Инженер технической поддержки клиентов

Присоединяйтесь к BLP и помогите сделать бизнес-процессы в мире автономными!

Наша агентская платформа помогает финансовым и операционным командам по всему миру устранить ручной труд из их основных бизнес-процессов, чтобы работа выполнялась от начала до конца с большим контролем и значительным ростом производительности.

Сегодня более 550 корпоративных клиентов используют BLP в более чем 1300 развернутых проектах. В процессах, которые мы автоматизируем, клиенты достигают улучшения производительности в 5-10 раз.

На сегодняшний день BLP остается компанией с большинством акций, принадлежащих сотрудникам, при этом Goldman Sachs владеет миноритарным пакетом в качестве инвестора роста. Наш успех обусловлен глубокими знаниями в области технологий и бизнес-процессов, превосходным продуктом с сильным соответствием рынку, что отражается в расширяющейся базе клиентов, включающей компании из списка Fortune 500.

BLP — одна из самых быстрорастущих SaaS-компаний в Швейцарии; сейчас мы вступаем в следующий этап роста. Из нашего головного офиса на Bahnhofstrasse в Цюрихе мы расширяемся по всему миру, увеличивая присутствие в Европе и Северной Америке.

Присоединяйтесь к нам и помогите сделать автономные операции новым стандартом.

Местоположение

Это позиция на полный рабочий день с базой в Мюнхене или Кельне. После комплексного периода адаптации в нашем головном офисе в центре Цюриха (минимум один месяц) вы будете работать из вашего домашнего офиса.

Для нас очень важна командная работа. Вы будете регулярно проводить время с командой лично, в Цюрихе и в наших хабах, на командных днях, общих собраниях и выездных мероприятиях. Эти визиты финансируются компанией blp.

Ваша миссия

Вы поддерживаете работу критически важных бизнес-процессов и обеспечиваете их улучшение.

Как только клиент начинает использовать blp, его процессы становятся критически важными для бизнеса. Счета выставляются или нет. Заказы проходят или задерживаются. Когда что-то работает не так, как ожидал клиент — документ не был проведен, исключение не разрешилось само собой, число выглядит неверным — это попадает в нашу команду инженерной поддержки клиентов. Критические инциденты всегда решаются для каждого клиента. По нашим стратегическим аккаунтам мы идем дальше: приоритетная обработка, отслеживание времени отклика и дополнительные усилия по вопросам, которые в противном случае мы бы отложили.

Как инженер поддержки клиентов, вы полностью отвечаете за входящие обращения. Вы исследуете, что сделала система, что показывают данные и что на самом деле требует процесс клиента, и исправляете это: у вас есть доступ и полномочия изменять конфигурацию, если это решение, и вы знаете, к кому обратиться, если нет. Вы — тот человек, от которого клиент получает обратную связь письменно, по звонку и все чаще лично, когда нужно срочно решить проблему. Вы начинаете с случаев с известными шаблонами и берете на себя более сложные по мере роста вашего опыта.

Как старший инженер поддержки клиентов, вы берете на себя сложные технические проблемы на живых системах: случаи, где причина не очевидна, где пересекаются системы, данные и логика процессов одновременно, где один и тот же симптом может иметь три возможных объяснения, и только одно из них верно. Все сложные вопросы, возникающие в фазе эксплуатации, попадают к вам. Наряду с работой по обращениям есть две задачи, которые делают эту позицию старшей, а не просто более сложной версией младшей.

Стабилизация аккаунтов. Когда состояние аккаунта ухудшается, вы вмешиваетесь и стабилизируете его. Не как постоянное назначение, а как небольшая, высококвалифицированная команда, которая берет клиента с ухудшившимися показателями или потерей доверия, выясняет, что именно не так во всей картине, исправляет это и возвращает клиента, который снова работает нормально.

Ключевые обязанности

• Полная ответственность за обращения клиентов: исследовать, решать и подтверждать с клиентом, что проблема действительно устранена.

• Диагностика через границы: поведение платформы, поведение ERP, основные данные и логика процессов.

• Определять реальное решение и реализовывать его: конфигурация, данные, процесс или передача задачи инженерам.

• Соблюдать сроки отклика в рамках наших обязательств, с приоритетной обработкой стратегических аккаунтов.

• Распознавать, когда проблема шире одного обращения, и передавать ее с надлежащими доказательствами.

• Документировать полученные знания, чтобы следующий человек не учился заново.

• Поддерживать консультантов и партнеров по работе с клиентами по техническим вопросам эскалаций.

Кроме того, как старший инженер поддержки клиентов

• Отвечать за технически сложные случаи из нашей базы живых клиентов до подтвержденной коренной причины.

• Входить в аккаунты с ухудшающимся показателем здоровья, стабилизировать их и возвращать в нормальное состояние.

• Вести стратегические инициативы, которые постоянно снижают затраты и улучшают опыт клиентов, от улучшенной диагностики до самообслуживания и помощников для клиентов.

• Выступать в роли партнера для продуктов и инженерии, предоставляя доказательства, достаточные для изменения приоритетов, и добиваться решения структурных проблем раз и навсегда.

• Создавать инструменты диагностики, шаблоны и документацию, которые повышают уровень решений, доступных остальной команде самостоятельно.

• Наставлять стажеров и инженеров поддержки клиентов, повышая технический уровень функции.

Что вы приносите

Для уровня старшего инженера поддержки клиентов

• Степень магистра в области STEM: информатика, инженерия, информационные системы, математика, физика или аналогичные.

• 3+ года в технической роли с взаимодействием с клиентами: глубокая поддержка приложений, технический консалтинг, инженерия решений, интеграционная инженерия или эквивалент.

• Демонстрируемые навыки отладки через системы, а не только внутри одной. API, сопоставление данных, интерфейсы, логи.

• Уверенное владение данными. SQL или эквивалент, и инстинкт проверять, а не предполагать.

• Свободное владение немецким и английским языками. Это жесткое требование. Наши клиенты работают на немецком каждый день, а внутренняя работа ведется на английском.

• Желательно: опыт работы с ERP-системами SAP, Microsoft Dynamics или аналогичными, скриптинг на любом языке или опыт работы с автоматизацией рабочих процессов и процессным майнингом.

Готовы строить будущее автоматизации ERP? Присоединяйтесь к нам и управляйте своим влиянием.

Узнайте больше о blp и наших ценностях на https://blp.digital/company/careers.