Специалист по премиальной поддержке

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли трех гостей в своем доме в Сан-Франциско, и с тех пор вырос до более чем 5 миллионов хозяев, которые приняли более 2 миллиардов гостей почти в каждой стране мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.

Airbnb был основан в 2007 году, когда два хозяина приняли трех гостей в своем доме в Сан-Франциско, и с тех пор насчитывает более 4 миллионов хозяев, которые приняли более миллиарда гостей почти во всех странах мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично взаимодействовать с сообществами.

Сообщество, к которому вы присоединитесь: 

Мы ищем заинтересованного и энтузиастичного кандидата для предоставления исключительного обслуживания клиентов сообществу Airbnb в роли Специалиста по обслуживанию клиентов, Премиум поддержки. Идеальный кандидат приветлив, аналитичен и настроен предоставлять сервис высочайшего качества.

Разница, которую вы внесете:

Сотрудник премиум поддержки работает на передовой и взаимодействует напрямую с клиентами и внутренними заинтересованными сторонами. В роли сотрудника премиум поддержки вы будете отвечать за предоставление комплексной поддержки ключевым членам нашего сообщества, включая, но не ограничиваясь, сегментом Люкс. Вы будете вести дела, обеспечивая полное разрешение и укрепляя прочные отношения с нашими пользователями на протяжении всего процесса. Сотрудники премиум поддержки должны обладать сильными коммуникативными навыками, способностями к решению проблем и экспертизой в области обслуживания клиентов. Они также должны быть адаптивными и отзывчивыми в нашей быстро меняющейся среде, иногда под давлением, при этом оставаясь гибкими, проактивными, изобретательными, эффективными и демонстрируя высокий уровень профессионализма и конфиденциальности.

Типичный день: 

Управление сложными случаями: Предоставление высочайшего уровня обслуживания нашему сообществу в каждом случае

• Взаимодействие с клиентами Airbnb и членами сообщества через все текущие и будущие каналы, как внутри, так и вне инструментов Airbnb, включая чат в реальном времени, социальные платформы, сообщения и прямые телефонные звонки.
• Полное ведение всех назначенных дел: обеспечение окончательного полного разрешения (или урегулирования, окончательного решения и т.д.) на основе рабочих процессов и управленческих указаний, поддержание отношений с нашими пользователями на протяжении всего процесса и точная передача другим командам при необходимости.
• Демонстрация менталитета владельца и здравого суждения, а также способность оспаривать и отходить от рабочего процесса, когда это необходимо, только с одобрения руководства.
• Быстрая реакция на обратную связь от руководства и отдела качества, и быстрое принятие поведения для улучшения качества вашей работы.
• Понимание нескольких точек зрения по теме или ситуации и способность оценивать и представлять несколько вариантов решения проблемы.
• Возможность более тесного взаимодействия с высокоуровневыми заинтересованными сторонами и межфункционального сотрудничества при поддержке руководства.

Сочетание эффективности и индивидуального качества: Предоставление персонализированной и исключительной поддержки клиентам — путешественникам и хозяевам, обеспечивая удовлетворение их уникальных потребностей и предпочтений с максимальной заботой и вниманием.

• Способность обрабатывать больший объем дел без негативного влияния на качество взаимодействия и разрешения.
• Проактивное выявление и определение возможностей для улучшения пользовательского опыта и, при поддержке руководства, предложение индивидуальных решений и рекомендаций, которые превосходят ожидания, обеспечивая плавный и запоминающийся опыт на протяжении всех взаимодействий с Airbnb.
• Быстрое решение проблем пользователей с высоким уровнем взаимного удовлетворения, учитывая контекст и конкретные обстоятельства.
• Персонализация коммуникаций с пользователями, демонстрируя высочайшие стандарты гостеприимства.

Участие в улучшении вашей команды: Используйте свои функциональные операционные знания для проактивной поддержки успеха команды

• Предоставление информации о опыте сообщества и возможностях для непрерывного улучшения вашему руководству.
• Помощь в документировании методов работы, лучших практик и стандартов для вашей(их) службы(служб) по запросу руководства.
• Предоставление технических/функциональных/экспертных услуг менее опытным членам команды.
• Обмен идеями по улучшению процессов и методов работы.

Вовлечение заинтересованных сторон: Вы заслужили доверие внутренних и внешних заинтересованных сторон благодаря эффективному управлению отношениями и достижению результатов.

• Проявление открытости и доступности при решении проблем.
• Понимание основных драйверов вашей функции и их взаимосвязей, а также коммерческого влияния этих показателей.
• Готовность к дежурствам для управления экстренными ситуациями вечером и в выходные дни.

Ваш опыт:

Ваш путь и опыт

• Минимум 3 года релевантного опыта в мультикультурных командах обслуживания клиентов, предпочтительно в гостиничной сфере (опыт работы с высокоуровневыми и влиятельными клиентами является преимуществом) и в роли приема звонков и управления контактами с клиентами/пользователями.
• Опыт работы в гостиничном бизнесе является плюсом, особенно при работе с технологическими платформами. Предпочтителен опыт использования телефона, сообщений или чата в реальном времени для взаимодействия с пользователями/клиентами.
• Опыт сотрудничества с заинтересованными сторонами на исполнительном уровне для детального, эффективного и быстрого разрешения конфликтов, а также доказанная способность просто и ясно объяснять сложные идеи.
• Готовность работать по выходным и праздничным дням, а также в вечерние смены. Обратите внимание, что эта роль требует работы с воскресенья по четверг ИЛИ со вторника по субботу по 9 часов в день (включая часовой перерыв) в период с 6:00 до 21:00 (по вашему местному часовому поясу по всему Канаде). Ваш график может изменяться в зависимости от потребностей бизнеса, и по возможности мы учтем ваши предпочтения.

Ваши навыки и компетенции

• Отличные устные и письменные коммуникативные навыки для предоставления исключительного обслуживания путешественникам/хозяевам и взаимодействия с заинтересованными сторонами.
• Навыки активного слушания для понимания потребностей клиентов и предоставления персонализированных рекомендаций и поддержки.
• Эмпатия и терпение в отношениях с клиентами, особенно в стрессовых ситуациях.
• Способность организовывать большой объем работы, выполнять многозадачность и расставлять приоритеты, а также работать по установленному расписанию, включая перерывы, обеды и время на обучение.
• Страсть к предоставлению исключительного обслуживания клиентов и стремление к высоким стандартам.
• Способность успешно работать в неоднозначной, быстрой и сложной среде, действуя проактивно для быстрой и решительной реакции.
• Хорошие компьютерные навыки, включая Apple/Mac OS, Google Suite, знание CRM-систем и способность быстро осваивать новые инструменты.

Ваше местоположение:

Из-за специфики этой должности выбранный кандидат должен находиться в Канаде для выполнения своей работы. В настоящее время сотрудники могут находиться в: Британской Колумбии, Онтарио, Квебеке, Альберте или Саскачеване. Этот список постоянно обновляется, пожалуйста, уточняйте у нас, входят ли ваши провинции в список. Если ваша должность оформлена на другую структуру Airbnb, ваш рекрутер сообщит вам, в каких провинциях вы можете работать.

Наше обязательство по инклюзивности и принадлежности:

Airbnb стремится работать с максимально широким пулом талантов. Мы считаем, что разнообразие идей способствует инновациям и вовлеченности, а также позволяет привлекать творческих людей и разрабатывать лучшие продукты, услуги и решения. Все квалифицированные лица поощряются к подаче заявок.

Мы также стремимся обеспечить инклюзивный процесс подачи заявок и собеседований для людей с ограниченными возможностями. Если вы являетесь кандидатом с инвалидностью и нуждаетесь в разумных приспособлениях для подачи заявки, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу: raisonnableaccommodations@airbnb.com. Укажите ваше полное имя, должность, на которую вы претендуете, и необходимые приспособления для помощи в процессе найма. 

Просим обращаться к нам только в случае, если ваша инвалидность препятствует заполнению онлайн-заявки.

Мы используем автоматизированные инструменты, чтобы помочь нашей команде по найму эффективно обрабатывать большое количество заявок. Все окончательные решения о найме принимаются человеком.

Эта должность соответствует вакантной позиции в организации.

Как мы позаботимся о вас:

Наши должности могут охватывать более одного карьерного уровня. Фактическая базовая зарплата зависит от множества факторов, таких как: обучение, переносимые навыки, опыт работы, потребности бизнеса и рыночный спрос. Указанный ниже диапазон базовой зарплаты является годовым, может изменяться и может быть скорректирован в будущем. Эта роль также может иметь право на бонусы, акции, льготы и кредиты на путешествия для сотрудников.

Разумные приспособления: Мы обязуемся предоставлять разумные приспособления на протяжении всего процесса найма для кандидатов с инвалидностью. Если вам нужна помощь или приспособления, пожалуйста, сообщите об этом вашему рекрутеру, когда с вами свяжутся по поводу вакансии.

Примечание о мошенничестве при найме: Мошенники иногда выдают себя за рекрутеров Airbnb, чтобы получить деньги или личную информацию от кандидатов. Несколько вещей, которые всегда верны для процесса найма Airbnb: наши открытые вакансии размещены на странице карьеры Airbnb по адресу careers.airbnb.com, а наши рекрутеры общаются только с адресов электронной почты @airbnb.com или @ext.airbnb.com. Наши рекрутеры никогда не будут запрашивать ваш номер социального страхования, банковские реквизиты, паспорт или данные платежных приложений во время собеседования.  Мы также никогда не попросим вас оплатить сбор, отправить деньги, внести или обналичить чек, или приобрести рабочее оборудование (например, корпоративный ноутбук) в процессе собеседования. Мы призываем кандидатов быть бдительными в отношении таких мошеннических схем и не делиться конфиденциальной информацией, если вы не уверены, что человек действительно связан с Airbnb.