Обзор
Тимлид команды технической поддержки 2/3 уровня для руководства командой расширенной технической поддержки. Тимлид будет отвечать за руководство командой квалифицированных инженеров поддержки, обеспечение своевременного решения сложных технических проблем и поддержание высокого уровня удовлетворённости клиентов. Эта роль требует сильного технического бэкграунда, отличных лидерских навыков и подтверждённой способности управлять командой и наставлять её.
Обязанности
Руководство командой и управление
- Руководить, наставлять и обучать команду инженеров технической поддержки 3 уровня.
- Проводить регулярные встречи, оценки эффективности и предоставлять конструктивную обратную связь.
- Формировать среду сотрудничества и высокой производительности в команде.
- Управлять расписаниями и нагрузкой команды и обеспечивать достаточное покрытие.
- Выявлять потребности в обучении и содействовать возможностям профессионального развития членов команды.
- Участвовать в процессе найма и адаптации новых членов команды. Включая адаптацию 2 уровня
Техническая поддержка и управление эскалациями
- Контролировать решение сложных технических проблем и эскалаций от команд поддержки 2 уровня.
- Выступать точкой эскалации по критическим вопросам клиентов.
- Обеспечивать соблюдение установленных соглашений об уровне сервиса (SLA) и ключевых показателей эффективности (KPI).
- Разрабатывать и внедрять стратегии по улучшению процессов поддержки и повышению эффективности.
- Взаимодействовать с командами разработки и продуктовой разработки для устранения ошибок и внедрения решений.
- Поддерживать глубокое понимание наших продуктов, сервисов и лежащих в их основе технологий.
- Управление валидацией продукта после релиза
Требуемые технические навыки
- Продвинутые навыки SQL/MySQL для исследования баз данных и устранения проблем с данными.
- Серьёзный опыт анализа JSON, запросов/ответов API и системных логов.
- Опыт работы с инструментами мониторинга логов и наблюдаемости, такими как Splunk.
- Глубокое понимание REST API, интеграций, вебхуков и рабочих процессов обмена данными.
- Способность устранять неполадки в сторонних интеграциях и внешних системах, включая определение источника сложных проблем.
- Сильные навыки анализа первопричин и устранения производственных инцидентов, а также умение эффективно работать с командами разработки и продукта.
Документация и управление знаниями
- Контролировать создание и поддержку технической документации, руководств по устранению неполадок.
- Продвигать обмен знаниями внутри команды для устранения пробелов в знаниях на 2 уровне под руководством директора технической поддержки
Гибкие навыки
- Лидерские, коммуникативные и межличностные навыки.
- Сильные аналитические способности и навыки решения проблем.
- Способность работать в условиях давления и эффективно управлять несколькими приоритетами.
- Ориентация на клиента и сильная приверженность высокому качеству сервиса.
- Сильные организационные навыки и навыки управления временем.
