Мы - технологичный, развивающийся холдинг, предоставляющий услуги в сфере лицензирования и сертификации.
Наша динамично развивающаяся компания ищет энергичного и опытного руководителя клиентского сервиса.
Если вы любите вызовы, умеете работать в быстром темпе и готовы внести свой вклад в развитие перспективного бизнеса – эта вакансия для вас!
Чем предстоит заниматься:
- Управление работой отдела клиентского сервиса и обеспечение качественной и своевременной обработки клиентских обращений и заявок.
- Организация и контроль обработки входящих обращений клиентов: звонки, заявки с сайта, электронная почта и другие каналы;
- Организация и контроль обработки входящих обращений от партнеров-исполнителей;
- Подключение и обучение партнеров, которые подключаются к сервису;
- Контроль скорости и качества обработки обращений, соблюдения установленных SLA и стандартов клиентского сервиса;
- Организация и контроль консультирования клиентов по услугам компании, статусам заказов, порядку взаимодействия с исполнителями и способам оплаты;
- Организация процесса согласования, распределения и сопровождения заявок между исполнителями/поверочными лабораториями;
- Контроль корректности и своевременности обработки заявок на всех этапах;
- Организация регулярной отчетности и сверок с клиентами;
- Управление командой отдела: постановка задач, распределение нагрузки, контроль выполнения, обучение и адаптация сотрудников, оценка эффективности работы;
- Разработка и внедрение регламентов, инструкций, стандартов обслуживания и рабочих процессов отдела;
- Анализ ключевых показателей работы отдела, выявление проблемных участков и оптимизация процессов;
- Взаимодействие с другими подразделениями компании, в том числе продуктовой и ИТ-командой;
- Участие в тестировании цифровой платформы и новых функций, формирование обратной связи по выявленным ошибкам и проблемам;
- Организация подготовки и актуализации пользовательских и внутренних инструкций;
- Участие в подборе новых сотрудников клиентского сервиса.
Что мы ожидаем:
- Опыт работы в клиентском сервисе, клиентской поддержке, Customer Success, операционном управлении или смежном направлении от 3 лет;
- Опыт управления командой клиентского сервиса / поддержки / операционного подразделения от 1 года;
- Опыт организации и контроля процессов обработки большого количества обращений или заявок;
- Опыт постановки задач сотрудникам, распределения нагрузки и контроля выполнения;
- Понимание и практический опыт работы с показателями клиентского сервиса: SLA, скорость обработки обращений, качество обслуживания, - повторные обращения и другие операционные метрики;
- Опыт разработки или внедрения регламентов, инструкций, стандартов обслуживания;
- Уверенное владение CRM-системами, офисными программами и онлайн-сервисами;
- Хорошие аналитические навыки, умение работать с отчетами и данными;
- Опыт взаимодействия с клиентами, в том числе в сложных и конфликтных ситуациях;
- Грамотная устная и письменная речь;
Уверенные управленческие и организационные навыки.
Профессиональные требования (желательные):
- опыт работы в B2B и В2С-сервисе;
- Опыт управления клиентским сервисом в IT-компании, SaaS-сервисе, маркетплейсе услуг, сервисной компании или компании с большим количеством ежедневно обрабатываемых заявок;
- Опыт построения или перестройки процессов клиентского сервиса;
- Опыт автоматизации клиентских и операционных процессов;
- Опыт работы с таск-трекерами и системами постановки задач;
- Опыт участия в развитии IT-продукта со стороны бизнеса или пользователей;
- Опыт функционального/пользовательского тестирования веб-сервисов;
- Опыт подготовки базы знаний, пользовательских инструкций, скриптов и регламентов;
- Опыт взаимодействия с подрядчиками, партнерами или распределенной сетью исполнителей;
- Опыт работы с Excel / Google Sheets на уровне анализа данных, сводных таблиц, формул;
- Опыт формирования управленческой отчетности и предложения решений на основании метрик.
Что мы предлагаем:
-
Официальное трудоустройство по ТК РФ, белая зарплата
-
Удаленная работа
-
Возможность профессионального роста в быстрорастущей компании
-
Адекватное руководство и гибкость в решении многих вопросов
- Работа в профессиональной команде, знающее свое дело
Если вы готовы применить свой опыт и энергию для создания эффективной работы в перспективной компании, присоединяйтесь к нашей команде!
Мы ждем ваше резюме и короткий рассказ о том, почему именно вы – идеальный кандидат для этой позиции.
