Руководитель группы управления численностью в управление клиентского сервиса

Контур — экосистема для бизнеса. Наши сервисы помогают каждой третьей компании России делать рабочие процессы проще и эффективнее: вести бухгалтерию, сдавать отчетность в госорганы, обмениваться документами без бумаги, общаться друг с другом на удалёнке и многое другое. С нами жизнь трех миллионов предпринимателей и их сотрудников становится легче.

Поддержка Контура — команда из 1400 человек, мы ежедневно заботимся о клиентах, помогаем им найти общий язык с сервисами Контура. Ежегодно количество обращений в наш саппорт увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем > 500 тысяч вопросов клиентов.

О команде

Отдел управления нагрузкой отвечает за доступность процесса поддержки. В нашей команде 30+ экспертов. Мы делаем так, чтобы консультанты успевали выдохнуть между звонками, а каждый клиент мгновенно получал помощь в удобном для него канале.

Мы в поисках руководителя в группу управления численностью. В прямом подчинении у вас будет семь человек. Многие процессы у нас уже выстроены, но мы понимаем, что можно сделать еще лучше:)

Что нужно делать

• Управлять командой: подбирать, адаптировать, обучать, мотивировать и развивать сотрудников.
• Обеспечить своевременное составление расписания для 1000+ сотрудников консультирующих должностей клиентского сервиса.
• Моделировать ожидания по численности штата на четыре месяца для планов по подбору персонала.
• Развивать направление работы с численностью: искать и внедрять новые практики, улучшать и оптимизировать текущие процессы, разрабатывать технические задания для смежных команд с целью автоматизации и развития инструментов группы.
• Разрабатывать и внедрять KPI для сотрудников.
• Организовывать кросс-функциональное взаимодействие между отделами по вопросам планирования и управления численностью.
• При необходимости подключаться к оперативным задачам группы.

Мы ждем, что вы

• Руководили распределенной командой более года.
• Управляли расписанием крупного кол-центра или службы технической поддержки.
• Знакомы с различными системами WFM.
• Понимаете логику и принципы построения расписаний, используемые в системах WFM.
• Участвовали в процессе автоматизации построения расписаний, это будет вашим преимуществом.
• Обладаете развитыми аналитическими навыками. Умеете планировать ресурсы; работаете с линейными функциями, трендами и корреляционно-регрессионным анализом; знаете, как проверять гипотезы и оценивать риски.
• Продвинулись в Excel до уровня работы с Query, Pivot и пакетом анализа.
• Самостоятельны и ответственны, успешно действуете в условиях неопределенности.
• Готовы к большому количеству коммуникаций с пользователями разных профилей.

Мы предлагаем

• Живое профессиональное комьюнити. Мы проводим внутренние митапы, обмениваемся опытом, вдохновляем и поддерживаем друг друга на пути к общим целям.
• Пространство для роста. Внутреннее или внешнее обучение за счет компании.
• Возможность менять процессы на уровне федеральной IT-компании.
• Комфортные условия труда в офисе на Гоголя, 44. После адаптации возможен гибрид.
• График работы с гибким началом и окончанием рабочего дня.
• Белую зарплату и полугодовые премии по результатам работы.
• Корпоративную жизнь в комфортном формате.

Условия работы

Обучение и конференции за счет компании, доступ к базе знаний и онлайн-библиотеке.

Телемедицина, две страховые на выбор, частичная компенсация спорта и питания.

Инициатива, доверие и открытость, любовь к своему делу и ценность командной работы.

Про офис

Мы высоко ценим командную работу и общий контекст. Обеспечим комфортом, зонами отдыха и кухней с полезным перекусом.