Инженер технической поддержки уровня L1 - двуязычный (испанский)

В компании Instructure мы верим в силу людей расти и добиваться успеха на протяжении всей жизни. Наша цель — усилить эту силу, создавая интуитивно понятные продукты, которые упрощают обучение и личностное развитие, способствуют значимым отношениям и вдохновляют людей идти дальше в образовании и карьере.
Мы делаем это, предоставляя умным, креативным и страстным людям возможности создавать что-то потрясающее. И вот где вы вступаете в игру:

Группа технической поддержки Instructure отвечает за предоставление технической помощи конечным пользователям Canvas, нашего передового программного обеспечения LMS. Эта роль поддерживает конечных пользователей Canvas, администраторов систем управления обучением и корпоративных пользователей. Предоставлять устранение неполадок и техническую поддержку по телефону, через веб-инструменты и электронную почту. Консультировать клиентов по использованию продукта и решать конкретные проблемы пользователей. При эскалации проблем выступать в качестве связующего звена между клиентами и поддержкой второго уровня. Помогать клиентам от момента возникновения проблемы до её решения или эскалации.

Что вы будете делать:

• Обрабатывать заявки через веб-систему тикетов, по телефону или в чате от администраторов, преподавателей, сотрудников и студентов (некоторые заявки будут первичными обращениями, другие — эскалациями от администраторов)

При работе с заявками:

• Проверять и уточнять заявленную проблему

• Отвечать на вопросы о том, как что-то сделать

• Исправлять проблемы конечных пользователей, которые можно решить через интерфейс Canvas

• Воспроизводить, устранять неполадки и описывать простые ошибки

• Вести тщательные, ясные и полные записи всех действий в системе тикетов

• Эскалировать заявки, которые нельзя решить на уровне L1, в команду поддержки L2

• Левитировать офисное кресло по комнате.

• Быть дружелюбным, эффективным и надежным, всегда своевременно информировать пользователей

• При необходимости создавать документацию по процессам поддержки

• Выполнять другие обязанности по указанию руководителя

• Другие обязанности по указанию руководителя (например, поиск Уолдо или Кармен Сандиего).

Что вам нужно знать/иметь:

• Умение свободно читать, писать и говорить на английском и испанском языках

• Сильные технические, аналитические и навыки устранения неполадок

• Доказанная способность работать самостоятельно

• Способность преуспевать в быстром, гибком рабочем окружении, где для успеха необходимы критическое мышление и сильные навыки решения проблем

• Умение быстро думать, позитивно общаться (даже при передаче плохих новостей), работать проактивно и легко принимать изменения

• Умение профессионально общаться с клиентами во всех взаимодействиях

• Сильные навыки письменного и устного общения

• Чувство юмора. Очень хорошее.

Присоединяйтесь к всему потрясающему в Instructure!

Мы предлагаем конкурентоспособные и значимые льготы в каждой стране, где работаем. Хотя они различаются в зависимости от местоположения, вот общее представление о том, чего можно ожидать:

• Конкурентоспособная оплата, плюс все штатные сотрудники участвуют в нашей программе владения — потому что каждый должен иметь долю в нашем успехе.

• Гибкая рабочая культура. Наши удалённые, гибридные и офисные пространства для сотрудничества варьируются в зависимости от роли, команды и местоположения.

• Щедрый отпуск, включая местные праздники и ежегодный период «Затемнение света» в конце декабря, когда команды поощряются сделать паузу и восстановить силы в зависимости от потребностей отдела.

• Комплексные программы оздоровления и поддержка психического здоровья

• Ресурсы для обучения и развития, включая инструменты профессионального роста и возмещение обучения, чтобы поддержать ваше развитие

• Технологии и инструменты, необходимые для выполнения вашей работы наилучшим образом

• Программа признания сотрудников Motivosity

• Культура, основанная на инклюзивности, поддержке и значимых связях

Мы верим в найм отличных людей и правильное отношение к ним. Чем разнообразнее мы, тем лучше наши идеи и результаты.

Instructure является работодателем с равными возможностями. Мы соблюдаем применимые законы о трудоустройстве и недискриминации в каждой стране, где работаем.

Все сотрудники должны пройти проверку биографии в рамках процесса найма. Чтобы защитить наши команды и системы, мы внедрили меры проверки личности. Кандидатов могут попросить подтвердить их законное имя, текущее физическое местоположение, а также предоставить действующий контактный номер и адрес проживания в соответствии с местными законами о защите данных.

Любая попытка искажения личной или профессиональной информации приведет к дисквалификации.