Инженер технической поддержки

О вас

Вы — технолог, ориентированный на клиента на рынке EMEA, который процветает на пересечении технической поддержки, обучения клиентов и влияния. Обладая прочной технической базой и практическим опытом работы с API, SDK, логами и интеграциями данных, вы стремитесь помочь клиентам быстро решать проблемы, понимать, что происходит, и возвращаться к достижению целей. Вы станете первым штатным инженером поддержки в недавно сформированной команде поддержки.

Вы быстро завоевываете доверие как технических, так и бизнес-стейкхолдеров, переводя сложные системы в понятные, выполнимые следующие шаги. Вам комфортно общаться сложными техническими решениями в письменной форме, и вы знаете, как держать клиентов в курсе, пока ведется расследование. Вы — решатель проблем, который страстно стремится устранять препятствия, создавать масштабируемые решения и отстаивать голос клиента на каждом этапе. Вы — сильный специалист по устранению неполадок, который увлечен устранением препятствий, улучшением процессов поддержки и упрощением для клиентов и внутренних команд поиска правильного решения быстрее. Для вас каждое взаимодействие в поддержке — это возможность заслужить доверие и оставить клиента в лучшем положении, чем когда он обратился.

О нас

Constructor — это платформа следующего поколения для поиска и обнаружения в электронной коммерции, специально оптимизированная для таких метрик, как доход, коэффициент конверсии и прибыль. Наш поисковый движок полностью разработан внутри компании, и мы используем его ядро и возможности персонализации для обеспечения всего — от самого поиска до рекомендаций и торговых агентов. Инженерный отдел — наш крупнейший департамент, и мы создали наш собственный движок, чтобы он был лучшим на рынке, никогда не проигрывая A/B тесты конкурентным технологиям. Мы страстно стремимся поддерживать это и работаем на переднем крае ИИ для достижения этой цели.

По необходимости наш движок создан для экстремального масштаба и обрабатывает более 1 миллиарда запросов ежедневно для некоторых из крупнейших компаний электронной коммерции в мире, включая таких гигантов, как Sephora, Under Armour и Petco.

Мы — страстная команда, которая любит решать проблемы и делать жизнь наших клиентов и коллег лучше. Мы ценим эмпатию, открытость, любознательность, постоянное совершенствование и важные метрики. Мы верим, что предоставление каждому в компании возможности делать то, что он умеет лучше всего, может привести к великим результатам.

Constructor — компания, базирующаяся в США, которая работает на рынке с 2015 года. Она была основана Эли Финкельштейном и Дэном Маккормиком, которые до сих пор руководят компанией.

О позиции

В качестве инженера технической поддержки в нашей команде EMEA вы станете частью команды-основателя поддержки, надежным техническим ресурсом для корпоративных клиентов, помогая им устранять неполадки, понимать поведение Constructor и двигаться вперед с уверенностью. Вы будете вести технические разговоры с клиентами по тикетам, Slack и звонкам, особенно по вопросам, связанным с API Constructor, SDK, интеграциями данных, инструментированием событий, тегированием и поведением реализации. Вы будете выступать в роли поддерживающего партнера, преодолевая разрыв между техническими проблемами и успешными решениями, обеспечивая поддержку клиентов на протяжении каждого взаимодействия. Вы будете исследовать технические препятствия, четко сообщать о ходе работы, координироваться с внутренними командами при необходимости эскалации и убеждаться, что клиенты понимают решение и последующие шаги.

Вы одинаково легко можете погрузиться в анализ полезной нагрузки или логов, разрабатывать технические руководства по реализации и четко излагать решения в тикетах, но именно постоянное завоевание доверия в каждом взаимодействии выделяет вас. Эта роль идеально подходит для тех, кто любит техническое решение проблем, качественное общение с клиентами и улучшение систем, которые помогают команде поддержки масштабироваться.

Вы будете…

• Предоставлять четкую, своевременную и технически обоснованную поддержку по сложным входящим вопросам, связанным с API Constructor, SDK, интеграциями данных, тегированием, инструментированием событий и поведением реализации.

• Вести технические разговоры с клиентами по тикетам, Slack и звонкам, обеспечивая понимание клиентами того, что нам известно, что мы расследуем и что будет дальше.

• Завоевывать доверие технических и бизнес-стейкхолдеров посредством ясного общения, установления ожиданий и упрощения сложных технических вопросов до простых, выполнимых следующих шагов.

• Устранять неполадки, анализируя полезные нагрузки, логи, поведение API, конфигурацию и детали реализации, а затем направлять клиентов к решению.

• Просматривать и улучшать ответы бота самообслуживания, выявлять пробелы в автоматизации и помогать настраивать критерии эскалации.

• Поддерживать создание и обновление базы знаний и документации.

• Поддерживать клиентов EMEA с оперативностью, сильными письменными коммуникациями и ответственностью в рабочие часы региона.

• Выявлять закономерности в тикетах клиентов, повторяющиеся вопросы и проблемные моменты поддержки, а затем предоставлять четкую обратную связь продуктовой и инженерной командам для улучшения клиентского опыта.

• Сотрудничать с разработчиками клиентов, командами данных, отделом успеха клиентов, решениями, продуктом и инженерией для устранения неполадок, прояснения вопросов реализации и поддержки успешных решений.

• Проактивно исследовать и устранять блокирующие факторы в области загрузки данных, тегирования, инструментирования событий и производительности API, особенно когда эти блоки влияют на запуск, уверенность клиента или текущее использование платформы.

• Выступать в роли эксперта по технической архитектуре Constructor, помогая клиентам понимать ожидаемое поведение, варианты интеграции и способы устранения проблем в их среде.

• Переводить проблемы клиентов в четкий внутренний контекст для продуктовой и инженерной команд, включая влияние, шаги воспроизведения, примеры, срочность и последствия для клиентов.

• Создавать и улучшать повторно используемую техническую документацию, руководства по устранению неполадок, макросы, внутренние заметки и рабочие процессы поддержки, которые помогают команде решать проблемы более последовательно и эффективно.

• Сотрудничать с менеджерами по успеху клиентов, отделом продаж, решениями, продуктом и инженерией, чтобы клиенты получали последовательные рекомендации, а внутренние команды имели необходимый контекст.

• Постоянно улучшать процессы поддержки, инструкции и пути эскалации для снижения трений, повышения качества ответов и помощи клиентам быстрее достигать ценности.

Требования

• Опыт работы 4+ года в технической поддержке, техническом управлении аккаунтами, инженерии решений, внедрении или инженерной роли, связанной с клиентами.

• Практический опыт работы с API, SDK, логами, HTTP-запросами, данными событий и техническими деталями реализации.

• Исключительные навыки письменного и устного общения, особенно в тикетах, Slack и звонках с клиентами, с умением объяснять техническую сложность простым, выполнимым языком.

• Опыт поддержки корпоративных клиентов, включая ситуации с несколькими заинтересованными сторонами, конкурирующими приоритетами и высокой срочностью.

• Способность управлять ожиданиями клиентов, четко общаться под давлением и продвигать вопросы вперед между внутренними и внешними командами.

• Опыт создания или улучшения процессов поддержки, документации, руководств по устранению неполадок или инструментов, повышающих эффективность команды и результаты для клиентов.

• Доказанная способность управлять сложными техническими случаями поддержки от начала до решения, балансируя скорость, точность, коммуникацию с клиентом и внутреннюю эскалацию при необходимости.

• Сильное желание быстро учиться, адаптироваться и улучшать поддержку клиентов в быстрорастущей, динамичной среде.

• Знание веб-интеграций на базе JavaScript, потоков HTTP-запросов, инструментов разработчика браузера и клиентских/серверных контекстов является плюсом, но ваша суперсила — это общение с клиентами, а не программирование.

• Способность поддерживать клиентов в рабочие часы региона EMEA.

• Плюс: знание A/B тестирования, поиска или обнаружения в электронной коммерции, маршрутизации сетевых запросов и устранения неполадок HTTP.

Преимущества

🏝️ Неограниченное количество отпускных дней. Мы настоятельно рекомендуем всем сотрудникам брать не менее 3 недель в год.

💰 Конкурентный пакет вознаграждения, включая опционы на акции.

🌎 Полностью удаленная команда. Выбирайте, где жить.

🛋️ Субсидия на организацию рабочего места дома. Мы хотим, чтобы у вас были все необходимые ресурсы для обустройства домашнего офиса.

💻 Apple-ноутбуки предоставляются новым сотрудникам.

🧑‍🎓 Бюджет на обучение и развитие для каждого сотрудника, обновляемый ежегодно.

👪 Декретный и отпуск по уходу за ребенком для квалифицированных сотрудников.

🧠 Работа с умными людьми, которые помогут вам расти и оказывать значимое влияние.

Разнообразие, равенство и инклюзивность в Constructor

В Constructor.io мы стремимся создавать рабочую среду, которая является разнообразной, справедливой и инклюзивной. Как работодатель, предоставляющий равные возможности, мы приветствуем людей всех слоев общества и предоставляем равные возможности всем кандидатам независимо от их образования, разнообразия мнений, расы, цвета кожи, религии, пола, гендерного выражения, сексуальной ориентации, национального происхождения, генетики, инвалидности, возраста, статуса ветерана или принадлежности к любой другой защищенной группе.