О команде
Управление клиентского сервиса — команда из 1400 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает им найти общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в нашу поддержку увеличивается на 10%, каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов. Мы хотим сделать так, чтобы процесс поддержки был эффективный.
Что предстоит делать
- Строить краткосрочные и среднесрочные прогнозы нагрузки.
- Рассчитывать планируемую потребность консультантов для построения графика.
- Вести «Журнал событий» для объекта прогнозирования. Оценивать влияние событий на трафик.
- Оперативно анализировать точность прогноза, выявлять причины отклонений и вносить корректировки.
- Оптимизировать и автоматизировать процессы внутри группы, отдела WFM и управления клиентского сервиса в целом.
- Готовить аналитические расчеты для принятия решений по перераспределению ресурсов.
Наши ожидания
- Опыт работы в аналитике от года.
- Понимание принципов прогнозирования и работы с временными рядами.
- Умение анализировать тренды и сезонность.
- Продвинутый уровень Excel: Query, пакет анализа.
- Базовое знание Python, умеете читать код и готовы к обучению. Владение SQL будет преимуществом.
- Опыт работы с разными системами WFM также будет плюсом.
- Умение самостоятельно принимать решения в рамках своей зоны ответственности.
- Знание способов измерения точности прогнозирования.
- Готовность к активному взаимодействию с разными профилями пользователей.
Мы предлагаем
- Поддержку и адаптацию, плавную передачу знаний внутри команды.
- Прозрачную квартальную систему премирования с понятными целями и KPI.
- Ежегодное перформанс-ревью и понятный трек развития по матрице компетенций.
- Удаленку, гибрид или комфортные условия труда в офисе на Гоголя, 44. Мы из тех, кто дорожит своей репутацией не только у клиентов, но и у своих сотрудников.
Условия работы
Пространство развития: Обучение и конференции за счет компании, доступ к базе знаний и онлайн-библиотеке.
Поддержка здоровья: Телемедицина, две страховые на выбор, частичная компенсация спорта и питания.
Атмосфера и культура: Инициатива, доверие и открытость, любовь к своему делу и ценность командной работы.
В офисе или удаленно – выбирать вам. Для нас не принципиально, откуда работает команда. Выбирайте то, что удобно вам: комфортный офис, удаленку или гибридный формат. Главное — быть в синхроне с командой и выполнять задачи в срок.
