Технический специалист службы поддержки клиентов - SSA

Малайзия

Подать заявку

Крайний срок подачи заявок: 16 МАРТА

Почему эта роль важна

В качестве эксперта по поддержке клиентов вы будете специализироваться на разрешении жалоб, связанных с торговлей, и выступать в роли контролёра качества между поддержкой L1 и командой по жалобам L2. Ваша основная задача — обеспечить эффективное, точное разрешение вопросов и высокий уровень удовлетворённости клиентов, одновременно снижая количество необоснованных эскалаций через обратную связь агентам и улучшение процессов.

Роль базируется в нашем офисе в Куала-Лумпуре, Малайзия.

Что вы будете делать на самом деле

Разрешение жалоб и проверка эскалаций

• Проверять дела, эскалированные в L2, чтобы подтвердить их обоснованность, предоставляя конструктивную обратную связь агентам L1 для снижения необоснованных эскалаций и повышения общего качества.
• Обрабатывать и разрешать определённые категории жалоб, связанных с торговлей, эффективно и точно.

Общение с клиентами и деэскалация

• Перезванивать клиентам, которые не согласны с объяснениями L1, чтобы прояснить результаты и управлять ожиданиями.
• Применять эмпатию и техники деэскалации для поддержания доверия клиентов, предотвращая ненужные эскалации в L2.

Управление рабочим процессом и накопившимися делами

• Контролировать и управлять накопившимися делами и формами PA, жалобами в социальных сетях, обеспечивая своевременное обновление и разрешение.
• Эффективно расставлять приоритеты дел на основе их возраста и клиента.

Улучшение процессов и сотрудничество

• Тесно сотрудничать с командами обучения и жалоб для выявления пробелов в знаниях и распространённых проблем.
• Предоставлять идеи и предложения по улучшению внутренних процессов, инструментов и учебных материалов.

Операционная поддержка

• Помогать тимлидам в мониторинге рабочих процессов, накопившихся дел и выполнении разовых задач.
• Поддерживать адаптацию и передачу знаний коллегам в команде для повышения коллективной компетентности.

Кого мы ищем

• Степень бакалавра в области финансов или смежной области.
• Опыт работы старшим агентом поддержки с доказанным успешным опытом, автономностью и способностью решать проблемы в быстро меняющейся среде.

Конкретные профессиональные навыки, знания и квалификации

• Глубокое понимание механики торговли, исполнения ордеров и жалоб, связанных с торговлей.
• Уверенное владение внутренними инструментами (BO, TOMS, MT, платформа Exness) и CRM-системами.
• Умение интерпретировать логи, историю ордеров и данные.
• Знание отраслевых тенденций и нормативных требований, связанных с торговыми жалобами.

Конкретные мягкие навыки, поведенческие или управленческие компетенции

• Сильные коммуникативные навыки при работе с клиентами с эмпатией и умением деэскалации.
• Аналитический склад ума и высокая ответственность.
• Автономность в принятии решений.
• Гибкость для поддержки глобальных клиентов, включая нестандартные часы работы.
• Ответственность: принятие на себя ответственности за сложные дела и решения.
• Ориентация на клиента: приоритет удовлетворённости клиента даже в сложных спорах.
• Постоянное улучшение: активный поиск способов улучшения процессов и знаний коллег.

Уровень коммуникации и межфункционального сотрудничества

• Ежедневное взаимодействие с агентами L1, техническими/торговыми командами L2 и отделами обучения.
• Прямое общение с клиентами по вопросам чувствительных/оспариваемых торговых результатов.

Что мы предлагаем на этом пути

• Конкурентоспособная зарплата и ежегодный бонус за результаты.
• Полная поддержка при переезде для вас и вашей семьи — перелёты, жильё, визы и юридическая помощь включены.
• Страхование здоровья высшего уровня с полной семейной страховкой — медицинское, стоматологическое, офтальмологическое, психическое здоровье — плюс страхование жизни для спокойствия.
• Неограниченные возможности обучения: внешние курсы, уроки английского, развитие карьеры и лидерских качеств.
• Образовательное пособие, покрывающее оплату школы и детского сада.
• 21 рабочий день ежегодного отпуска, плюс государственные праздники и полностью оплачиваемые больничные, декретные и отпуск по уходу за ребёнком.
• Программа признания сотрудников: брендированные подарки, выходные на день рождения, бюджеты на празднование свадеб, новорождённых и важных событий.
• Поездки «Познакомьтесь с командой» — встречайтесь с коллегами из наших глобальных офисов, а также общекорпоративные выездные мероприятия, повышающие уровень.
• Программа акций для сотрудников — развивайтесь вместе с нами.
• Пособия на питание и транспорт.
• Бесплатный абонемент в спортзал и ежемесячное пособие на спорт или фитнес по вашему выбору.
• Оплата перелётов и проживания на отпуск после 1 года работы.

Как будет проходить ваш путь

1. Вводный звонок с рекрутером (30 минут).
2. Тестовое задание.
3. Финальное интервью (60 минут).

Пожалуйста, используйте ваш рабочий email Exness для внутренних заявок и обязательно укажите любые существующие конфликты интересов, если они есть.

Подать заявку на эту работу