCAIP для проведения анализа первопричин, решения технических проблем и оптимизации конфигураций платформы. Вы будете работать самостоятельно в качестве технического лидера, одновременно сотрудничая виртуально с межфункциональными командами для улучшения операций по обслуживанию клиентов, упрощения интеграций и предоставления подробной документации и поддержки.

Объем работы и ключевые обязанности:

• Проводить анализ первопричин и устранять технические проблемы на платформе Google UJET CCAIP, предоставляя и выполняя эффективные меры по исправлению через изменения конфигурации.

• Настраивать, поддерживать и оптимизировать ключевые компоненты платформы, включая маршрутизацию и очереди (профили разговоров, переменные передачи, тайм-ауты, ёмкость, отклонение, создание агентов, обработка ошибок).

• Контролировать конфигурацию обратного вызова (приоритизация очереди, логика триггеров, таймеры истечения) и обеспечивать эффективное управление взаимодействиями с клиентами.

• Руководить настройкой агентов, устранять проблемы с рабочими станциями/сетью и управлять конфигурациями операторов/подключений (BYOC против UJET), с особым вниманием к межрегиональной маршрутизации и задержкам.

• Интегрировать и оптимизировать Dialogflow ES & CX с CCAIP, контролируя дизайн разговоров, сопоставление намерений и развертывание виртуальных агентов.

• Проводить анализ логов, трассировок и идентификаторов вызовов в области телефонии, маршрутизации и инфраструктуры для выявления, изоляции и устранения технических первопричин.

• Сотрудничать с экспертами и заинтересованными сторонами для согласования функциональности платформы с операционными потребностями.

• Разрабатывать и поддерживать актуальную документацию и статьи базы знаний, связанные с использованием UJET, устранением неполадок и лучшими практиками.

• Поддерживать конечных пользователей и внутренние команды, проводя обучение по функциям платформы и новым конфигурациям.

• Анализировать показатели производительности и отзывы пользователей для реализации инициатив по постоянному улучшению.

Квалификации и опыт:

• Подтверждённый опыт работы с платформой Google UJET CCAIP в роли поддержки, конфигурации или технических операций

• Продвинутые навыки устранения неполадок и анализа первопричин в современных контакт-центрах

• Опыт работы с логикой маршрутизации, управлением очередями, конфигурацией обратного вызова и устранением проблем телефонии/сети

• Практический опыт интеграции Dialogflow (ES & CX) и развертывания виртуальных агентов

• Глубокое понимание сценариев облачных операторов/подключений и оптимизации межрегиональной маршрутизации/задержек

• Опыт поддержки удалённых технических инициатив и виртуального сотрудничества

• Отличные навыки решения проблем, коммуникации и документирования

• Способность работать самостоятельно с соблюдением строгих требований конфиденциальности

• Гибкость графика для поддержки часов Восточного времени (ET)

• Сильные навыки самопроверки, обеспечения качества и критического мышления при анализе и решении технических проблем

Почему стоит присоединиться к нам?

• Гибкая удалённая работа на контрактной основе из любой точки Канады

• Возможность сотрудничать с ведущими командами цифровой трансформации в TELUS Digital

• Развивать и демонстрировать специализированные знания в Google UJET и технологиях контакт-центров следующего поколения

• Участвовать в значимых проектах, направленных на повышение операционной эффективности и улучшение клиентского опыта

• Развивать технические навыки, работая с инновационными цифровыми решениями в динамичной среде