Тренинг по внутренней клиентоориентированности

Внутренняя клиентоориентированность:

А. Подготовительный этап (“А есть ли проблема?”):

Подготовка к проведению опросов:

коммуникационный план для команды Operations (что будет, зачем, какие ожидаются выводы и результаты, какие могут быть следующие шаги);

коммуникационный план для участников опроса со стороны внутренних клиентов (что это, как проходит, что ожидаем от них, как будем работать с результатами).

Составление и проведение 2 опросов, направленных на исследование текущей ситуации с внутренним сервисом (что хорошо, что не очень хорошо, как можно изменить) - 1 среди команды Operations, 1 - среди внутренних клиентов. Нужен будет список основных процессов по HR и по Admin, где есть соприкосновение с внутренними клиентами.

Подготовка заключения по итогам опросов и рекомендаций по дальнейшей работе.

Помощь в подготовке коммуникации для команды Operations по результатам опросов и по следующим шагам (тренинги и воркшопы).

B. Воркшоп “Customer Journey Map для внутреннего клиента”. 2 группы, продолжительность 2-2.5 часа:

Программа:

Введение;

Формирование командного видения “Клиентский сервис - это…” (и чем он не является);

Мини-лекция “Что такое путь клиента?”;

Разработка пути клиента по разным процессам. Оценка эмоций и опыта клиента на каждом этапе (с учетом результатов фокус-групп);

Как мы можем быть лучше? Разработка плана по улучшению работы с внутренними клиентами;

Подведение итогов и завершение.

Коммуникационный план для внутренних клиентов по подготовленному процессу.