Ищем руководителя, который выстроит отдел клиентского сервиса с нуля: соберёт команду, наладит процессы и возьмёт ответственность за ключевые метрики. Это позиция для человека, который любит строить системы, а не просто тушить пожары.
Чем предстоит заниматься:
- Собрать и развить команду: нанять минимум 2 менеджеров, выстроить зоны ответственности, адаптацию и работу в пиковые периоды;
- Наладить системную работу с жалобами и недовольством: единые правила разбора кейсов, база знаний, оценка рисков;
- Запускать регулярные разборы диалогов с клиентами, обучать команду на повторяющихся ошибках;
- Инициировать улучшения в смежных отделах, когда проблема оказывается в процессе, а не в одном диалоге;
- Выстроить работу со «спящими» и ушедшими клиентами: сегментация, сценарии возврата, учёт результатов;
- Отвечать за метрики отдела и понятную отчётность для руководства: доля недовольных, скорость реакции, нейтрализация негатива, причины оттока, эффект от возврата;
- Нанимать, адаптировать и развивать сотрудников.
Первые задачи на испытательный срок:
- Принять операционку и вести еженедельный отчёт;
- Нанять 2 менеджеров;
- Обеспечить ежедневный мониторинг без пропусков;
- Собрать классификатор причин недовольства;
- Организовать разборы кейсов с консультантами.
Кого мы ищем:
- Опыт построения процессов с нуля: регламенты, отчёты, классификация причин, обучение на кейсах;
- Сильную письменную речь и навык давать исполнителям чёткие рекомендации, не перехватывая диалог с клиентом;
- Аналитический подход: цифры, динамика, выводы о том, что чинить в процессе;
- Готовность работать в периоды высокой нагрузки и держать приоритеты.
Условия:
- Полностью удалённая работа, график 5/2;
- Фиксированный оклад + бонусы за результаты отдела;
- Оплачиваемые отпуск и больничный;
- Оплачиваем обучение, курсы и тренинги, которые усилят вас как руководителя.
