Специалист службы поддержки, премиум (английский/французский)

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли трех гостей в своем доме в Сан-Франциско, и с тех пор вырос до более чем 5 миллионов хозяев, которые приняли более 2 миллиардов гостей почти в каждой стране мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные места для проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.

• Это удаленная должность с базированием в Ирландии. Кандидаты должны иметь право работать в Ирландии к дате начала работы. Поддержка при переезде доступна для кандидатов, переезжающих из других стран.
• Вы должны быть свободно владеть как английским, так и французским языками, так как будете поддерживать обращения на обоих языках, с продвинутым уровнем устного и письменного общения на обоих языках.

Сообщество, к которому вы присоединитесь: 

Мы ищем преданного и энтузиастичного кандидата для предоставления исключительной поддержки клиентов сообществу Airbnb в роли Специалиста поддержки, Премиум поддержка. Идеальный кандидат гостеприимен, аналитичен и стремится обеспечивать высочайшие стандарты обслуживания как на английском, так и на французском языках, устно и письменно. Это полная занятость с базированием в Ирландии. 

Вклад, который вы внесете:

Специалист поддержки, Премиум поддержка работает на передовой, взаимодействуя напрямую как с клиентами, так и с внутренними заинтересованными сторонами. В роли Специалиста поддержки, Премиум поддержка вы будете отвечать за полную поддержку ключевых членов нашего сообщества, включая, но не ограничиваясь сегментом Люкс. Вы будете в первую очередь брать на себя ответственность за дела, обеспечивая их полное разрешение и одновременно укрепляя отношения с нашими пользователями. Специалист поддержки, Премиум поддержка должен обладать сильными коммуникативными навыками на английском и французском языках, умением решать проблемы и опытом в обслуживании клиентов. Также он должен быть адаптивным и отзывчивым в нашей быстро меняющейся среде, иногда под давлением, при этом оставаться гибким, проактивным, находчивым, эффективным и демонстрировать высокий уровень профессионализма и конфиденциальности. В рамках этой роли требуется гибкость, и возможно, вам придется переходить в разные команды в отделе поддержки сообщества и/или брать на себя другие обязанности, отличающиеся от описанных ниже. Идеальный кандидат будет открыт к роли, которая будет развиваться в зависимости от потребностей бизнеса, и будет гибким, чтобы соответствовать этим потребностям.

Типичный рабочий день: 

Перечисленные ниже обязанности не являются исчерпывающими. Учитывая динамичный характер работы, обязанности могут изменяться, и при необходимости могут быть назначены дополнительные задачи.

Управление сложными случаями: Обеспечивать высочайший уровень обслуживания нашего сообщества в каждом отдельном случае

• Взаимодействовать с клиентами Airbnb и членами сообщества через все текущие и будущие каналы, как внутри, так и вне инструментов Airbnb, включая, но не ограничиваясь, живым чатом, социальными платформами, сообщениями и прямыми телефонными звонками
• Брать на себя полную ответственность за все назначенные дела: обеспечивать полное окончательное разрешение (или урегулирование, окончательное решение и т.д.) в соответствии с рабочими процессами и руководящими принципами управления, укреплять отношения с пользователями на протяжении всего процесса и при необходимости корректно эскалировать дела в другие команды
• Демонстрировать менталитет владения и здравый смысл, а также умение задавать вопросы, адаптироваться и отклоняться от рабочего процесса только с одобрения руководства
• Быть очень восприимчивым к обратной связи от руководства и отдела качества и быстро внедрять поведенческие изменения для улучшения качества своей работы 
• Понимать различные точки зрения по теме или ситуации и уметь оценивать и представлять несколько вариантов решения проблемы
• Может быть привлечен к более тесному взаимодействию с высшими заинтересованными сторонами и к межфункциональному сотрудничеству при поддержке руководства

Сочетание эффективности с индивидуальным качеством: Предоставлять персонализированную и исключительную поддержку гостям и хозяевам, обеспечивая удовлетворение их уникальных потребностей и предпочтений с высочайшим уровнем заботы и внимания

• Проявлять способность обрабатывать больший объем дел без негативного влияния на качество взаимодействия и разрешения
• Проактивно предвидеть и выявлять возможности для улучшения пользовательского опыта и при поддержке руководства предлагать индивидуальные решения и рекомендации, которые превосходят ожидания, обеспечивая беспрепятственный и запоминающийся опыт взаимодействия с Airbnb
• Быстро и эффективно решать проблемы пользователей с высоким уровнем взаимного удовлетворения, учитывая конкретный контекст и обстоятельства
• Персонализировать коммуникации с пользователями, демонстрируя высочайшие стандарты гостеприимства

Участие в улучшении вашей команды: Использовать свои функциональные операционные знания для проактивной поддержки успеха команды

• Предоставлять руководству информацию о опыте сообщества и возможностях для постоянного улучшения
• Помогать документировать методы работы, лучшие практики и нормы для ваших услуг по запросу руководства
• Оказывать техническую/функциональную/экспертную поддержку менее опытным членам команды
• Делиться идеями по улучшению процессов и методов работы
• Готовность брать на себя различные задачи и обязанности по мере необходимости (включая переходы между командами) и проявлять открытость к новым вызовам и проактивный подход к работе

Взаимодействие с заинтересованными сторонами: Вы заслужили доверие внутренних и внешних заинтересованных сторон благодаря эффективному управлению отношениями и достижению результатов

• Проявлять гибкость, открытость и доступность при разрешении проблем
• Понимать ключевые драйверы вашей функции и их взаимосвязь, а также бизнес-воздействие этих показателей
• Быть на дежурстве для решения экстренных ситуаций вечером и в выходные дни

Ваш опыт:

• Более 3 лет релевантного опыта в мультикультурных командах обслуживания клиентов, предпочтительно в индустрии гостеприимства (опыт работы с высокопоставленными и влиятельными клиентами приветствуется) и в роли, связанной с телефонными звонками и взаимодействием с клиентами
• Опыт работы в сфере гостеприимства является плюсом, особенно в технологических платформах. Предпочтителен опыт использования телефона, сообщений или живого чата для взаимодействия с пользователями/клиентами.
• Опыт взаимодействия с руководителями высшего звена для разрешения конфликтов детально, эффективно и своевременно, а также умение просто и ясно объяснять сложные идеи.
• Готовность работать в выходные дни и праздничные дни, а также в ранние утренние и вечерние смены. Ваш график может меняться в зависимости от потребностей бизнеса.
• Очень хорошие устные и письменные коммуникативные навыки для предоставления исключительного обслуживания гостям/хозяевам и взаимодействия с заинтересованными сторонами.
• Навыки активного слушания для понимания потребностей гостей и предоставления персонализированных рекомендаций и помощи.
• Эмпатия и терпение при работе с клиентами, особенно в стрессовых ситуациях.
• Умение организовывать большой объем работы, выполнять многозадачность и расставлять приоритеты, а также работать в рамках установленного расписания, включая перерывы, обеды и время на обучение.
• Страсть к предоставлению исключительного обслуживания клиентов и установлению высоких стандартов.
• Способность успешно работать в условиях неопределенности, быстрого темпа и сложной среды, действуя проактивно для быстрого и решительного реагирования.
• Готовность адаптироваться к новым задачам и обязанностям по мере необходимости.
• Проактивное отношение к принятию новых вызовов и адаптации к меняющимся приоритетам и условиям.
• Способность адаптироваться к изменяющимся ролям и обязанностям с открытостью и гибкостью, а также переходить в новую команду.
• Хорошие компьютерные навыки, включая Apple/Mac OS, Google Suite, знакомство с CRM-системами и способность быстро осваивать новые инструменты.
• Владение английским и французским языками (вы будете поддерживать обращения на обоих языках), устно и письменно, знание других языков является плюсом.

Ваше местоположение:

В связи с особенностями данной позиции успешный кандидат должен находиться в Ирландии для выполнения своих обязанностей. Мы открыты для кандидатов, готовых переехать из других стран.

Наша приверженность инклюзивности и принадлежности:

Airbnb стремится работать с максимально широким пулом талантов. Мы считаем, что разнообразие идей способствует инновациям и вовлеченности, позволяет привлекать творчески мыслящих людей и развивать лучшие продукты, услуги и решения. Все квалифицированные кандидаты поощряются к подаче заявок.

Мы также стремимся обеспечить инклюзивный процесс подачи заявок и собеседований для людей с ограниченными возможностями. Если вы кандидат с инвалидностью и вам требуется разумное приспособление для подачи заявки, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу: reasonableaccommodations@airbnb.com. Пожалуйста, укажите ваше полное имя, должность, на которую вы претендуете, и необходимое приспособление для помощи в процессе найма. 

Просим обращаться к нам только в случае, если ваша инвалидность препятствует заполнению онлайн-заявки.

#ind

Как мы позаботимся о вас:

Наши должности могут охватывать более одного карьерного уровня. Фактическая базовая зарплата зависит от множества факторов, таких как: обучение, переносимые навыки, опыт работы, потребности бизнеса и рыночный спрос. Указанный ниже диапазон базовой зарплаты является годовым, может изменяться и может быть скорректирован в будущем. Эта роль также может иметь право на бонусы, акции, льготы и кредиты на путешествия для сотрудников.

Разумные приспособления: Мы стремимся предоставлять разумные приспособления на протяжении всего процесса найма для кандидатов с инвалидностью. Если вам нужна помощь или приспособление, пожалуйста, сообщите об этом вашему рекрутеру, когда с вами свяжутся по поводу вакансии.

Примечание о мошенничестве при найме: Мошенники иногда выдают себя за рекрутеров Airbnb, чтобы получить деньги или личную информацию от кандидатов. Несколько вещей, которые всегда будут верны для процесса найма Airbnb: наши открытые вакансии размещены на странице карьеры Airbnb по адресу careers.airbnb.com, а наши рекрутеры общаются только с адресов электронной почты @airbnb.com или @ext.airbnb.com. Наши рекрутеры никогда не будут запрашивать ваш номер социального страхования, банковские реквизиты, паспорт или данные платежных приложений во время интервью. Мы также никогда не попросим вас оплатить сбор, отправить деньги, внести или обналичить чек, или приобрести рабочее оборудование (например, корпоративный ноутбук) в процессе собеседования. Мы призываем кандидатов быть бдительными в отношении таких мошеннических схем и не делиться конфиденциальной информацией, если вы не уверены, что человек действительно связан с Airbnb.