Старший менеджер по поддержке внедрения - API

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли трех гостей в своем доме в Сан-Франциско, и с тех пор вырос до более чем 5 миллионов хозяев, которые приняли более 2 миллиардов гостей почти в каждой стране мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные места для проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.

Сообщество, к которому вы присоединитесь

Организация Enterprise Operations играет ключевую роль в обеспечении роста и расширения Airbnb в глобальном масштабе. Благодаря операциям, основанным на искусственном интеллекте и людских ресурсах, эта команда максимизирует эффективность, использование и влияние нашего предложения, обеспечивая беспрепятственное взаимодействие хозяев и гостей.

Команда Supply Enablement & Activation является горизонтальным Центром Передового Опыта внутри Enterprise Operations, выступая стратегическим партнером для глобальных полевых и подрядных команд, внедряя стандартизированную стратегию, инструменты и лучшие практики в масштабах всей компании. Мы превращаем нашу стратегию предложения в повторяемые, масштабируемые, лучшие в своем классе материалы для поддержки — рекламные материалы, обучение, инструменты и рабочие процессы, а также коммуникации и управление изменениями — для наших команд продаж и операторов по каждому направлению бизнеса: Дома, Отели, Впечатления и Услуги.

Эта роль поддерживает команду API, которая находится в центре стратегии предложения Airbnb, управляя партнерами по подключению — поставщиками программного обеспечения для управления недвижимостью, менеджерами каналов и платформами дистрибуции — которые обеспечивают значительную часть нашего глобального инвентаря. Эти партнерства открывают доступ к миллионам объявлений и напрямую влияют на качество и надежность опыта хозяев и гостей.

В центре этой работы находятся наши менеджеры по работе с партнерами по подключению, которые отвечают за отношения Airbnb с этими сторонними поставщиками технологий — PMS (системы управления недвижимостью), менеджерами каналов и поставщиками инструментов управления доходами, которые хозяева и управляющие недвижимостью используют для синхронизации объявлений, календарей, цен и бронирований с Airbnb. Менеджеры по работе с партнерами по подключению являются основным контактным лицом для этих партнеров: они обеспечивают соответствие интеграций стандартам подключения Airbnb, решают проблемы синхронизации и данных, проводят онбординг новых партнеров, ведут переговоры по условиям партнерства, стимулируют использование API Airbnb среди поставщиков программного обеспечения и сотрудничают с командами Продукта и Инженерии для приоритизации улучшений дорожной карты на основе отзывов партнеров.

Вклад, который вы внесете

Мы ищем опытного старшего менеджера по поддержке, который создаст и будет отвечать за комплексную поддержку команды API Airbnb и менеджеров по работе с партнерами по подключению в регионах AMER, EMEA и APAC. Это новая утвержденная полная ставка, созданная для устранения дефицита ресурсов: поддержка API ранее осуществлялась неформально и неполный рабочий день, а эта роль создаст устойчивую, масштабируемую функцию поддержки с нуля.

Основная задача этой роли — помочь нашим менеджерам по работе с партнерами по подключению выполнять свои обязанности более эффективно и достигать ощутимых результатов. Менеджеры по работе с партнерами по подключению отвечают за полные отношения с партнерами PMS, менеджерами каналов и инструментами управления доходами — от онбординга и стандартов интеграции до решения проблем синхронизации/данных, ведения переговоров, внедрения API и приоритизации дорожной карты совместно с командами Продукта и Инженерии. Вы создадите учебную программу для онбординга, обучение, руководства и сертификации, которые помогут новым менеджерам быстро освоиться; будете держать их в курсе запусков продуктов, версий API и изменений дорожной карты; а также обеспечите их необходимыми рассказами, инструментами и процессами для уверенного управления отношениями с партнерами и эскалациями.

Это очень кросс-функциональная, более техническая роль, чем типичная позиция по поддержке на местах — она требует глубокого и постоянного взаимодействия с дорожной картой продукта и самими менеджерами по работе с партнерами по подключению, а не простого копирования сценариев поддержки прямых продаж. Вы будете отвечать за онбординг, обучение и непрерывное развитие команд, поддерживающих партнеров API; стимулировать последовательное привлечение, рост и удержание качественного предложения; а также локализовать глобальные программы поддержки для региональной релевантности. Вы будете сотрудничать с различными подразделениями для сбора и обмена отзывами, а также использовать инструменты поддержки и аналитические данные для постоянного улучшения результатов.

Типичный рабочий день

• Отвечать за полный цикл онбординга и постоянной поддержки менеджеров по работе с партнерами по подключению, менеджеров по корпоративным аккаунтам и более широких команд API Product и Enterprise по всему миру в регионах AMER, EMEA и APAC
• Создавать учебные программы, руководства и сертификации, которые помогут новым менеджерам по работе с партнерами и менеджерам по корпоративным аккаунтам быстро освоить стандарты подключения, процессы онбординга партнеров, решения проблем синхронизации/данных и ведения переговоров
• Тесно сотрудничать с командой API Product для трансляции приоритетов дорожной карты, новых запусков и инициатив выхода на рынок в обучающий контент и тренинги для менеджеров по работе с партнерами, чтобы они были полностью оснащены для эффективного управления партнерами и формирования их поведения
• Возобновлять и масштабировать каналы поддержки, ориентированные на партнеров, включая вебинары/вебкасты по релизам продуктов и версиям API, а также информационные рассылки и коммуникации
• Локализовать глобальный обучающий контент, коммерческие предложения и рассказы, чтобы отражать потребности региональных рынков
• Разрабатывать и проводить ролевые обучающие программы и руководства для команд менеджеров по работе с партнерами и менеджеров по корпоративным аккаунтам Homes
• Тесно сотрудничать с командами Продукта, Продаж, RevOps, Политики и региональными лидерами для согласования поддержки с бизнес-приоритетами
• Стимулировать использование инструментов поддержки (например, Highspot, Gong) и превращать полученные данные в действенные рекомендации и улучшения производительности
• Вести поддержку, включая проведение тренингов, для новых запусков и инициатив выхода на рынок в регионе
• Создавать структурированные циклы обратной связи для передачи инсайтов менеджеров по работе с партнерами, полевых команд и партнеров обратно в центральные и продуктовые команды и включать их в обучающие материалы
• Отслеживать и отчитываться о влиянии поддержки (время адаптации, производительность, сертификация, влияние на доход)

Что означает успех

• Создана масштабируемая, повторяемая функция поддержки от начала до конца для API Product и Enterprise Enablement
• Сокращение времени адаптации новых сотрудников, при этом новые сотрудники стабильно проходят сертификацию по имитации звонков после обучения
• Подтвержденные, актуальные коммерческие рассказы и предложения на рынке
• Успешные запуски с поддержкой API, включающие критически важные материалы поддержки для представителей и подключенных хозяев
• Улучшение конверсии, удержания и доходов в соответствии с годовыми OKR
• Регулярные, качественные коммуникации с партнерами (вебинары, рассылки), которые держат все команды в курсе изменений продукта, технических аспектов и дорожной карты
• Высокие оценки качества по командам на основе оценок записанных звонков
• Сильное внедрение инструментов поддержки (например, Gong, Highspot) и хорошо управляемый, прозрачный процесс приема запросов
• Доверительное партнерство с командами API Product, региональными и глобальными заинтересованными сторонами
• Своевременная отчетность и действенные инсайты, которые повышают производительность

Ваш опыт

• Более 8 лет профессионального опыта, из которых не менее 5 лет в области поддержки, операций продаж или смежных ролях в быстро меняющейся глобальной среде
• Опыт создания и предоставления гибкого, основанного на ИИ обучающего контента — рассказы, коммерческие предложения, ключевые моменты для разговоров, обработка возражений и стандартизированные руководства — предпочтительно в индустрии гостеприимства, туризма или технологий
• Опыт работы с экосистемами API, партнерствами по подключению или динамикой двухсторонних маркетплейсов
• Уверенность в работе в технической, ориентированной на продукт среде; способность компетентно взаимодействовать с дорожными картами продукта и менеджерами по работе с партнерами по подключению/API
• Сильные аналитические навыки: доказанная способность анализировать большие наборы данных, синтезировать тенденции производительности и использовать инструменты работы с данными (Excel, Google Sheets; предпочтительно знание SQL) для принятия решений
• Опыт поддержки или адаптации программ в нескольких регионах (AMER, EMEA, APAC) с учетом особенностей местных рынков и культурных различий
• Отличные устные и письменные коммуникативные навыки, включая умение проводить презентации на всех уровнях организации
• Сильные навыки влияния и управления заинтересованными сторонами в кросс-функциональной среде, включая команды Продукта, Продаж, RevOps и региональные команды
• Опыт управления проектами: ведение сложных операционных программ с четкими сроками, результатами и кросс-функциональными зависимостями, включая процессы приема и сортировки запросов
• Знание стратегии выхода на рынок и методов продаж, с хорошим пониманием метрик, влияющих на доход (pipeline, конверсия, удержание)
• Способность расставлять приоритеты и выполнять несколько задач одновременно в динамичной, быстро меняющейся, предпринимательской среде

Желательно (будет плюсом)

• Опыт работы с квотой в роли технического менеджера по аккаунтам, менеджера по работе с партнерами по подключению или аналогичной роли, ориентированной на партнеров, в Airbnb или другом технологическом маркетплейсе
• Опыт работы в технологическом, туристическом или секторе экономики совместного потребления
• Опыт запуска новых программ или создания функции поддержки с нуля
• Опыт разработки и реализации программ мониторинга качества (записи звонков, оценочные листы, калибровка) для обеспечения стабильной производительности
• Знакомство с экосистемами инструментов поддержки (например, Highspot, Gong) и управлением процессами приема/рабочих процессов на базе Asana

Ваше местоположение:

Эта позиция доступна для удаленной работы из США. Роль может включать периодическую работу в офисе Airbnb или участие в выездных мероприятиях по согласованию с вашим менеджером. Несмотря на возможность удаленной работы, вы должны проживать в штате, где у Airbnb, Inc. зарегистрировано юридическое лицо. Нажмите здесь для актуального списка исключенных штатов. Этот список постоянно обновляется, поэтому, пожалуйста, проверяйте его, если ваш штат находится в списке исключений. Если ваша позиция оформлена в другой юридической структуре Airbnb, ваш рекрутер сообщит, из каких штатов вы можете работать.

Наша приверженность инклюзивности и принадлежности:

Airbnb стремится работать с максимально широким пулом талантов. Мы считаем, что разнообразие идей способствует инновациям и вовлеченности, позволяет привлекать творчески мыслящих людей и разрабатывать лучшие продукты, услуги и решения. Все квалифицированные кандидаты поощряются к подаче заявок.

Мы также стремимся обеспечить инклюзивный процесс подачи заявок и собеседований для людей с ограниченными возможностями. Если вы кандидат с инвалидностью и нуждаетесь в разумных приспособлениях для подачи заявки, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу: reasonableaccommodations@airbnb.com. Укажите ваше полное имя, должность, на которую вы претендуете, и необходимые приспособления для помощи в процессе найма. 

Просим обращаться к нам только в случае, если ваша инвалидность препятствует заполнению онлайн-заявки.

Равные возможности трудоустройства:

Airbnb ценит разнообразие и принадлежность и гордится тем, что является работодателем с равными возможностями. Все лица, ищущие работу в Airbnb, рассматриваются без учета расы, цвета кожи, религии, национального происхождения, возраста, пола, семейного положения, происхождения, физических или умственных ограничений, статуса ветерана, гендерной идентичности, гендерного выражения, сексуальной ориентации или любой другой законодательно защищенной характеристики. 

Как мы позаботимся о вас:

Наши должности могут охватывать более одного карьерного уровня. Фактическая базовая зарплата зависит от множества факторов, таких как: обучение, переносимые навыки, опыт работы, потребности бизнеса и рыночный спрос. Диапазон базовой зарплаты может изменяться и корректироваться в будущем. Эта роль также может иметь право на бонусы, акции, льготы и кредиты на путешествия для сотрудников.  

Разумные приспособления: Мы обязуемся предоставлять разумные приспособления на протяжении всего процесса найма для кандидатов с инвалидностью. Если вам нужна помощь или приспособления, пожалуйста, сообщите об этом вашему рекрутеру, когда с вами свяжутся по поводу вакансии.

Примечание о мошенничестве при найме: Мошенники иногда выдают себя за рекрутеров Airbnb, чтобы получить деньги или личную информацию от кандидатов. Несколько вещей, которые всегда будут верны для процесса найма Airbnb: наши открытые вакансии размещены на странице карьеры Airbnb по адресу careers.airbnb.com, а наши рекрутеры общаются только с адресов электронной почты @airbnb.com или @ext.airbnb.com. Наши рекрутеры никогда не будут запрашивать ваш номер социального страхования, банковские реквизиты, паспорт или данные платежных приложений во время интервью. Мы также никогда не попросим вас оплатить сбор, отправить деньги, внести или обналичить чек, или приобрести рабочее оборудование (например, корпоративный ноутбук) в процессе собеседования. Мы призываем кандидатов быть бдительными в отношении таких мошеннических схем и не делиться конфиденциальной информацией, если вы не уверены, что человек действительно связан с Airbnb.